Schlagwort: Reklamation

Was die deutschen Apotheker diese Woche bewegt hat

Es waren 2 Themen, die diese Woche in der deutschen Apothekerwelt heftig diskutiert wurden, beide haben mit unzufriedenen Kunden zu tun … und bei beiden hat es sich in meinen Augen bewährt, dass man da als Apotheker nicht einfach geschluckt und genickt hat und es auf sich beruhen liess, sondern etwas dazu gesagt hat:

Da war Apotheker Jens Beuth aus Bochum, den folgende Kundenbeschwerde wegen einem Kopftuch seiner Mitarbeiterin erreichte:

Nachricht: Sehr geehrte Damen und Herren,

da ich mit Erschrecken fest stellen musste, dass Sie ein Mitarbeiterin mit muslischem Kopftuch beschäftigen, haben sie mich und meinen Mann als Kunden verloren. Wir können es definitiv nicht akzeptieren, dass mir durch diese Person nonverbal mitgeteilt wir, ich präsentiere mich also Sexualobjekt und dass meinen Mann unterstellt wird, dass er schon geil wird, sobald er ein paar Haare sieht. Integration läuft auf jeden Fall anders!

Leider muss ich noch ein bestelltes und bereits bezahltes Medikament abholen, aber danach werden mein und ich unsere benötigen Medikamente definitiv bei Ihrer Konkurrenz erwerben…

Mit kopftuchlosen Grüßen

Xxxxxxxxx

Darauf hat er dann geantwortet – und zwar nicht in den sonst vielleicht üblichen Floskeln, sondern aus dem Bauch heraus und sehr direkt:

Sehr geehrte Frau Xxxxxxx,

ich glaube zwar, dass wir uns noch aus gemeinsamen Schultagen an der Xxxxx-Schule (Sie noch als Xxxxxxxxx) kennen, allerdings ist es mir doch lieber, beim „Sie“ zu bleiben. Das geehrte hätte ich mir auch sparen können, aber mir fiel keine passende Anrede ein.
Normalerweise erwarten Sie jetzt, dass ich als Geschäftsmann einen floskelhaften Brief schreibe, Sie um Verständnis bitte oder mich für irgendetwas entschuldige, die Mitarbeiterin kündige oder Ihnen anbiete, zukünftig von jemand anderem bedient zu werden. Das ist aber nicht der Fall!!!
Das Leben ist zu kurz, um andere zu kritisieren, Druck auszuüben u.ä.
Ich beschäftige Christen, Muslime und Atheisten,
dicke, dünne, große und kleine Frauen und Männer, von jung bis alt, blond bis schwarzhaarig, lange, kurze und auch ohne Haare! Wir haben Autofahrer/innen, Motorradfahrer/innen und nichtmotorisierte Mitarbeiter/innen, tättowierte, gepiercte, hellhäutige und Menschen mit dunklerer Hautfarbe. Außerdem haben wir Mitarbeiter/innen, die Fleisch essen, Vegetarier und Veganer. Fußballfans vom VfL 1848, S04 und BVB 09 und nichtinteressierte! Ein Querschnitt aus der Bevölkerung!
Ich freue mich sehr, daß Sie selbst einsehen, beim nächsten mal in eine andere Apotheke zu gehen, da Sie bei uns definitiv nicht erwünscht sind. Da wir aber einen gesetzlichen Auftrag zur Versorgung der Bevölkerung mit Arzneimitteln haben, werden wir Sie im Notfall trotzdem fachgerecht und freundlich als Patientin begrüßen! Ist das nicht geil???
Ihr bestelltes Medikament dürfen Sie gerne bei uns abholen, wir erstatten Ihnen aber auch gerne den Betrag und geben Ihnen das Rezept zurück, falls Sie das Medikament lieber in einer „kopftuchlosen“ Apotheke erwerben wollen. Und ja, Integration läuft anders, zumindest als Sie denken! Aber vielleicht möchten Sie sich ja noch selbst in Zukunft in die Gesellschaft integrieren und damit aufhören zu intrigieren!
Mit Ihrem Einverständnis schicke ich Ihren Brief und meine Antwort sehr gerne zusätzlich über facebook, dann kann sich jede/r Leserin/Leser ihre/seine eigene Meinung bilden!!!

P.S.: was ist eigentlich ein muslisches Kopftuch???

Jens Beuth e.K.
farma-plus Apotheke Beuth im Ruhrpark, Bochum

Das hat er dann – in halber Erwartung eines Shit-Storms auf facebook veröffentlicht … und wurde ob der positiven Rückmeldungen und den vielen Likes sehr überrascht. Ich find’s toll (ausser auf das „geil“ hätte ich verzichtet) und wurde von diversen Seiten (Danke!) auch darauf aufmerksam gemacht. Inzwischen ist die Kundin übrigens zurückgekrebst … sie fand die Antwort auch ganz toll … und wird weiterhin Kundin bleiben.

