Situation: die Kundin ist im Einkaufszentrum nebenan gestürzt und hat Verletzungen, die sich unbedingt der Arzt, respektive die Notfallstation ansehen muss. Namentlich eine Platzwunde am Kopf und aufgerissene Haut am Arm. Beides haben wir in der Apotheke provisorisch verarztet.
Frau: „Ich muss aber noch rasch nach Hause, meine Einkäufe ablegen!“
Also rufen wir ein Taxi für sie.
Die Pharmaassistentin geht mit ihr zum Eingang des Zentrums, um zu warten. Dabei trägt sie die Einkaufstaschen der Frau.
Frau: „Oh– ich muss noch meine Uhr vom Uhrmacher abholen, könnten sie ….“
Die Pharmaassistentin kann. Mit dem Abholzettel rennt sie los und holt die Uhr.
Kaum ist sie zurück, ist das Taxi da. Sie hilft beim Einladen und instruiert den Fahrer, dass er die Frau nicht nur nach Hause, sondern danach gleich ins Spital bringen soll.
Frau: „Aber mein Einkaufswagen!“
Pharmaassistentin: „Kein Problem, ich bringe ihn zurück!“
Frau: „Da sind noch meine 2 Franken Depot drin! Könnten Sie …?“
Die Pharmaassistentin kann und rennt nochmals mit dem Einkaufswagen los und kommt mit den 2 Franken Depot zurück…
…
und bekommt nicht mal ein Dankeschön zu hören.
Schlagwort: Kunde
Verweigert
Vorausschickend: Ich sage nicht gerne nein. Aber manchmal muss es sein. Aus gesetzlichen Gründen, aus Vernunftsgründen und manchmal auch nur für meinen Seelenfrieden.
Telefon Kundin: „Ich bräuchte da eine Auskunft vom Arzt – ich erreiche ihn aber nicht. Könnten Sie ihm nicht anrufen, dass er mir zurückrufen soll?“
Pharmama: „Äh, nein, das können sie direkt selbst machen, dafür brauchen sie mich nicht.“
Kundin: „Nein, rufen sie ihm an, das geht schneller.“
Pharmama: „Das macht keinen Unterschied, ob sie oder ich es sind, die ihm telefonieren, nur dass es nochmals eine Verzögerung gibt, weil er dann sie ja noch zurückrufen muss.“
Kundin: „Aber bei ihnen nimmt er eher ab, als wenn ich anrufe.“
Pharmama: „Das glaube ich nicht. Ausserdem bin ich hier ziemlich beschäftigt. Das müssen sie wirklich selber machen, ich habe hier keine Zeit für sie herumzutelefonieren.“
Kundin: „Aber ihre Kollegin hat das schon gemacht, und dann hat er nach einer Stunde zurückgerufen!“
Pharmama: „Ich mache es aber nicht. Ausserdem muss ich jetzt, da warten schon wieder ein paar Kunden …“ (Ja, ehrlich!)
…
Kommt noch dazu: wenn ich jetzt einwillige die Sekretärin zu spielen, bin ich wirklich ständig am Telefon nur um zu schauen, ob ich jetzt vielleicht durchkomme und dann ruft die Kundin wahrscheinlich noch 10 x zurück, ob ich den Arzt jetzt schon erreicht habe. Das kann ich beides jetzt wirklich nicht brauchen. Plus: mach so etwas einmal, dann kommt sie immer wieder mit solchen Anliegen.
Darum: Nein.
Das musste ich so lernen. Fällt es Euch einfach, „Nein“ zu sagen?
Dechiffrierung
Telefon Kundin:
„Mein Mann ist gerade beim Arzt gewesen, der hat ihm ein neues Rezept ausgestellt.
Wir sind beide nicht allzu gut zu Fuss, ich schicke jemanden mit dem Rezept.
