Schlagwort: Patient

Die „andere Apotheke“TM

Wer in der Apotheke arbeitet, kennt sie. Die andere ApothekeTM (Trademark). Die andere ApothekeTM liegt (wahrscheinlich) in der Nähe. Die Kunden und Patienten kennen sie – zumindest einzelne. Die kennen sie aber gut und sie finden sie auch gut.
Denn: Bei der anderen ApothekeTM …
… ist alles gewünschte immer schon an Lager.
… muss nie etwas extra bestellt werden.
… bekommt man auch kontrollierte rezeptpflichtige Medikamente wie starke Beruhigungsmittel- und Schlafmittel ohne Rezept.
… ist alles günstiger im Preis.
… werden keine Checks/Pauschalen verlangt bei rezeptpflichtigen Medikamenten.
… Muss man als Patient Bestellungen nie im Voraus bezahlen.
… wird alles gratis jederzeit nachgeliefert.
… werden Herstellungen immer gleich am selben Tag gemacht.
… bekommt man alles auf Vorbezug und die Apotheke besorgt gleich noch das Rezept dazu vom Arzt.
… geht immer alles über die Krankenkasse und es muss nichts in der Apotheke bezahlt werden.
… kann man Sachen auch „anschreiben“ lassen und bekommt irgendwann eine Rechnung.
… wird man nie so ausgequetscht / interviewt wie hier, wenn man einfach etwas haben will.

In kurz: bei der anderen Apotheke ist alles besser. Es wird aber (häufig) trotzdem nicht in die andere ApothekeTM gegangen, sondern hauptsächlich versucht in der Apotheke hier und jetzt zu bekommen was man will, indem man sie als Druckmittel benutzt. Dort bekommt man den Service – also sollte man es doch hier auch bekommen, oder?
Leider stehen da ein paar Sachen dagegen. Gesetzliche Vorschriften, vielleicht Personalmangel, Zeitmangel oder wirtschaftliche Gründe. Wir sind sehr serviceorientiert, aber … es geht halt nicht immer alles. Auch nicht mit dem Druckmittel, dass man „dann halt zur anderen ApothekeTM geht.“ Bitte. Es ist ihr gutes Recht, ihren Wunsch woanders anzubringen. Viel Glück damit.

Manchmal sind wir sicher auch die andere ApothekeTM.

Frau Impatiens will wiederkommen. Ihr wisst noch, die von Willkommen zurück, „nie wieder“?
Eine andere Apotheke ruft an. „Frau Impatiens ist aktuell nicht gut zu Fuss, und bei uns sei das momentan einfacher für sie, weil sie das dann grad beim Einkaufen im Center nebenan erledigen kann. Wir schicken ihnen deshalb ihr Rezept zu.“
Pharmama: „Nein. Ich will das nicht.“
Die Angestellte ist baff erstaunt. „W…Wieso?“
Pharmama: „Weil wir sie schon 2 Mal zurück genommen haben, als Patientin, nachdem sie mit unserem Service augenscheinlich nicht zufrieden war und deutlich gesagt hat, sie kommt „nie wieder“. Wir haben alle Rezepte abgegeben. Jetzt will ich sie nicht mehr zurück.“
Angestellte: „Oh. Wir sagen es ihr.“

–

Erster Patient des Tages: „Es ist etwas auf der Seite für (Müller/Meyer/Schneider – jedenfalls sehr generischer Name)!“
Pharmama: (bevor ich das Bestellregal durchsuche und die Warenkisten, die gerade erst gekommen sind): „Ok, haben sie vielleicht einen Abholzettel?“
Patient: „Nein, aber …“ (sucht im Smartphone) … liest, stockt … „Oh“ … „Ich glaube, ich muss in eine andere Apotheke.“
Da hätte ich lange suchen können.

