Schlagwort: Kunde

Es ist nicht meine Versicherung, es ist Ihre!

Und es ist auch Ihre eigene Verantwortung, zu schauen, was für einen Vertrag Sie haben.

Das gerade passend zum Rerun von wegen Versicherungswechsel. Wobei es hier tatsächlich nicht um etwas geht, was sich verändert hätte…

Aber von Vorne:

Der Mann kommt mit einem Rezept für Stützstrümpfe in die Apotheke – es ist für seine Frau.

Ich schaue das Rezept an und erkläre ihm, dass wir die erst anmessen müssen, am besten am morgen.

Mann: "Kann ich Ihnen nicht die Masse des alten Strumpfes durchgeben?"

Pharmama: "Wie alt ist der?"

Mann: "Etwa ein halbes Jahr."

Pharmama: "Dann kann es sein, dass sich ihre Masse inzwischen verändert haben. Es wäre besser, wenn sie zum anmessen kommt."

Mann: "Sie kann nicht kommen, sie ist schwanger."

Ookay. Also: Ich persönlich bin der Meinung, dass eine Schwangerschaft keine Krankheit ist – und wenn das das einzige „Problem“ ist, das sie hat, dann kann sie anmessen kommen. Aber was weiss ich schon. Es könnte ja eine Risikoschwangerschaft sein und sie darf nur im Bett liegen oder so …

Pharmama: "Es tut mir leid, aber ich kann im Moment niemanden schicken, der das messen geht. Entweder zeige ich Ihnen, wie und wo sie messen müssen und gebe ihnen alles dafür mit – oder Sie versucht vorbeizukommen – am besten am Morgen."

Er wählt die erste Variante und ich verbringe 15 Minuten im Beratungsraum ihm das zu erklären und ihn auszurüsten.

…

Mit den richtigen Massen kommt er am Morgen zurück.

Mann: "Ich will aber genau wissen, wieviel das kostet!"

Ich schaue nach, welcher Strumpf das sein wird und welche Qualität er will und sage ihm: "Das Paar Strümpfe kostet 90 Franken."

Mann: "Übernimmt das die Krankenkasse?"

Pharmama: "Nun – Stützstrümpfe gehen über die MiGeL, die Mittel-gegenstände-Liste und werden von der Grundversicherung übernommen. Die Kassen haben für diese Preise festgemacht, die teils unter dem Verkaufspreis der Sachen liegen – so auch bei den Strümpfen. In dem Fall zahlen sie pro Jahr maximal 2 Paar Strümpfe. Zu einem Preis -bei dieser Länge- von 72 Franken. Die Differenz müssen Sie bezahlen."

Mann: "Das sind?"

Pharmama: "In dem Fall 18 Franken."

Mann: "Okay – bestellen sie die."

Ich mache das.

…

Einen Tag später – die Strümpfe sind noch unterwegs – kommt der Mann wutentbrannt in die Apotheke gelaufen – eine Rechnung der Krankenkasse schwingend.

Mann: "Wieso bekomme ich für die Strümpfe eine Rechnung von Ihnen?! Sie haben doch gesagt, die werden bezahlt!"

Pharmama: "Umm, das kann noch gar nicht von uns sein, zeigen Sie mal."

Die Rechnung war von der Krankenkasse. 72 Franken für Stützstrümpfe.

Nach etwas diskutieren kommt heraus, dass die Frau schon ein Paar Strümpfe in einer anderen Apotheke erworben hat. Der Patient hat dort – wie bei uns – die Differenz zum MiGeL Betrag gleich bezahlt. Das Rezept sonst wurde der Krankenkasse zur Abrechnung eingeschickt. Die haben das der Apotheke erstattet …. aber die Krankenkasse verlangt nun das Geld vom Patienten zurück – was passiert, wenn man die Franchise noch nicht erreicht hat.

Man versucht das zu erklären und kommt bis … Franchise. (Französisch ausgesprochen)

Mann: "Franchise? Was ist das?"

Pharmama: "Das ist der Teil der Gesundheitskosten, die Sie erst mal selber zahlen. Die Kasse zahlt erst nach Erreichen dieses Betrages. Die Höhe des Betrages kann unterschiedlich sein."

Grundsätzlich: je höher die Franchise, desto niedriger die monatlich zu bezahlenden Prämien.

Mann: "Weshalb hat man mir das nicht gesagt?"

