Schlagwort: Drogerie

Wieso? WIESO?

Es ist nicht riesig nervig, aber es wundert einen manchmal schon.

Beispiel:

Die Kundin hat das Nahrungsergänzungsmittel mit sicherem Griff selbst aus dem Gestell geholt, zur Kasse gebracht und auf die Frage: „Sie kennen Produkt und Anwendung?“ hat sie geantwortet: „Ja!“

Dann, nach Abschluss und zahlen und beim einpacken fragt sie: „Das ist schon das mit Orangengeschmack und Zucker drin?“

… Nein, ist es nicht. Wieso fragen sie nicht vorher?

Und dann darf man alles wieder rückgängig machen, das neue heraussuchen und verkaufen.

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Die andere Frau

Eine Frau diskutiert mit mir, was „die andere Frau“ ihr das letzte Mal erklärt und empfohlen hat.

Ich: „Ja, ich erinnere mich, das war ich.“

Frau: „Nein, das waren Sie nicht!“

Was denn? Wieso sollte ich da lügen???

…

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Ich verlange Wiedergutmachung!

Eine Kundin bestellt in der Drogerie Stoff-Farben –  zum Kleider färben. Sie gibt bei der Bestellung an, welche Nummer sie gerne hätte. Sie kauft gleich etwa 7 Packungen – offenbar braucht sie es zum färben von Kostümen für eine Aufführung.

Ein paar Tage, nachdem sie sie gekauft hat, bekommen wir einen sehr verärgerten Anruf von ihr.

Frau: „Sie haben mir die falsche Farbe verkauft! Das ist nicht das, was ich bestellt habe!“

Offenbar wollte sie grün-blau, jetzt hat sie grau-grün.

Frau: „Wegen Ihnen habe ich die ganzen 10 Kostüme verfärbt! Das war Stunden an Arbeit – und jetzt muss ich es entfärben und es dann nochmals färben! Falls das überhaupt geht!“

Drogistin: „Oh, das ist aber unglücklich. Haben sie denn nach einem nicht gesehen, dass es die falsche Farbe ist?“

Frau: „Ich dachte, die ändert noch an der Luft!“

Drogistin: „Aber auf der Packung ist die End-Farbe ja auch aufgedruckt …“

Frau: „Darauf habe ich nicht geschaut! Ich habe darauf vertraut, dass sie mir die richtige Farbe liefern. So wie ich sie bestellt habe!“

– Die Angestellte die die Bestellung entgegen genommen hat ist sich ziemlich sicher, dass die Kundin, genau diese Nummer (und damit Farbe) gesagt hat. Das weiss die Drogistin bei dem Anruf aber noch nicht.

Frau: „Ich verlange von ihnen, dass sie mir den Entfärber bezahlen, dass sie mir die falsch bestellten Farben gratis ersetzen …und das Salz, das man braucht … und für meine Arbeit, die ich mit all dem habe, möchte ich auch etwas von Ihnen! “

Drogistin: „Das tut mir wirklich leid, dass das passiert ist, aber .. ich muss das zuerst abklären.“

Kurz und gut, die Frau verlangt – und das danach auch noch schriftlich (und ausführlich) etwa 600 Franken an Ware und Wiedergutmachungsgeld – oder sollte ich das Aufwandsentschädigung nennen?

Die Farbboxen waren etwa 80 Franken wert …

Sie ist … das erschwert das Ganze vielleicht noch etwas – Stammkundin bei uns.

Die Drogistin klärt das ab und schreibt einen wirklich freundlichen Brief zurück, in dem sie erklärt, dass es uns leid tut, was passiert ist, ihr zu ihrem schönen Hobby gratuliert und schreibt, dass wir aber, da es nicht eruierbar sei, wessen Fehler die falsche Farbbestellung ist, wir nur die Farben ersetzen könnten, sie aber noch einen Gutschein über 20 Franken bekäme, für ihren Aufwand.

Darauf gibt es einen wirklich bösen Brief und Drohungen durch die Kundin retour. Darin schreibt sie, dass sie überall herumerzählen würde, wie unzuverlässig wir seien… wenn sie nicht mindestens 300 Franken bekäme.

So was meint ihr? Was tut man da?

Pharmama78 Kommentare

Anspruchsdenken

Die Frau fragt in der Apotheke nach „Taschenapotheken, also so kleine mit Pflaster und Desinfektionsmittel und Verbandsmaterial drin.“

Ich zeige ihr, was wir an Lager haben. Die kleinsten kosten etwa 7 Franken.

