Schlagwort: Kunde

Umfall

Es ist Nachmittag, etwa 4 Uhr. In die Drogerie kommt eine ältere, reichlich dürr aussehende Frau mit einem kleinen Hund. Die Drogistin geht sie bedienen. Nach ein paar Minuten höre ich ein Krachen und Hilferufe.

Die ältere Kundin ist umgekippt – die direkt daneben stehende Drogistin konnte gerade noch verhindern, dass sie mit dem Kopf auf den Boden schlägt – sie bleibt liegen: bewusstlos.
Ich eile hin, bringe sie in Seitenlagerung und lasse die Sanität rufen. Die Kundin kommt derweil rasch wieder zu sich – allerdings ist sie sehr verwirrt und schwach, weshalb ich sie am Boden liegen lasse.

Pharmama: „Wissen Sie, was passiert ist?“

Frau: „Ich glaube, mir ist wieder schwarz vor den Augen geworden. Ja?“

Pharmama: „Passiert das öfter?“

Frau: „Naja, ich hatte ein paar Umfälle, aber das wird gleich wieder.“

Pharmama: „Wann haben sie das letzte Mal etwas gegessen?“

Frau: „Ach, ich esse nie etwas vor 5 Uhr.“

Pharmama: ?? „Das ist eine mögliche Ursache für ihr Problem: Unterzuckerung.“

Ich hole ein paar Traubenzucker, die ich ihr gebe.

„Sie sollten wirklich versuchen regelmässig etwas zu essen…“

Frau: „Nein, nein. Ich bin das so gewohnt, ich brauche das nicht.“

Pharmama: „Naja, offenbar braucht das aber ihr Körper, sonst würden sie nicht umfallen.“

Noch eine Idee kommt mir – ich nehme ihren Arm und kneife leicht die Haut. Die bleibt auch prompt stehen.

Hautfalten, die stehen bleiben, deuten auf eine starke Dehydrierung hin, weshalb ich ihr auch noch ein Glas Wasser bringe.

Frau: „Nein, nein! Das brauche ich nicht.“

Pharmama: „Doch – das brauchen sie – schauen sie mal hier – das ist ein deutliches Zeichen, dass sie viel zu wenig trinken. Hier. Schluckweise, ja?“

Die Sanitäter kommen und ich erkläre, was ich bisher gefunden habe. Unterzuckert und enorm dehydriert – sie ist immer noch ziemlich verwirrt und hat niemanden, der für sie schauen kann, weshalb die Sanitäter sie schliesslich mitnehmen.

Was uns mit einem Problem zurücklässt: Ihrem Hund. Den nehmen sie nämlich nicht mit.

Von uns kann auch keiner für ihn sorgen, ein Nachbar oder Bekannte hat sie uns nicht nennen können– am Schluss fragen wir bei der Polizei an. Die haben dann eine Lösung. Der Hund kommt zur Polizei in den Hundezwinger, bis sie wieder aus dem Spital zurückkommt.

Das ist schon ein grösseres Problem, viele ältere Menschen haben fast keine Bezugspersonen mehr und sind ziemlich isoliert. Dann essen sie nicht mehr regelmässig und trinken zu wenig – was Gesundheitsprobleme noch verstärkt. Der Hund hilft ihr vielleicht noch im Fall, dass sie mehr nach draussen geht – auf der anderen Seite  … was machen mit ihm, wenn man dann mal (überraschend) ins Spital muss?

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Sonnenfleckig

Die ältere Frau will von mir wissen, was sie denn gegen die Altersflecken auf ihren Händen und im Gesicht machen kann – die stören sie optisch sehr und sie will sie loshaben.
Altersflecken sind verwandt mit Sommersprossen und Muttermalen und entstehen als Reaktion auf die Sonne. Freiverkäuflich (und auch auf Rezept) gibt es ein paar Bleichcremen, mit denen man probieren kann, sie aufzuhellen … aber: das braucht Zeit und Geld … und im Moment ist sie nicht bereit viel auszugeben.

Also rate ich ihr dringend, Cremen mit Sonnenschutzfaktor zu benutzen und sich von der Sonne fernzuhalten, weil die Flecken sonst ausgeprägter werden. Dann gäbe es noch die Möglichkeit sie optisch abzudecken … mit Make-up, aber das will sie auch nicht. Im Endeffekt kauft sie gar nichts, aber dankt mir zumindest für die Beratung.