–

Letzte Patientin des Tages (nach 19 Uhr am Telefon) anklagend: „Wieso wurde die Windelcreme X nicht von der Krankenkasse übernommen?“
Pharmama (schaut im Computer): „Die X wird nur von der Zusatzversicherung übernommen. Hat das Kind eine?“
Patientin: „Das weiss ich nicht, aber weshalb wurde ich nicht beim Bezug drauf hingewiesen?“
Pharmama: „Lassen sie mich mal nachschauen. Wie ist das Geburtsdatum des Kindes?“
Patientin: „Oh, das war nicht bei ihnen. Ich hab das von einer anderen Apotheke, die hat aber jetzt schon zu und ich habe gesehen, sie haben noch geöffnet.“
Pharmama: „Dann würde ich sagen, dass sie ihre Fragen der Apotheke stellen, bei der das auch bezogen wurde. Gleich ab morgen früh.“

Je älter ich werde, desto weniger Geduld habe ich für sowas. Ich bleibe freundlich, aber ich werde schon deutlicher in meinen Aussagen. Und wenn jemand damit droht in die andere ApothekeTM zu gehen – dann sage ich: „Das dürfen sie gerne.“

Ich bin sicher, das gibt es auch in anderen Sparten (vielleicht mit weniger gesetzlichen Vorschriften). Kennt ihr sowas bei euch auch?

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Original vs. Generikum oder Arzt vs. Apotheke (und Patient)

Vorausschickend: Ich habe nichts gegen Generika und empfehle sie wo möglich auch aktiv. Aber: es gibt Situationen, wo Generika nicht angebracht sind … aus medizinischen Gründen – oder manchmal auch bei wirklich älteren Leuten, die mit einem Wechsel nicht mehr zurechtkommen. Beispiel? Hier:

Im Moment haben wir einen Arzt, der versucht Machtspielchen zu spielen, was eher nervig ist als wirklich beeinträchtigend.
Der Arzt hat einen Patienten, der auch zu uns kommt. Selbiger Patient ist schon älter und langsamer und bekommt seit Jahren dieselben Medikamente – darunter auch Plavix.
Seit das Generikum herausgekommen ist, habe ich ihn darauf hingewiesen; mehrmals– aber er will nicht wechseln. Offenbar hat es auch der Arzt schon versucht – und im Januar hat er es ihm auch so aufs Rezept aufgeschrieben: „Clopidogrel“.

Ich habe dem Patienten damals die Packung Clopidogrel gegeben und ihm, als er fragte, was das neues sei, erklärt: „Das ist das Generikum vom Plavix, das sie schon haben – nichts neues. Es sieht nur etwas anders aus.“

Was soll ich sagen? Er weigerte sich, das zu nehmen: „Lieber zahle ich die 40% Selbstbehalt, das ist mir egal. Das andere nehme ich nicht! Ich bin die Plavix gewohnt – und nur die will ich!“

Alles beteuern, dass es dasselbe sei, nutzte nix.

Nun haben wir die Situation, dass er entweder die Original-Plavix nimmt – oder die Tabletten gar nicht einnimmt.

Ich habe ihm dann seine Plavix gegeben.

…

Nun kam er Anfang April wieder, als der Arzt gerade in den Ferien war und wir haben ihm für seine benötigten Dauer-Medikamente einen Vorbezug gemacht. Ja, auch für die Plavix.

Und was schreibt der Arzt auf den Vorbezug, den wir ihm gefaxt haben?
„Diesen Vorbezug unterschreibe ich nicht! Ich habe ihnen schon im Januar gesagt, er soll die Clopidogrel bekommen! Offenbar sind sie nicht in der Lage ihm das richtig abzugeben!“

In einem anderen Land wäre ich jetzt angeschmissen und trüge einen finanziellen Schaden. Aber hier und jetzt  beeindruckt mich das mässig. Das Gesetz erlaubt mir in der Schweiz nämlich in begründeten Ausnahmefällen eine Packung von maximal der gleichen Grösse, wie schon auf Rezept einmal zu wiederholen. Es ist ja nicht so, als wären die Medikamente hier nicht angebracht, also gibt das auch keine Probleme mit der Krankenkasse.

Ich freue mich schon auf das nächste Rezept für den Kunden mit Clopidogrel drauf (Nicht.). Ich habe Anweisung gegeben an meine Kolleginnen, in dem Fall sofort den Arzt anzurufen und den Kunden das gleich selbst mit ihm ausdiskutieren zu lassen.