Darauf steht … Se..r..o… hmm. „
Apothekerin: „Seropram vielleicht? Oder Seroquel?“
Kundin: „Irgendetwas mit 20mg …“
Apothekerin: „Wahrscheinlich Seropram. Was noch?“
Kundin: „Das zweite heisst …. Nein, das kann ich gar nicht lesen.“
…
Kundin (ärgerlich): „Jetzt rufe ich extra an, weil ich denke, sie könnten es vielleicht vorbereiten. Und dann schreibt der Arzt sowas von …
Also ich schicke jemanden mit dem Rezept.
Nichts für ungut!“
Hängt auf.
Jaja, die schönen handgeschriebenen Rezepte. Überlasst die Dechiffrierung dem Apotheker … der kann das. (Meistens)
Quicky (13)
Kunde mit Rezept für Potenzmittel:
„Was soll das heissen: ‚Meine Versicherung übernimmt die Cialis nicht‘?!? Na kommt schon, Leute!“
Da, hier haben sie es!
Im Gegensatz zum vorigen Post, hier mal die andere Seite:
Es kommt in die Apotheke eine kleine Familie: Mutter mit 2 Kindern, die ältere Tochter, so um die 6 Jahre alt mit hochrotem Gesicht und mühsam atmend.
Mutter (flehentlich): „Wäre es vielleicht möglich, dass meine Tochter einen Ventolin Spray bekommen könnte? Wir haben unseren zuhause vergessen und..“
Ich glaube soweit lasse ich sie kommen, da habe ich den (rezeptpflichtigen) Asthmaspray schon in der Hand und reiche ihn der Tochter: „Du weißt, wie anwenden, ja?“
Dankbar nickt sie und hat ihn schon offen.
… das bürokratische kann ich jetzt noch erledigen, aber so ein akuter Asthmaanfall ist ein Notfall und da reklamiert niemand – ziemlich beeindruckend übrigens, bis jetzt habe ich das noch nie so akut mitbekommen, aber das Pfeifen beim Ausatmen ist schon typisch.
Mit einem Auge auf die Tochter, die sich schon sichtlich erholt, gehe ich den Rest mit der Mutter durch: Name, Adresse, Eingabe ins System, Notfallabgabe festhalten etc.
Pharmama: „Was ist denn passiert?“
Mutter: „Eigentlich ist es meine Schuld, sehen sie, sie ist allergisch gegen Gräser und wir waren gerade in der Tierhandlung, wo wir für unser Meerschweinchen eine grosse Packung Heu gekauft haben ….“
Oh, oh.
Nein, keine Abgabe.
Mann in der Apotheke: „Ich hätte gerne das hier.“ gibt mir einen Cortinasal Spray.
Pharmama: „Oh, der ist rezeptpflichtig, dafür müssen sie zum Arzt.“
Mann: „Aber ich habe keinen Termin beim Arzt.“
Pharmama: „Dann müssen sie einen machen? … Vielleicht haben sie ja auch noch ein offenes Rezept in ... (es ist ein Etikett auf der Packung) der Pinguin Apotheke … (Blick auf das Datum) ... aber ich glaube nicht. Die Packung ist vom letzten Jahr. und ausserdem: Das war auf eine Frau ausgestellt?“
Mann: „Sie können es mir nicht geben?“
Pharmama: „Nein. Ich brauche dafür ein Rezept. Ich könnte ihnen aber das hier geben, den Beconase Spray, das bekommen sie ohne Rezept und das ist fast dasselbe.“
Mann (wedelt mit der Cortinasal Packung): „Aber das hier können sie mir nicht geben.“
Pharmama: „Nein.“
Mann: „Es ist für meine Frau.“
Pharmama: „Ja.“
Mann: „Dann muss sie zum Arzt dafür?“
Pharmama: „Ja!“
…
Vielleicht zur Erklärung: wir geben gelegentlich auch rezeptpflichtige Sachen ab ohne Rezept. Das muss aber ein paar Voraussetzungen erfüllen, die hier nicht wirklich gegeben sind: es ist kein Notfall, es gibt einen rezeptfreien Ersatz, es war nicht für die Person, die in die Apotheke kam … das heisst, ich kann nicht alle nötigen Fragen stellen, die Person hat es noch nie hier gehabt … und war auch kein Kunde von uns, etc, etc. Es ist schon ein „abschätzen“.
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