Es vergehen drei, vier Wochen, da kommt dieselbe Kundin wieder in den Laden.
Mich trifft fast der Schlag, als ich sie sehe … sie sieht aus wie ein Stück gegerbtes Leder! Braun, faltig und noch mehr und noch deutlichere Altersflecken.
Freudestrahlend erzählt sie mir, dass sie 2 Wochen in den Ferien gewesen ist, wo sie nichts anderes gemacht hat, als sich jeden Tag in die pralle Sonne zu legen!
Und dann „So, und was können wir jetzt gegen die Flecken unternehmen?“

Ich habe ihr dann sagen müssen: „Mit unseren Mitteln jetzt gar nichts mehr. Ich sagte doch, Sie sollen aus der Sonne bleiben!“

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Die Macht über die eigenen Daten … und die Apotheke

Es erreicht uns in der Apotheke ein handgeschriebener Brief mit einer Kundenreklamation. Der Kunde – nennen wir ihn Herr Sommer, beklagt sich (schön geschrieben) darüber, dass er beim Bezug von Codein-Lutschtabletten schon zwei Mal seine Daten angeben musste und jedes Mal einer langwierigen, verhörähnlichen Befragung unterworfen wurde (!). Ausserdem wurde auf den Verkaufspreis (von etwa 10 Franken) ein Zuschlag (von 7 Franken) erhoben. Er verzichte in Zukunft auf den Bezug der Pastillen und bittet uns, seinen Namen aus unserer Kundenliste zu streichen und alle damit verbundenen Daten zu löschen.

Alles korrekt. Beim Bezug der Codein Lutschtabletten (die neu Liste B minus sind) wurde die Abgabe dokumentiert wie vorgeschrieben und dafür die Pauschale verlangt. Dass er das nicht mehr will, ist kann man verstehen und ist seine Entscheidung … aber das mit dem Daten löschen? 

Wir haben natürlich, wie vorgeschrieben eine Datenschutzerklärung auf unserer Webseite. Da steht drauf, was für Daten wir in der Apotheke erheben (Name, Geburtsdatum, Adresse, eventuell Versicherungsinformationen …) und für was wir die Daten benötigen (damit wir in der Apotheke unsere Arbeit korrekt machen können und aus Sicherheitsgründen) und dass wir die Daten nur bearbeiten mit einer gesetzlichen oder vertraglichen Basis oder für Dinge, die im öffentlichen Interesse liegen (wie anonymisierte Nebenwirkungsmeldungen). 
Da drin steht auch, dass wir die Daten teils weitergeben – dann beruht das immer auf einer gesetzlichen Pflicht, einer Vertragserfüllung, einer Einwilligung des Patienten selber, einem öffentlichen Interesse oder einem berechtigten Interesse unsererseits an der Datenweitergabe.
Da steht auch drin, dass eine Einwilligung (die man beim einem Verkauf oder ähnlichem automatisch mit Angabe der Daten gibt) jederzeit wiederrufbar ist.
Als Patient / Kunde hat man Rechte, was die eigenen Daten angeht. Man darf jederzeit Auskunft verlangen über die bei uns gespeicherten Daten und man hat das Recht Löschung oder Einschränkung der Bearbeitung zu verlangen. 
Zusätzlich unterstehen wir in der Apotheke natürlich dem Patientengeheimnis … weshalb wir eigentlich jedes kleinste Zettelchen mit einem Patientennamen drauf vernichten – nicht einfach nur wegwerfen.

Da das ein erstes Mal ist, dass wir so einen Löschungsantrag bekommen, frage ich bei unserer Rechtabteilung nach. Danach soll ich Herrn Sommer erst Mal schreiben, dass das Löschbegehren bei uns eingetroffen ist, wir aber – damit wir sicher die richtigen Daten löschen – von ihm einen Ausweis benötigen. 
Der kommt dann auch postwendend: eine ID-Kopie am Brief.
Also nochmal Rechtsabteilung, die fragen noch nach, was bei uns für Daten von ihm gespeichert sind (nur die beiden Abgaben der Lutschtabletten, er ist sonst kein Kunde, hat keine Kundenkarte und ansonsten haben wir keine Daten von ihm) und sagen, dass sie ihm innert den 30 Tagen, die sie anhand der Datenschutzerklärung Zeit haben, nach dem Löschantrag, einen Brief senden.
Da steht dann drin:
Ihren Antrag auf Datenlöschung haben wir von ihnen erhalten, Sie haben ihre Identität mit ihrer ID ausreichend nachgewiesen, gerne kommen wir ihrem Wunsch nach Löschung ihrer Daten nach. Wir haben sämtliche Personendaten von ihnen auf unseren Systemen gelöscht, sofern nicht eine gesetzliche Archivierungspflicht besteht.

