Ein Kunde kommt mit einer Flasche Comilfo, die er bei uns bestellt und gekauft hat, knallt sie der jüngsten Lehrtochter auf den Ladentisch und fährt fort sie praktisch anzuschreien:
„Ich will einen Ersatz! Diese Flasche ist defekt! Sie hat einen falschen Einsatz! Das müsste einer zum Tropfen sein und nicht zum schütten! Und das ist schon einmal passiert! Ich verlange, dass sie eine neue bestellen und sie mir ersetzen!“
Er wirft ihr noch seine Visitenkarte auf den Tisch und stürmt aus der Drogerie. Die erschreckte Lehrtochter hat währenddem kein Wort herausgebracht.
Auch gut, bei Reklamationen soll man nämlich zuerst einmal zuhören. Ich beruhige sie erstmal und sage ihr, dass ich mich darum kümmere und ihn auch nehme, wenn er wiederkommt.
Das Ganze ist mir allerdings etwas suspekt. Ein falscher Einsatz? Aussen auf der Comilfo Flasche steht nur „äusserliche Anwendung“ …
Nun, bestellen wir mal eine neue Flasche und sehen sie uns an.
Die neue Flasche kommt und hat genau denselben Ausguss. Sie kommt in einer Schachtel – allerdings ohne Packungsbeilage.
Zeit die Firma anzurufen.
„Ah“ sagt die nette Dame am Telefon, „ich denke ich weiss, warum sie anrufen.“
„Ja? Sage ich, warum denn?“
Dame: „Sie wollen fragen, ob man das noch Einnehmen kann, weil ja nichts mehr draufsteht.“
Pharmama: „Fast. Es geht um einen Kunden, der sich beschwert, weil es keinen Tropfer mehr auf der Flasche hat …. aber wahrscheinlich nimmt er es schon ein, sonst bräuchte er es ja nicht zu tropfen.“
Die Sache war dann schliesslich so: Comilfo Kräutertropfen sind ein Produkt vergleichbar mit Melisana Klosterfrau Melissengeist oder Carmol Tropfen. Nur hat die Frau des bisherigen Inhabers des Patentes es nach seinem Tod unterlassen die Tropfen neu registrieren zu lassen als Heilmittel. Demnach darf nicht mehr draufstehen, dass man es auch einnehmen kann und nicht nur äusserlich für Umschläge brauchen … und demnach darf offenbar auch kein Tropfer mehr drauf-sein.
Das Produkt wurde nun aber von einer neuen Firma übernommen und sie arbeiten an einer Neuregistrierung, wie mir die nette Dame zusicherte. Man könne es auch weiterhin einnehmen bei Magenbeschwerden und ähnlichem … und ich dürfe das dem Kunden auch so sagen.
Das mache ich dann auch. Ich telefoniere ihm und erkläre das Ganze. Am Telefon ist er einiges anständiger als im Geschäft.
Und ich biete ihm an, eine Flasche mit Pipette dazuzugeben – da ja der Einsatz offensichtlich nicht bald ändern wird.
… Kunde zufrieden – und ich hab‘ auch wieder etwas gelernt.
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