Pharmama: "Ah – weil wir nicht wissen können was für einen Vertrag Sie mit der Kasse haben – geschweige denn wie hoch die Franchise ist oder ob Sie sie schon erreicht haben oder nicht."

Aber offensichtlich ist das jetzt auch meine Aufgabe :-(

Das Endergebnis war, dass der Patient, weil seine Frau wohl auch mit den neuen Strümpfen nicht den Betrag der Franchise erreichen wird … sie abbestellt hat.

Leute: Bitte kümmert Euch selbst darum, was die Bedingungen der Krankenkasse sind, damit / was bezahlt wird.

Ich kann in der Apotheke Auskunft geben, was ein Medikament oder Mittel kostet, wieviel schon bezogen wurde, wie die Limitationen auf den Medikamenten sind, ob etwas von der Grundversicherung übernommen wird, ob die Zusatzversicherung etwas daran zahlt (hier aber nicht: wieviel).

Ich kann nicht wissen, wo sie versichert sind, wenn Sie mir die Krankenkassenkarte nicht geben – dann müssen sie es eben selber zahlen und die Rechnung einschicken. Ich kann nicht wissen, was Sie für eine Franchise haben oder ob Sie sie schon erreicht haben … da spielen noch andere Sachen, wie Arzt- und Spitalrechnungen mit. Da ein bisschen die Übersicht zu behalten ist Ihre Aufgabe.

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Das müssen Sie ihr sagen!

Es gibt Frauen und auch Männer, die haben offensichtlich … Angst vor ihrem Partner.

So wie wohl der ältere Kunde letztens. Auf dem Rezept ein neues Medikament für seine Frau.  Das Medikament haben wir bisher noch nicht gebraucht – und dementsprechend auch nicht an Lager.

Pharmama: „Ich muss es bestellen – es ist aber schon heute mittag nach 4 Uhr hier.“

Jetzt sieht der Mann doch eher … beunruhigt aus.

Mann: „Oh – das ist nicht gut, sie braucht es gleich!“

Okay – das Rezept ist vom Arzt, heute ausgestellt, einzunehmen einmal täglich, morgens. Aber … um einen Tag kommt es dabei nicht drauf an.

Es ist ein Wechsel der Therapie. Nicht für etwas brandneues, nicht für ewas, das nicht einen Tag warten könnte.

Trotzdem:

„Hmm…“ – sage ich – „mal schauen, was ich machen kann.“

Es gibt andere Generika – aber ich habe keine davon hier.

Anruf bei den Nachbarapotheken – leider auch nichts.

Pharmama: „Tut mir leid, aber … vorher bekomme ich es nicht.“

Mann: „Dann müssen Sie das ihr aber sagen!“

Er hört sich an, als würde sie mir den Kopf durchs Telefon versuchen abzureissen, wenn ich das mache …

Pharmama: „Natürlich. Ich rufe ihr rasch an.“

Telefon. Sie nimmt auch gleich ab.

„Guten Tag Frau … hier ist Pharmama von der Apotheke. Ihr Mann ist gerade hier mit ihrem Rezept. Das Problem ist, dass ich das Medikament darauf nicht an Lager habe und die anderen Apotheken in der Umgebung auch nicht …  Aber ich kann es auf heute mittag 4 Uhr bestellen – und dann gleich bringen lassen, wenn …“
Frau (in absolut unaufgeregtem Tonfall): „Oh, Danke, aber das ist nicht nötig. Ich komme dann morgen selber in die Apotheke dafür.“

…

Das war doch gar nicht schlimm.

Oder macht sie ihn jetzt zuhause deswegen zur Schnecke?

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heilsamer Schreck

Die Geschichte ist schon ein paar Jahre her, aber trotzdem wert erzählt zu werden.

Es geht um ein gefälschtes Rezept und einen offenbar heilsamen Schreck. Allzu viele gefälschte Rezepte habe ich in meiner Laufbahn noch nicht zu sehen bekommen, aber an dieses erinnere ich mich gut. Und auch an die Umstände: das war eine wirklich unangenehme Situation.

Denn die Frau, die uns das gefälschte Rezept für Xanax gegeben hat, war schon seit Jahren Kundin bei uns. Und ich weiss bei ihr sogar, warum sie das Medikament bekommen hat. Sie ist in den frühen 50ern und hat vor kurzem ihren Sohn verloren – er hat sich mit einer Armeepistole erschossen … und sie hat ihn gefunden. Sie ging dann zum Psychiater, der ihr eine Menge Antidepressiva und Mittel gegen Panikanfälle aufgeschrieben hat.