Gemacht haben wir in der Apotheke in dem Fall: Nichts. Denn: alles was wir von ihm haben sind Daten, für die eine gesetzliche Archivierungsfrist besteht: Seine Personalien und seine Bezüge von rezeptpflichtigen Arzneimitteln ohne Rezept (Codeinpastillen der Liste B minus). Diese Angaben dürften wir auch auf Geheiss des Kunden nicht löschen. Sie müssen von Gesetzes wegen mind. 10 Jahre gespeichert bleiben. So steht das im kantonalen Gesundheitsgesetz und der eidgenössischen Arzneimittelverordnung, welche die Dokumentation der Abgaben von B- ebenfalls vorschreibt.  
Solche Daten dürfen auch auf Aufforderung hin nicht gelöscht werden. Sonst könnte jeder, der einen Eintrag im Strafregister oder Betreibungsregister hat, verlangen, dass seine Daten sofort gelöscht werden müssen. Soweit geht das Datenschutzgesetz nicht. 

Das war interessant. Eine Einmalige Sache, dachte ich, bis ich ein paar Tage später eine Anfrage bekomme von einem anderen Kunden, nennen wir ihn Herr Herbst. Herr Herbst möchte gerne wissen, ob er bei uns in der Apotheke erfasst ist und was erfasst ist (ein Datenauskunftsbegehren). Und er verbietet uns per sofort und auf weiteres jede Datenweitergabe seiner Personendaten an Dritte, speziell Krankenkassen und behandelnde Ärzte.

Kurios. Aber jetzt wissen wir ja schon etwas mehr. Er weist sich mit ID aus. Ich bestätige, dass er bei uns erfasst ist – als Patient, der schon Rezepte bei uns eingelöst hat. Löschen kann ich das (aus oben genannten Gründen) auch hier nicht, das war aber nicht sein Anliegen. Ich hinterlege bei ihm also einen Kommentar. In Zukunft wird er, falls er bei uns ein Rezept einlöst, die Medikamente selber bezahlen müssen – dann geht seine Information auch nicht an die Krankenkasse. Wenn ich das direkt mit der Kasse abrechnen soll, dann bekommen die gezwungenermassen auch die (dafür nötige) Info. Aber wenn ich beim Arzt etwas nachfragen muss – dann habe ich ein Problem, denn das darf ich nun nicht mehr ohne Ausdrückliche Erlaubnis des Kunden. Falls das ein ernstes medizinisches Problem wäre (zum Beispiel wegen Wechselwirkungen) oder Missbrauch (wenn ich sehe, dass er von vielen Ärzten Mengen an Schlafmittel verschreiben lässt), dann würde ich in dem Fall aber eine Abgabe verweigern, weil es mir nicht erlaubt, meine Arbeit korrekt zu machen.
So ganz verstehe ich das hier aber nicht. Bezogen hat er bisher 2x etwas – und absolut unverdächtiges. Aber okay – wenn er das so will….

Ich frage mich bei sowas nur: haben die Leute einen Facebook-Account? Wie handeln sie da?

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Das will ich nicht hören!

Die Kundin holt zum wiederholten mal Schmerzpflaster –

Schmerzpflaster gibt es grob gesagt in 2, nein 3 Varianten. Die älteste Variante ist wie die ABC Pflaster. Sie enthalten hautreizende und durchblutungsfördernde (und damit wärmende) Wirkstoffe wie Capsaicin und ätherische Öle, sowie manchmal Wintergrünöl. Die andere Möglichkeit sind Pflaster mit Schmerzstillenden und Entzündungshemmenden Wirkstoffen wie auch in Voltaren und ähnlichen. Und ganz neu gibt es noch die Wärmepflaster, die selber Wärme generieren: wenn man sie öffnet, gibt es eine chemische Reaktion – die heizen während Stunden selbst.

Jedenfalls …(wo war ich?) …  die Kundin holt von der Hautreizenden Sorte und die Pharmaassistentin erzählt ihr noch ein bisschen etwas darüber– nämlich, „dass man sie – eben weil sie die Haut reizen, nicht ständig draufhaben soll. Es ist besser zwischen den Pflastern einen Tag Pause zu machen, damit die Haut sich wieder erholen kann …“

Kundin (abwehrend): „Nein, nein! Sagen sie das nicht! Ich will das nicht hören.“

Pharmaassistentin: „Äh … ok?“

Kundin: „Ich kann mir nicht leisten, dass das passiert. Die Pflaster helfen mir.“

… und solange man nichts sagt, bekommt sie auch keine Probleme?

