zu lesen einmal täglich
Frau in der Apotheke: „Ich möchte ein Schmerzmittel, aber ich bin allergisch auf Milligramm.“
Pharmama: „Entschuldigung, Sie sind was?“
Frau: „Naja, ich kann Milligramm nehmen, aber nicht mehr als 200 aufs Mal – also geben sie mir ein Schmerzmittel mit weniger drin!“
…
Frau Kehraus etwa 55 Jahre, wohnt in der Nähe – nicht weiter als 2 Querstrassen weg – und kommt bei uns regelmässig ihre Rezepte einlösen. Sie möchte auch, dass wir ihr Sachen vorbeibringen – ein, zwei Mal monatlich oder so.
Das ist in Ordnung. Wir machen das auch als Kundendienst … nur manchmal frage ich mich: Warum? – wenn sie schon mindestens jede Woche einmal sowieso in der Gegend ist. Sie kommt dann auch in die Apotheke um dies und das zu kaufen.
Aber was bei ihr am schwierigsten ist: Ihre Dauermedikamente. Sie will, dass wir ihr die Sachen automatisch bringen – also dann, wenn sie ihr auslaufen – und zwar ohne, dass sie sie verlangen muss – Wir ‚sollten schliesslich wissen, wann meine Tabletten ausgehen und sie mir dann bringen’. Sie will nicht die Verantwortung dafür übernehmen, dass sie genug zu Hause hat.
Pharmama: „Das kann ich nicht. Ich habe nicht das Computersystem dafür … und kann auch nicht ständig nachschauen gehen. Vielleicht könnte ich noch ein Computerprogramm basteln, das mich daran erinnert, aber auch dann weiss ich nicht mit Sicherheit, ob Sie nicht noch welche haben – manche der Dinge sind je nach Bedarf zu nehmen.“
(Und ich weiss ja auch nicht, ob sie die wirklich so nimmt, wie sie sollte).
„Es ist wichtig, dass Sie uns jeweils den Auftrag geben. So wie die andern auch. Das geht auch telefonisch.“
Sie will davon nichts hören.
Ich erkläre ihr: „Das ist dasselbe wie man schauen muss, dass man immer Brot, Milch oder Toilettenpapier zu Hause hat.“
Nichts nützt.
Sie erklärt mir dass ihre Gesundheit tatsächlich meine Verantwortung (!) ist. Immerhin ist es ja auch meine Verantwortung, dass Sie die richtigen Tabletten bekommt, also soll ich auch schauen, dass sie die rechtzeitig bekommt. Lies: Automatisch.
Ich habe das Gefühl, mich jetzt hinsetzen zu müssen.
„Nein. Nochmal: Ihre Gesundheit ist Ihre Verantwortung!“
Was ich noch machen könnte ist, ihr ein Dosett richten lassen. Dann wären die Medikamente bei mir und sie würde wöchentlich das Dosett gerichtet bekommen und auch nach Hause geliefert.
Das will sie aber auch nicht, schliesslich sei sie ’noch nicht so tüdelig, dass ich die Tabletten nicht selber aus den Packungen nehmen könnte!‘ Der wahre Grund dürfte aber sein, dass Sie für den Service bezahlen müsste.
Mir scheint manchmal, die Leute heute wissen immer mehr von ihren Rechten und immer weniger von ihrer Verantwortung oder „Pflichten“.
Frau Kehraus war mehr als erstaunt, dass ich ihrer Argumentation nicht folgte. Wahrscheinlich war sie so überrascht wie ich, dass sie meinen Erklärungen nicht folgen konnte.
Ich habe ihr gesagt, was ich tun kann für sie – dass Ihre Medikamente gebracht werden, wenn Sie sie verlangt. Auch telefonisch. Und wenn das nicht genug ist … nun ja. Sie kann ja noch versuchen, ob eine andere Apotheke das macht.
(Kaum).
