Good welcoming practice*

Die etwas ältere Frau (um die 60?) kommt in die Apotheke. Ich stehe hinter der Theke (gerade am Rezepte kontrollieren vom Vortag) und warte dort, (freundlich lächelnd) da sie zielstrebig auf mich zukommt. Als sie etwa 5 Meter von mir entfernt ist empfange ich sie mit einem „Grüetzi“ und fast im gleichen Moment kommt mein Lehrling von hinten nach vorne und sagt, als sie sie sieht auch „Grüetzi“.

Die Frau legt die restlichen Meter zu mir wortlos zurück, stellt ihre Handtasche ab, schaut mich erwartungsvoll an und sagt nach einer (bedeutungsschwangeren) Pause sehr betont: „Grüetzi!!“

… so als hätte sie noch gar niemand hier gegrüsst.

Ich blinzle etwas erstaunt zwei Mal kurz. In den paar Momenten geht einem eine Menge durch den Kopf. Angefangen von: „Sie denkt, sie wurde noch nicht begrüsst. Ganz offensichtlich ist sie damit unzufrieden. Wie reagiere ich jetzt am besten? Wenn ich mache als sei nichts und nur „Grüetzi“ sage, dann bleibt sie bei der Meinung, genauso, wenn ich mich Entschuldige. Wenn ich ihr aber … Ach was solls…“

Also sage ich, immer noch freundlich lächelnd: „Grüetzi. Zum zweiten.“

Jetzt schaut sie mich echt etwas gehäuselt an.

„Oh – Sie haben vorher etwas gesagt? Ich habe nichts gehört.“

„Nun, vielleicht war ich etwas leise, aber … ja.“

„Hmpf.“ Sie zieht aus der Tache einen Abholschein. „Also, nach der Reklamation … ich habe hier etwas bestellt zum abholen.“

Ich nehme den Abholschein.

„Ich gehe es rasch holen. Einen Moment bitte.“

Nach dem wackligen Start ging es dann einigermassen normal weiter.

Als sie nach draussen geht, meint mein Lehrling nur: „Ich hab’ sie auch gegrüsst!“

„Ja, ich weiss – aber wenn ich das auch noch gesagt hätte … ich glaube das wäre nicht gut rausgekommen.“

… *Übrigens ist der Titel (obwohl vielleicht passend) irreführend. Unter „good welcoming practice“ Gute Empfangspraxis oder kurz GWP versteht man in der Apotheke das:

Die Good Welcoming Practice bezieht sich auf die Situation, bei der ein Kunde ein Medikament in der Apotheke wünscht und nicht ausdrücklich nach einer Beratung verlangt („Ich hätte gerne ein Aspirin®“). Gemäss der GWP soll das Medikament nicht kommentarlos verkauft werden, sondern eine Reihe von angepassten Fragen gestellt werden, welche sicherstellen sollen, dass das Medikament sicher und zweckmässig eingesetzt wird.

Quelle: Pharmawiki.ch

„Der Neue“ wird vorgewarnt

Ich habe im Jahresrückblick schon angekündet, dass wir einen Mann in die Apotheke bekommen,genauer gesagt in die Drogerieabteilung – das wird etwas gewohnungsbedürftig, dürfte für unseren „Hühnerhaufen“ (und das meine ich nicht böse, ich liebe unser Frauenteam, die sind super!) aber nicht schlecht sein.

Das Problem das wir hatten war, dass einige beim Bewerbungsgespräch und Geschäft-vorstellung nicht gearbeitet haben und ihn deshalb nicht „live“ erleben konnten. Ich bin sehr Fan davon das Team in die Auswahl von Bewerbern um eine neue Stelle mit einzubeziehen. Gerade wenn man praktisch täglich auf ziemlich engem Raum wirklich zusammen(!)arbeiten muss, damit das gut funktioniert sollten sie eine Möglichkeit haben da mit zu reden. Das war nun aus verschiedenen Gründen hier nicht möglich: wir mussten uns ziemlich schnell entscheiden und so haben nicht alle jeden Bewerber gesehen. Gut – ich bin überzeugt, dass er passt (und ich hatte vorher wohl mit den meisten Vorurteilen in die Richtung zu kämpfen) und diejenigen, die ihn gesehen und erlebt haben fanden das auch, Aber …

Manche Leser hier kennen Donna schon (vor allem die, die das Buch gelesen haben). Donna ist als Pharmaassistentin rechte Hand der Apothekerin, hat viel Kosmetikwissen und neben ihrer direkten und resoluten Art ist sie ausserdem offenbar sehr neugierig.