Das ist so ein Dilemma, das wir täglich haben: Wieviel von den möglichen Nebenwirkungen sollen wir erwähnen? Worauf alles hinweisen? Manche Sachen – wie das manche Tabletten die Reaktionszeit – und damit z.B. die Fahrtüchtigkeit beeinträchtigen sagt man besser jedesmal. Bei manchen Kunden sagt man lieber so wenig wie Möglich oder gar nichts, weil die ganz sicher jedes mögliche Problemchen auch bekommen, wenn sie davon wissen. Und dann gibt es so die Grenzfälle …

Wieviel wüsstet ihr denn gern vom Medikament – respektive, angenommen, ihr lest die Packungsbeilage nicht … auf welche Nebenwirkungen wollt ihr unbedingt hingewiesen werden? Die häufigsten? Die „wichtigsten“? Die schlimmsten? Alle??

Oder lest ihr alle die Packungsbeilage und beschliesst dann (weil das so abschreckend ist) das Medikament gar nicht erst zu nehmen?

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Anwendungs-diskussion

Es folgt ein Gespräch, das ich letzthin genau so in der Apotheke mit einer Kundin geführt habe.

Kundin: „1 Flasche Bisolvon und ein Resyl plus bitte.“
Ich hole die beiden Medikamente und stelle es vor die Kundin.
Pharmama: „Man soll es die beiden aber nicht gleichzeitig nehmen, das wissen sie? Das Bisolvon ist ein Schleimlöser und wenn man das zusammen mit dem Hustendämpfer Resyl plus nimmt, dann bleibt der gelöste Schleim einfach liegen und bildet einen schönen Nährboden für Bakterien.“
Kundin: „Ja – ich weiss schon. Ich nehme es nicht zusammen. Ich nehme das Resyl plus am Tag und das Bisolvon auf die Nacht.“
Pharmama: „Auf die Nacht?? Normalerweise macht man es genau umgekehrt: Tagsüber 2-3 x den Schleimlöser und den Hustendämpfer nachts, damit man schlafen kann.“
Kundin: „Aber wenn ich den Schleimlöser am Tag nehme – dann huste ich doch dauernd!“
Pharmama: „Nur, bis der Schleim jeweils draussen ist. Ausserdem: Nachts beim schlafen husten sie ja auch nicht, wenn sie ihn dann nehmen, bleibt der Schleim doch auch einfach liegen.“
Kundin: „… Aber ich huste nicht gerne die Leute an!“
Pharmama: „Das ist löblich, aber ich denke auch, wenn sie es so nehmen, wie sie gesagt haben, könnte es allgemein länger gehen, bis der Husten wieder weg ist.“
Kundin: „Ach, geben sie es mir einfach.“
Pharmama: „Und wie wäre es, wenn sie tagsüber bei Hustenreiz einfach ein Hustenbonbon lutschen würden?“
…

Irgendwelche Gedanken dazu?

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Lost in Translation

Hochdeutsch ist für uns Schweizer eine Fremdsprache – man merkt das schon manchmal hier im Blog – noch mehr würde man es merken, wenn man mich reden hören könnte :-). Wie bei jeder Fremdsprache gibt es Übersetzungsfehler … und gelegentlich Missverständnisse. Und das ist nicht nur bei mir so.

In die Drogerie kommt ein junger Mann. Er steuert direkt auf die nächste Mitarbeiterin zu – unser jüngster Lehrling.

Lehrling: „Grüetzi, was dörf’s sy?“

Kunde: „Guten Tag. Aspirin, bitte, das zum auflösen“. 

Sie geht und kommt mit Aspirin Brausetabletten und Aspirin Granulat zurück.

Kunde: „Was ist da der Unterschied?“

Lehrling (in hochdeutsch):  „Die hier (Brausetabletten) macht man in Wasser, die hier (Granulat) kommen direkt ins Maul …“

Kunde: „WAS?! Was haben sie da gesagt? Wie reden sie denn mit mir? Was fällt ihnen ein?!…“

Hoppla!

Der Lehrling ist vollkommen überrascht ob dem Ausbruch und weiss gar nicht, was sie sagen soll.

Das Problem ist folgendes: offenbar hat ihr noch niemand gesagt, dass „Maul“ nicht gerade ein netter Ausdruck ist im Hochdeutschen und eher für Tiermünder als für Menschen gebraucht wird.
Im Schweizerdeutsch dagegen sagt man noch öfters „Muul“ oder „Muël“ und meint das nicht mal böse.

Die Drogistin kam ihr dann zu Hilfe. Sie erklärt das auch dem Kunden – der das kaum glauben will.

Lieber glaubt er wohl, dass der Lehrling ihn beleidigen wollte?

Auf der anderen Seite finden eine Menge Schweizer das deutsche „Tschüss!“ zum Abschluss eines Gespräches seltsam – weil man das hier eigentlich nur zu jemandem sagt, den man (gut) kennt – und Duzt. Bei Kundenbegegnungen ist das etwas zu … persönlich.

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