Die Geschäftsfrau (GF) marschiert in die Apotheke und direkt auf mich zu mit folgendem Wunsch: „Haben Sie mir einen Medikamentenwecker?“
Pharmama: „Einen was?“
GF: „Einen … ach ich weiss auch nicht wie das heisst. So ein Wecker halt, wo ich die Zeiten einstellen kann, wann ich die Medikamente nehmen muss und der dann klingelt und mich daran erinnert.“
Pharmama: „Oh. Nein, das habe ich nicht.“
GF: „Nicht? Ich dachte so etwas müssten Sie haben. Sie sind doch eine Apotheke?“
Pharmama: „Ja. Und eine Drogerie. Trotzdem … das habe ich nicht.
… Ich könnte mal schauen, ob ich ihnen etwas bestellen kann … (zu mir selber) wie heisst das wohl?“
unter Medikamentenwecker finde ich nichts. Auch nicht unter Timer, Uhr, Alarm etc.
Die Kundin beobachtet mich bei meiner Suche. Sie wird ungeduldig.
GF: „Finden Sie gar nichts? Was machen die anderen Leute denn so?“
Pharmama: „Nun, ich denke heute benutzen die meisten ihr Smartphone…“
GF: „Ja wie?!“
Pharmama: „Da gibt es diverse Apps dafür…“
GF – zückt ihr iphone: „Welche ist denn da gut? Sagen Sie mir mal den Namen …“
Dazu möchte ich anmerken, dass ich bei der Arbeit mein iphone nicht auf mir trage – und selbst wenn, ich habe keine solche App drauf, da ich nur einmal täglich eine Tablette nehmen muss – und dafür brauche ich das nicht.
Bisher hatte ich auch keine Anfragen nach Medikamentenweckern in der Apotheke … obwohl ich das eigentlich noch sinnvoll finde …
Pharmama: „Das kann ich im Moment nicht – aber ich bin sicher, sie finden leicht etwas geeignetes…“
„Hmmmpf!“ macht die Frau. „Sie sind nicht gerade eine Hilfe. Dann gehe ich mal selber suchen.“
Sprichts und geht.
Und ich suche jetzt ein geeignetes App dafür.
Benutzt Ihr so etwas? Und wenn ja: Welches?
(Nur für’s nächste Mal)
das habe ich gefunden: Medi Wecker (iPhone), RemindmeRx (iphone), TrackMyMeds (Android),
„Können Sie herausfinden, wieviel Prozentig die Salpetersäure noch ist?“
Die Frau um die 50 stellt mir eine Flasche Acidum nitricum 65% auf den Tisch und fährt gleich weiter:
„Ich benutze die zur Schmuck-herstellung und in der letzten Zeit ist sie nicht mehr gleich … wirksam wie auch schon.“
Pharmama: „Ja. – Wieviel wollen Sie denn dafür zahlen?“
Frau: „Wie meinen Sie?“
Pharmama: „Ich kann es herausfinden. Dazu müsste ich wohl eine Säuretitration machen. Das braucht diverses an Material und viel von meiner Zeit, ist aber theoretisch möglich. … Günstiger wäre es allerdings wohl, einfach eine neue Flasche zu kaufen und uns diese hier entsorgen zu lassen.“
Frau: „Wieviel kostet 1 Liter?“
Pharmama: „Etwa 22 Franken.*“
Frau: „Ui. Und was verlangen Sie für die Analyse?“
Pharmama: „Hmmm … angesichts der Tatsache, dass ich da ein paar Stunden beschäftigt bin – mindestens 40 Franken. Dazu kommen aber noch die Analyse-Chemikalien … “
Frau: „Ich nehme eine neue Flasche!“
Gute Entscheidung.
(*hängt mich nicht an den Preisen auf – das sind hier Schätzwerte)
Ein Mann kommt mit einem Blatt Papier, das er der Pharmaassistentin in die Hand drückt mit den Worten: „Kann ich das bei Ihnen auch?“
Das Blatt stellt sich als sogenannte Forderungsabtretung heraus. Als selbst verfasste, so wie’s aussieht.
Darauf steht mehr oder weniger „Ich (Name), trete meine zukünftigen Forderungen aus den Medikamentenkosten durch (Apotheke) gegenüber der Krankenkasse an die Apotheke ab.“
„Machen wir sowas?“ kommt meine Pharmaassistentin zu mir.