Frau: „Haben sie nicht auch Muster davon? Manchmal gibt es die auch geschenkt!“

Pharmama: „Immer seltener, ja. Die Firmen sind auch nicht mehr so spendabel, was Muster angeht – und ganze Taschenapotheken zum verschenken habe ich schon Jahre nicht mehr gesehen. Ein paar Pflaster hätte ich vielleicht noch …“

Frau: „Ach, nein, lassen sie nur. Ich dachte ich bekäme hier eine.“

Sagt’s und geht – wahrscheinlich um es woanders zu versuchen.

…

Hmpf. Aber selbst wenn wir so eine gehabt hätten (hat die noch irgendjemand als Muster?) – das ist etwas, was ich nur bei einem Einkauf abgeben würde.

Irgendwie haben wir wohl in den letzten Jahren eine Kundschaft mit Anspruchsdenken herangezüchtet. Im Winter sind es gratis Taschentücher und beim Jahreswechsel gratis Kalender, im Sommer Taschen- und Reiseapotheken, an Ostern irgendein anderes Geschenk und Blümchen oder Schoggi am Muttertag. Ich hab‘ das Gefühl, das wird in Zukunft eine Menge enttäuschte Leute geben, wenn das einfach finanziell nicht mehr drin liegt.

 

Pharmama52 Kommentare

Kunden- Archetypen

Eine (unkomplette) Liste von Kunden-typen, die sich auch in der Apotheke finden. Speziell in unserer, so kommt es mir vor. Wenn ich „Er“ schreibe kann auch „Sie“ gemeint sein. Normalerweise gibt es in die Kunden in beiden Geschlechtern.

Dann wollen wir mal:

Der Spätkommer – kommt normalerweise etwa 5 Minuten vor dem Ladenschluss und erwartet volle Beratung zur Kosmetik / haben 5 Rezepte, die gleich eingelöst werden müssen (ausgestellt vor-gestern). An schlechten Tagen kommt er auch, wenn man schon geschlossen hat .. und klopft dann an der Türe.

Der Scherzkeks: Keine Preisetikette auf dem Produkt? Es muss gratis sein. Darf es sonst noch etwas sein? Schönes Wetter ! …

Der Versicherungsproblematiker: Hat eine neue Versicherung seit Anfangs Jahr und bringt die Karte nicht mit.  Dann versteht er nicht, warum wir das ohne Versicherungsnachweis nicht der neuen Kasse verrechnen können und will nicht verstehen, dass er es auch auf die althergebrachte Weise machen kann: selber zahlen und einschicken. Ist ja auch eine Frechheit von uns, so was zu verlangen!

Der Nervösling: Check das Patientendossier, alles was er bisher hatte ist Stilnox, Xanax, Temesta etc. (also Beruhigungsmittel mit Abhängigkeitspotential). Er springt praktisch von einem Fuss auf den anderen, während er ein weiteres „Notfallrezept“ von einem weiteren Arzt abliefert. Und vorher hat er natürlich versucht, das ohne Rezept bei uns zu bekommen.

Der Bis-zum-letzten-Moment-Aufschieber: gibt mir ein Rezept, das typisch ist für einen Besuch im Notfall des Spitals: Schmerzmittel, Antibiotikum,  (kann aber auch ein Blutdruckmittel sein) … nur dass das Rezept schon etwa 3 Wochen alt ist. Dann sagt er mir, er braucht es gleich und ich soll mich beeilen – er muss danach zum Arzt. Wahrscheinlich zur Nachkontrolle.

Der Exhibitionist – er / sie ist oft älter, nutzt jede Gelegenheit Haut zu zeigen und ist da sehr unempfindlich, ob noch andere Kunden mitbekommen, dass „Sie“ eine Pilzinfektion unter dem Busen hat (Schauen sie sich das an! – T-Shirt hoch) oder „Er“ einen Pickel auf dem Hintern (Na, so! – Hose runter).  Bevorzugte Opfer sind jeweils vom anderen Geschlecht, aber wir nehmen was da ist. Wir haben ein Beratungszimmer für so etwas.

Die „nur schnell eine Frage“ Person – die ungeniert ein Beratungsgespräch unterbricht um schnell eine Frage zu stellen … und dann Minutenlang irgendetwas erzählt, während der aktuelle Kunde daneben anfängt langsam zu kochen und sich nicht davon abhalten lässt.

Der Telepath – gibt einen Bruchteil der Info über das, was er will (Produkt oder Beratung) und erwartet dann, dass man selber den Rest herausfindet. Leider fehlte das Fach Gedankenlesen bei meiner Ausbildung …

Der absichtlich Schwerhörige: Er stellt Fragen – im normalfall intelligente und freundliche Fragen. Aber wenn man antwortet, unterbricht er einen, nur um dieselben Fragen ein paar Minuten darauf wieder zu stellen.