Donna hat „den Neuen“ nicht gesehen. Aber sie weiss, dass er noch bis Ende Monat im alten Geschäft arbeitet, der Kosmetikabteilung eines grossen Kaufhauses in der Stadt.

Jetzt ist Donna in der Stadt gewesen und „zufällig“ bei dem Kaufhaus vorbeigekommen. Wie gross der Zufall war, weiss ich nicht, denn sooo auf dem Weg liegt der alte Arbeitsort von ihm nicht.

Jedenfalls dachte sie: „Da kann ich ihn doch grad mal anschauen gehen!“ und begibt sich in die Kosmetikabteilung des besagten Kaufhauses um sich nach einem speziellen Shampoo oder so etwas zu erkundigen.

Gleich beim hereinkommen sieht sie, dass da ein Mann am verräumen von Ware ist, deshalb steuert sie ihn direkt an und (nach einem  Kontroll-Blick auf das Namensschild) mit einer Frage an.

So genau ist nicht überliefert, was sie ihn gefragt hat, auf jeden Fall hat sie sich, nachdem sie ihn ordentlich über das Produkt ausgequetscht hat zu erkennen gegeben … erst als „auch vom Fach“ … und gleich im nächsten Satz als „Ich arbeite in Pharmama’s Apotheke in …“  und nach einer bedeutungsschwangeren Pause, in der er Zeit hat das zu verarbeiten: „…Sie fangen ja demnächst bei uns an!“

Ich weiss von der Begegnung, weil wir das von Donna brühwarm erzählt bekommen haben. Inklusive Eindruck vom neuen Mitarbeiter (:Gut!).

Oh weja – Da hat er (nennen wir ihn für den Blog Urs) ja schon den besten Eindruck von uns! Wahrscheinlich denkt Urs jetzt, das ich meine Mitarbeiter vorbeischicke um ihn auszuspionieren.

Das fängt ja gut an.

Der Arme.

Na, er kommt ja in ein etwas „spezielleres“ Geschäft. Jetzt ist er definitiv vorgewarnt.

Neue Spitzentechnologie (aus Amerika!)

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Diese hochwertige neu-Entwicklung wurde uns letztens in der Apotheke angeboten. Ja, das ist so ein Streifen, der mittels Farbänderung angibt, wie die Temperatur ist. Den hält man an die Stirn.

Kommentar meiner Pharmaassistentin: „Oh, gibt’s die wieder?“

Echt jetzt: das ist weder neu (erinnert sich jemand hier an die Stimmungs-anzeigenden Medaillons aus den 80ern?) noch ist das eine Spitzentechnologie und von Qualitätsinstrument würde ich bei etwas, das in halb-Grad-Schritten anzeigt (bis 40 Grad!) auch nicht reden. Übrigens: auch normale Thermometer sind wiederverwendbar und nutzen nicht ab und sind sehr schnell … Der einzige Vorteil, den ich hier sehen würde ist der geringe Preis. Allerdings kann man bei der Messgenauigkeit und etwas Übung auch auf die Methode „Hand auf die Haut legen“ zurückgreifen …

Die Freundin hat’s empfohlen

Der Lehrling kommt fragen, weil eine Kundin ein Produkt bestellen will, dass sie nicht im Computer findet.

Ich kenne den Namen (es ist dasselbe, wie dies hier) – am liebsten würde ich selber nach vorne kommen, aber ich bin beschäftigt – ich warte am Telefon auf die Antwort des Arztes und lasse mich mit Wartezimmer-Musik berieseln.