Dann war da Bloggerin Tolla, die sich Luft gemacht hat, als sie die Pille, für die sie nicht rechtzeitig ein Rezept besorgt hat, nicht bekommen hat: erst in ihrer Stammapotheke nicht (hauptsächlich, weil sie nicht warten wollte, bis die Kontakt hatten mit dem Arzt nach der Mittagspause) und dann auch nicht in einer weiteren Apotheke. Erst die dritte Apotheke, die mit dem Arzt Rücksprache nehmen konnte und die von ihm die Bestätigung über das Rezept erhielt konnte ihr die Pille dann abgeben.

Der Artikel wurde inzwischen (mehrmals) abgeändert, nachdem die kommentierenden Apotheker sie deutlich auf die Lage hingewiesen haben … und dass sie gar nicht anders handeln konnten.

Ganz offensichtlich ist es in Deutschland immer noch nicht in der Bevölkerung bekannt, dass die Abgabe einer rezeptpflichtigen Medikamentes ohne ein Rezept einfach nicht möglich ist. Man macht sich tatsächlich strafbar und riskiert seine Lizenz – und sonstige beträchtliche Strafen. Da hilft es auch wenig, wenn man es schon öfter hatte und auch nicht, wenn man es bezahlt und auch nicht, wenn man nur einen Teil der Tabletten mitnimmt. Es geht nicht.

Es wurde im Anschluss daran auch darüber diskutiert, ob so ein Antrag nicht schon als „Aufforderung zur Straftat“ verstanden werden könnte … interessant, aber meiner Meinung nach der völlig falsche Ansatz. Besser wäre es doch, anhand solcher Beispiele die Öffentlichkeit über bestehende Tatsachen zu informieren und wie Patientenunfreundlich (und Apothekenfeindlich) die sind – und vielleicht mit Hilfe von derartigen Blogs und Facebook und weiteren Medien darauf hinzuarbeiten, dass das in Zukunft gelockert wird.

In anderen Ländern geht das auch – ich nenne hier jetzt die Schweiz, wo „im Ausnahmefall“ die Abgabe eines rezeptpflichtigen Medikamentes erlaubt ist. In so einem Fall – wo man sogar im Computer sehen konnte, dass sie es vorher regelmässig hatte, wo schon ein Arzt-Kontakt stattgefunden hat und das Rezept de fakto unterwegs war, sollte das doch auch in Deutschland möglich sein? Das hilft doch eigentlich allen, wenn man da den Apothekern ein bisschen mehr Rechte und Kompetenzen gibt.

Also liebe deutsche Kollegen: Macht was. Diskutiert mit, teilt und verbreitet positive Meldungen, reagiert auf negative mit Erklärungen, die verstanden werden. Das sind kleine Dinge, aber viele kleine Dinge summieren sich. Das Ziel ist Veränderung zum besseren.

Pharmama29 Kommentare

Das Haar in der … Kekspackung

„Die Kinderkekse hatten ein Haar drin! Das ist nicht akzeptabel!“

mit der Ankündigung kommt der wirklich empörte Papa in die Apotheke.

Pharmama: „Oh, Nein, das geht so wirklich nicht. Ich tausche ihnen das Produkt gerne um.“

Der empörte Papa: „Ich habe es nicht mehr. – Ich habe es natürlich weggeworfen, nachdem ich das Haar gesehen habe!“

Pharmama: „Umm – das ist aber blöd.“

Der empörte Papa: „Wieso?“

Pharmama: „Weil ich das der Firma melden muss, am besten mit der Chargennummer vom Produkt … und für den Umtausch bräuchte ich die Packung eigentlich auch …“

…

Ich habe dann nicht weiter diskutiert und ihm das Produkt ausgetauscht. In dem einen Fall sogar ohne die Originalpackung und ohne Kassabon: meine Kollegin hat sich noch an den Verkauf erinnert und das war auch im Computer drin. Aber wäre es einiges teurer gewesen, hätte ich darauf bestehen müssen. Es gibt leider Leute, die so etwas reklamieren, obwohl nichts ist, nur um eine neue Packung gratis zu bekommen. Tatsächlich hatte ich bei mir in der Schulklasse so ein paar Spezialisten, die das mit … Kirschstäbli waren das glaube ich, erfolgreich probiert haben. An denen war auch nichts falsch – Hauptsache Gratis-Packung.

Aber zurück zum Haar in der Kekspackung. Nein, das sollte nicht passieren. Wir hatten schon einmal einen Post (das gehört da nicht rein) wo wir derartiges diskutiert haben, aber vielleicht gibt es Neuigkeiten: Was habt ihr schon gefunden, was wo nicht rein-gehörte?

Pharmama70 Kommentare

Ich glaub nicht, dass wir das waren …

Gestern hatte ich einen dieser frustrierenden Begegnungen, wenn ein Kunde davon überzeugt ist, dass er recht hat und ich Unrecht und keine Erklärung daran etwas ändert.