Der Idiot savant: er weiss nichts über das Produkt, das er gerne hätte, bis zu dem Moment, wo du ihm etwas zeigst oder auch erklärst, dass es das nicht gibt. Dann ist er auf einmal Experte und sicher, dass das, was du ihm zeigst nicht das ist, was er wollte oder dass es das Produkt so auch wirklich gibt.

Der französische Duscher – überdeckt wahrscheinlich damit seinen Körpergeruch und die Tatsache, dass er entweder keine Dusche hat – oder nicht weiss, wie man eine benutzt. Benutzt dafür Parfüm in Mengen, die jeden im Laden nach frischer Luft japsen lassen.

Der Telefon-Shopper: Nicht der Kunde, der anruft und per Telefon alles vorbestellt, zum abholen, sondern der, der mit dem Telefon am Ohr durch den Laden wandert während er Instruktionen erhält, was er jetzt kaufen soll. Meist männlich – am Telefon die Frau/Freundin. Einfacher wäre es uns zu fragen (denn selbst vom Zuhören wissen wir eigentlich schon, was sie will) , aber … nein.

Der Aberichbrauchdas – Dieser Kunde wird, wenn man ihn mit der Tatsache konfrontiert, dass etwas nicht an Lager / nicht lieferbar / nicht existent ist – automatisch antworten mit: Aber ich brauch das! Und dann erwarten, dass es automatisch erscheint. Wenn nicht, wiederholen wir es einfach ein paar Mal. Vielleicht denkt er, dass wenn er nur den richtigen Tonfall trifft es magisch erscheint?

Der Spekulierer – er ist offenbar in der Lage verschiedene Zeitlinien in der Zukunft zu sehen – und will auf alle vorbereitet sein. Er startet eine Menge Sätze mit: „Aber, was, wenn…?“ – und beendet sie mit der gerade aktuellen Vision. Angefangen mit der noch wahrscheinlichsten Variante, ist es gut, ihm nicht all zu sehr zu widersprechen, da sonst die Visionen immer abstruser werden … (Aber was, wenn ich mich auf die Blisterpackung setze und ein paar Tabletten herausgedrückt werden und mein Hund sie findet und isst …)

Der Info-Shopper: der Kunde (bei uns meist weiblich), der der Drogistin ein Ohr abkaut über ein neu herausgekommenes Produkt / Pflegelinie … .. und mit der Info dann in den Import Shop oder Discounter geht um es dort zu kaufen.

Der „Es-ist-nicht-für-mich“ Shopper – und der die Aussage verwendet wie einen Schild als Grund für alles, das er nicht kauft. (Auch wenn keine Ausrede nötig wäre).

Der Ein-Wort-Shopper – es scheint, dass er nie gelernt hat ganze Sätze zu äussern. In der Apotheke kommuniziert er in ein-Wort-sätzen wie „Aspirin“, „Karte!“, „Sack!“ – seltsamerweise fehlt oft „Danke“ in seinem Wortschatz

Mir fallen noch ein paar mehr ein .. wie den zeithabenden Schwatzer, die Geruchsbelästigung, den Verehrer-Kunden, den durch-den-Laden-Fragen-Schreier, den …

aber vielleicht könnt Ihr den Typen für mich definieren … oder es fallen Euch noch ein paar ein?

Pharmama37 Kommentare

Wink mit dem Zaun

2 ältere Frauen laufen am Samstag 2 Minuten vor Ladenschluss ein. Um die Zeit ist es nur noch eine Drogistin und ich, die im Laden sind.

Frau 1: „Oh, schliessen sie schon?“

Drogistin: „Ja, Samstags schliessen wir um 6 Uhr“

Frau 2: (in unecht freundlichen Ton): „Oooh, entschuldigen Sie, dass wir sie aufhalten,, wir sind einfach etwas spät dran … es ist Samstag – warum schliessen die Läden da auch so früh? Sie sollten wirklich länger offen sein.“

Drogistin (davon ziemlich unberührt): „Naja, es ist Samstag … und es gibt eine Menge Leute,  die Samstag abend ausgehen und etwas unternehmen wollen. So wie ich. Darum bin ich auch froh, wenn wir rechtzeitig schliessen können …!“

Das war ein in meinen Augen ziemlich deutlicher Wink mit dem Zaunpfahl … vielleicht grad dem ganzen Zaun?

Frau 2 kichert – sie denkt wohl das sei ein Witz.

Nein, nein – meine Drogistin meint das so!

Zumindest bei Frau 1 ist das angekommen, so dass sie sich bemüht den Einkauf kürzer zu halten – naja, kürzer als von Frau 2 wohl ursprünglich gedacht. Für die komplette Duftberatung wollen sie dann ein anderes Mal wieder kommen. (Bitte nicht am nächsten Samstag um 5 vor Ladenschluss …)

Pharmama11 Kommentare