Deshalb informiere ich sie telegrammässig über das Produkt:

„Mittel aus China, bekommt man nur via Internet – Warte! (bevor sie wegläuft) „wenn ich mich recht erinnere, ist das Mittel sogar verboten.“

Ich höre immer noch Wartemusik, also googel ich es schnell nebendran und : „Ja, das ist immer noch so. Das Zeug zum abnehmen ist nicht pflanzlich, wie angegeben, es enthält einen Stoff, den sie vor ein paar Jahren wegen übler Nebenwirkungen aufs Herz ausser Handel genommen haben. Der Vertrieb ist verboten.“

Der Lehrling geht.

Nach dem Telefon sehe ich sie wieder. Sie grinst etwas.

„Ich habe ihr gesagt, dass ich das Mittel nicht bestellen kann und ob ich ihr etwas anderes anbieten darf.

Sie meinte, ihre Freundin hat es ihr empfohlen und sie will versuchen es woanders zu bekommen.

Dann habe ich ihr das gesagt mit dem gefährlichen Wirkstoff und dass es darum illegal sei, das zu importieren oder zu verkaufen. Darauf war sie wirklich entsetzt und meinte : ‚oh, na dann ist das wirklich nichts für mich… und das hat sie mir empfohlen? Also … so gut kenne ich sie auch wieder nicht …’ „

Vor Blutdruckgeräten wird gewarnt

Wir haben letztes Jahr einer älteren Kundin auf anraten ihres Arztes ein Blutdruckmessgerät für den Oberarm verkauft, damit sie in der Lage ist, ihren etwas zu hohen Blutdruck auch zu Hause im Auge zu behalten.

Der etwa 90jährigen Dame wurde das Gerät montiert (die Batterien eingelegt) und demonstriert wie es funktioniert, dann hat sie es gekauft.

Am nächsten Tag bekommen wir in die Apotheke einen Anruf von ihr, denn sie hat … (nein, nicht die Packungsbeilage) die Bedienungsanleitung dazu gelesen! (Frauen machen so was)

Und nach der Lektüre hatte sie Angst das Gerät überhaupt selber anzuwenden.

Ich kann es ihr nicht mal verdenken. Das liest sich schon sehr … gfürchig:
bdwarnung

Wichtige Sicherheitsinformationen

Warnung: Zeigt eine möglicherweise gefährliche Situation an, die, wenn sie nicht vermieden wird zum Tod oder zu sehr schweren Verletzungen führen kann.

(Allgemeine Verwendung)

… und dann folgen die Situationen, wo man ein Blutdruckmessgerät nicht unbedingt selber verwenden sollte. Alles eigentlich logische Sachen und keine davon trifft bei der alten Dame zu – sie ist weder Schwanger, noch Verletzt, noch im Spital noch hat sie kleine Kinder im Haus, Aber … Nein, nach der ausdrücklichen Warnung vor Tod und Verderben wollte sie nicht mehr und liess sich auch trotz unserer Beruhigungsversuche nicht davon überzeugen.

Wir haben das Blutdruckmessgerät dann zurück genommen.

Blöterliwasser macht (ist) sauer?

Frau in der Apotheke: „Haben Sie Teststäbchen um den PH von Mineralwasser zu messen?“

Pharmama: „Ich habe welche für den Urin – die können Sie auch dafür verwenden, aber … weshalb wollen Sie das messen?“

Frau: „Zum schauen, ob sie basisch oder sauer sind. Mir ist empfohlen worden basisches zu trinken und ich weiss nicht, welche das sind.“

Pharmama: „Hmm. Dann können Sie alle mit Bläschen schon mal ausschliessen.“

Frau: „Was? Weshalb?“

Pharmama: „Die sind sicher sauer. Die Bläschen – das ist Kohlensäure.“

Frau: „Oh .- Das ist logisch, ja.“

(Sie schien etwas enttäuscht, dann darf sie ja jetzt nur noch stilles Wasser trinken).