Es war ein älteres Pärchen, das eine Packung Calcimagon Kautabletten mitbrachte. Die Packung hatte noch das alte Design (das hat vor einigen Monaten gewechselt) und es war ein Etikett darauf von uns – mit dem Abgabedatum von vor über einem Jahr.

Die Box war voll von Tabletten – bräunlichen, die ganz sicher nicht Calcimagon waren. Die sind nämlich weiss.

Das Pärchen war davon überzeugt, dass das die Box Calcimagon war, die sie von uns vor ein paar Wochen bekommen hatten – und dass wir einen Fehler gemacht hätten / ihnen eine alte Box verkauft hätten / die Packung fehlerhaft war. (Such dir eins aus – vielleicht auch gleich mehreres)

Ich habe versucht, sie darauf hinzuweisen, dass diese Schachtel schon vor über einem Jahr abgegeben wurde … und dass sie die vielleicht in der Zwischenzeit als Aufbewahrungsort für diese braunen Tabletten benutzt haben. Das haben sie aber glatt abgestritten, da sie „keine anderen Schachteln Calcimagon im Haus hätten.“

Also … habe ich ihnen eine neue Schachtel gegeben (sie hatten sowieso ein Dauerrezept) und ihnen dringend geraten, diese alte Schachtel mit den unbekannten Tabletten wegzuwerfen.

Die Dinger kamen mir überhaupt nicht bekannt vor – vielleicht irgendein Nahrungsergänzungsmittel aus der Migros?

Pharmama17 Kommentare

Beschiss am Patient!

Mogelpackung! Die Firma bescheisst die Patienten! Da ist nicht so viel drin, wie sein sollte! Absolute Frechheit! Die verkaufen uns für blöd!!

Dies und mehr durfte ich mir letzthin von einem sehr erbosten Kunden anhören.

Was war das Problem?

Das hier:

Wie man sehen kann, hat diese Blisterpackung 10 „Fächlein“. 7 davon sind belegt (die höheren), 3 nicht.

Die 28er Packung, die der Patient verschrieben bekommen hat enthält 4 dieser Blister. 4 x 7 = 28. Der Patient hat also genau das bekommen, was auf der Packung drauf stand … und das versuchte ich ihm zu erklären. Nur … er wollte partout nichts davon hören.

Er wurde erst dann ruhiger, als ich ihm versprach, bei der Firma wegen der Verschwendung zu reklamieren.

Warum macht die Firma das überhaupt so? wäre es nicht besser 7er Blister zu nehmen, statt 10er und dann 3 wegzulassen?

Antwort von Mr. Gaunt aus einem der Kommentare hier im Blog:

Man Standardisiert das Blisterformat, um weniger umzubauen. Eine Stanze umzubauen kostet deutlich mehr Zeit als nur die Tiefziehform für die Näpfe. Dann werden gerade Blister mit kleinen Tabletten deutlich grösser, denn für ein anderes grösseres Medikament muss ja auch Platz sein.

… oder für Packungen, die es zu 30 Stück gibt … dann füllen sie einfach alle.

Pharmama11 Kommentare

Ver-ge-färbt

In die Drogerie kommt eine Kundin und reklamiert, weil die Textil-Farbe, die sie gekauft hat, um ein Kleid zu färben nicht funktioniert hat. Das heisst – irgendwie schon. Es hat einfach nicht die Farbe gegeben, die sie wollte und die auf der Packung ist. Jetzt will sie von uns das Geld zurück. Für die Textilfarbe und möglichst noch für das verfärbte Kleid! Denn schliesslich ist es unsere Schuld, dass das nicht geklappt hat.

Ein paar Fragen später ist klar, was passiert ist. Mit der Textilfarbe, die wir haben, kann man Baumwolle, Leinen oder Viscose färben. Kunstfasern wie Polyester etc. färbt es nicht – oder eben: anders. Das steht auf der Packung, in der Packungsbeilage und im Normalfall fragen wir auch was für eine Art Stoff der Kunde, der das will färben möchte – genau wegen dem. Die Kundin behauptet aber steif und fest, wir hätten nicht gefragt und darum sei das unser Fehler und sie will das Geld zurück.

Obwohl ich mir das eigentlich nicht vorstellen kann, bekommt sie von uns das Geld für die verwendete Packung zurück – aber nicht für das Kleid. (Es hat Grenzen, echt!)

Soviel zu der Annahme, die Leute würden die Beschreibungen, die mit einem Produkt mitgeliefert werden lesen. Das machen sie nicht. Nicht bei so einfachen Sachen wie Textilfarbe und leider auch nicht bei so wichtigen – und teilweise gefährlichen – wie Medikamenten.

Es zeigt nur einmal mehr, dass man davon einfach nicht ausgehen darf.

Pharmama17 Kommentare