Das braucht jetzt etwas Erklärung. In der Schweiz gibt es 2 Arten der Abrechnung mit den Krankenkassen. Im Moment üblich ist, dass Apotheke und Krankenkasse einen Vertrag haben, so dass die Apotheke Medikamentenbezüge eines Patienten direkt an die Kasse verrechnen kann und von der Krankenkasse das Geld zurückbekommt. Nennt sich Tiers payant. Variante 2 ist, dass die Kasse keinen Vertrag mit der Apotheke hat und der Patient die Medikamente in der Apotheke selber zahlen, selber die Rezepte und Quittungen sammeln und selber einschicken muss um das Geld dann von der Kasse zurückzubekommen. Dafür sind diese Kassen, da sie einen (grossen) Teil der Verwaltungsarbeit praktisch dem Patienten überlassen dann auch günstiger. Das ist die Tiers garant.
Eine Forderungsabtretung ist die Möglichkeit, dass die Apotheke, obwohl der Patient eine Kasse der Variante 2 gewählt hat, die Rechnung trotzdem an die Krankenkasse einschickt und von der das Geld zurückbekommt. Das geht – mit einem spezifischen Vertrag mit dem Patienten.
Die Apotheke nimmt also dem Patient diese Arbeit ab und schiesst (wie bei der normalen Variante) das Geld dafür vor, bis es von der Kasse zurückkommt. Dem Patienten selber stellt die Apotheke nur noch die Rechnung für die Franchise (den 10 oder 20% Selbstbehalt, den er zahlen muss) oder für Dinge, die die Kasse auch nicht bezahlt.
Warum machen das nicht alle? Und: Warum mache ich das bei diesem speziellen Patienten auch nicht?
Das liegt daran, dass das mit dem zurückzahlen von der Krankenkasse nur so lange gemacht wird, wie der Patient auch seine Prämien und Ausstände bei der Krankenkasse zahlt. Macht er das nicht mehr, stoppt die Krankenkasse sofort alle Zahlungen für den Patienten an die Apotheke.
Die bleibt dann auf den Rechnungen sitzen.
So ein Forderungsübertrag ist also reiner Goodwill der Apotheke – es bedeutet einiges an Mehrarbeit und ist ein finanzielles Risiko – und darum machen das auch nicht alle. Wir machen es nur, wenn wir den Patienten als zuverlässigen und regelmässigen Kunden kennen.
Beides traf bei dem Herrn nicht zu. Nicht nur, dass er das letzte Mal vor über 3 Jahren bei uns war, ist seine Partnerin bekannt für ihre Unzuverlässigkeit. Und dass er sowas wie die Forderungsabtretung kennt zeigt mir, dass er das wahrscheinlich in einer anderen Apotheke hatte. Dass er jetzt das woanders will, liegt höchstwahrscheinlich daran, dass die andere Apotheke das zumindest bei ihm nicht mehr macht. Über die Gründe kann man jetzt spekulieren.
Also ist die Antwort in dem Fall: „Nein.“
mittel-alte neue Kundin mit Rezept in der Apotheke: „Können Sie mir statt dem Norvasc Celebrex geben? Vom Norvasc bekomme ich Magenschmerzen.“
Pharmama: „Umm, nein, das Rezept ist für Norvasc und …“
Frau: „Aber die sind beide gegen Schmerzen und da steht auf dem Rezept: die Medikamente dürfen durch ihre Generika ersetzt werden. Der Arzt hat das so aufgeschrieben!“
Pharmama: „Das bedeutet ich kann das Medikament Norvasc durch eines seiner Generika ersetzen. Zum Beispiel durch Amlodipin. Celebrex ist ein ganz anderer Wirkstoff und …“
Frau: „Dann gehe ich halt in eine andere Apotheke, wo sie das machen!“
… und ich wollte noch sagen: Norvasc/Amlodipin ist ein Mittel gegen Blutdruck, Celebrex ist ein Schmerzmittel …
Umm, auf Wiedersehen.
Nicht dass das anderswo anders laufen wird. Höchstens noch, dass man ihr – falls sie lange genug zuhört, anbieten könnte dem Arzt anzurufen und das auszusortieren.
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