Es wurde irgendwann ziemlich deutlich, dass sie anfing mehr zu nehmen, als die vom Arzt aufgeschriebene Dosis – das merkt man daran, dass die Abstände beim Bezug immer kürzer wurden.

Und dann kam also der Tag, an dem sie uns ein Rezept gab für Xanax 2mg – bisher hat sie immer 1mg verschrieben bekommen … und uns sagte, sie würde es bezahlen, wir sollten es nicht über die Versicherung nehmen. Das Rezept sah ungewöhnlich aus für den Arzt – eine neue Dosierung … und sie war wieder zu früh dran, also rief man rasch in der Praxis an und fand heraus, dass sie im letzten Monat nicht dort gewesen war … und sie dort das Rezept nicht ausgestellt haben.

Das wäre eigentlich ein Grund für eine Strafanzeige, denn ein Rezept zu fälschen ist illegal. Es kann bestraft werden mit Freiheitsstrafe bis zu fünf Jahren oder mit Geldstrafe.

Aber will ich das wirklich? Vor allem bei ihr?

Stattdessen habe ich mit ihr geredet und ihr die Situation sehr deutlich gemacht. Grundsätzlich habe ich ihr gesagt, ich verstehe, dass sie eine schwere Zeit durchmache, dass es aber hochgradig illegal ist, was sie da gemacht hat … und dass, falls das wieder vorkommt, sie eine Anzeige bekommt, ich aber hier darauf verzichte.

Sie hat verstanden.

Dann habe ich nochmals dem Arzt angerufen, der sich einverstanden erklärte auch keine Anzeige zu machen und versprach das in den nächsten Sitzungen zu Rede zu bringen und ihr zu helfen.

…

Ein Jahr später … und es geht ihr erstaunlich gut.

Nach dieser für sie erschreckenden Erfahrung bei uns hat sie sich geschworen von ihren Medikamenten runterzukommen … und das hat sie. Sie hat die Beruhigungsmittel mit Hilfe des Arztes stetig abgebaut. Und sie hat daneben angefangen mehr auf ihre Ernährung zu achten und tatsächlich wieder etwas Sport z machen … mit dem Ergebnis, dass man sogar ihre Cholesterinmittel absetzen konnte und bei ihrem Blutdruckmedikament die Dosis verringern konnte.

Manchmal kann auch etwas Gutes aus dummen Handlungen kommen.

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Ja.

Pharmama: „Darf es sonst noch etwas sein?“

Kundin: „Ja.“ 

…. Pause, nichts mehr kommt …

Pharmama: „Ist das alles?“

Kundin: „Ja“

Und daran merkt man, wenn jemand nicht richtig Deutsch kann. 

Meist tritt die Situation in der Drogerie ein, wenn der Kunde etwas direkt vom Regal genommen hat und zur Kasse gekommen ist. In der Apotheke merkt man es noch etwas früher – weil da ein "Ja" als Antwort meist nicht ausreicht.

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Servicewüste wahrscheinlich

Gelegenheitskundin in der Apotheke:

"Könnten Sie ein paar Ärzten in der Gegend anrufen und die fragen, ob sie mir eine Packung (Schlafmittel) verschreiben würden?"

…

Nö.

Nein, ernsthaft. Ihre Gesundheit, Ihr Wunsch, Ihre Verantwortung. Ja, auch wenn ihr Arzt gerade in den Ferien ist – der hat eine Vertretung angegeben. Und der Arzt will sie sicher entweder sehen oder ein paar Sachen fragen. 

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Schmelzpunkt

Ein Mann kommt mit einer … ziemlich seltsam aussehenden Packung Ohrentropfen in die Apotheke. Die Plastikteile sehen irgendwie – geschmolzen aus.

Mann: "Könnte ich noch eine Packung von diesen haben?"

Pharmama: "Ja, aber … was ist denn damit passiert?"

Mann: "Man hat mir geraten die vor dem eintropfen in die Ohren vorzuwärmen. Diese hier habe ich etwas zu lange in der Mikrowelle gehabt."

…

Pharmama: "Oh, das sollten sie nicht so machen. Halten sie sie kurz unter laufendes warmes Wasser oder lassen sie sie in der Hosentasche Körpertemperatur bekommen."

 

 

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