Update Juli: auf dem neuen Rezept steht wieder Plavix.

:-P – lieber Arzt … musste das sein?

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Wechselwirkungsspielchen

Interaktion ist der Fachausdruck für Wechselwirkungen zwischen Medikamenten – das Wort kann durchaus aber auch auf Menschen und ihre Interaktionen übertragen werden. Beide sind nicht immer positiv. Es folgt ein Beispiel für ein paar Interaktionen – auf allen Ebenen. Medikament-Medikament, Patient-Apotheke, Patient-Arzt und Apotheke-Arzt. Anlass: ein Arzt, der auf uns (die Apotheke) verärgert ist, weil wir ihm in „sein Gebiet“ reinreden (die Medikation eines gemeinsamen Patienten).

Es beginnt (hier) damit, dass die Patientin, nennen wir sie Frau Scherrer, eine ältere Frau und Stammkundin, ins Spital muss wegen einer Infektion. Das Spital entlässt sie Donnerstag morgen mit einem Rezept, für das sie zu uns in die Apotheke kommt. Auf dem Rezept: Ibuprofen (Schmerzmittel) und Metronidazol (Antibiotikum) und noch so ein paar mehr Sachen, die sie vorher schon hatte fürs Herz und den Blutdruck. Man führt das Rezept aus, schreibt die Medikamente an und sie geht damit nach Hause.

Am Nachmittag schickt Frau Scherrer ihren Mann mit einem Zettel vorbei, weil sie etwas vergessen hat einzukaufen. Sie ist nicht gut zu Fuss, aber geistig fit, der Mann ist körperlich noch fitter, aber leider ansatzweise dement, deshalb der Zettel. Zellerbalsam flüssig möchte sie gerne, ein altes Magenmittel, das sie schon gut kennt. Weil wir bei einem Einkauf immer nach der Kundenkarte fragen und der Mann (zum Glück) ihren Namen angibt, fällt bei uns sofort auf: WECHSELWIRKUNG mit dem Antibiotikum Metronidazol, wegen dem in dem Mittel enthaltenen Alkohol! Es besteht die akute Gefahr eines Antabus-Effektes, oder für die Laien: Metronidazol plus Alkohol und es kann einem extrem schlecht werden: Übelkeit, Erbrechen, Kopfschmerzen, Herzklopfen … Man informiert ihren Mann, dass das keine gute Kombination ist, er will das trotzdem mitnehmen, denn sie hat ihn ja extra geschickt dafür! Man erklärt, dass er ihr das sagen muss und als man merkt, dass er dazu wahrscheinlich nicht in der Lage ist, schreibt man das freiverkäufliche Mittel mit einer Dosieretikette an, dass man das auf keinen Fall zusammen mit dem Antibiotikum nehmen soll, sondern wartet bis die Behandlung vorbei ist.

Am nächsten Tag am Freitag-Nachmittag kommt Frau Scherrer mit einem neuen Rezept von ihrem Hausarzt in die Apotheke. Auf dem Rezept: Motilium 10mg 3x täglich 1 Tablette. Unser System gibt bei Eingabe gleich diverseste Warnmeldungen bei ihr. Der Wirkstoff Domperidon, der gegen Übelkeit und bei Darmträgheit verwendet wird, steht heute unter Beobachtung und man wendet ihn wesentlich vorsichtiger an, da sich gezeigt hat, dass ein erhöhtes Risiko besteht für schwerwiegende Herzrhythmusstörungen oder plötzlichen Herztod vor allem bei Patienten über 60 Jahren, höheren Dosierungen und in Kombination mit anderen Medikamenten, die auch die QT-Zeit verlängern oder den Wirkstoffgehalt im Blut erhöhen. Frau Scherrer hat alles: Alter, Wechselwirkungen mit mehr als einem ihrer anderen Medikamente … Das schaut man lieber mit dem Arzt an. Man versucht den Arzt telefonisch zu kontaktieren, aber es geht keiner ans Telefon.
Was tun? Man bespricht die Situation zusammen mit Frau Scherrer – dass wir uns wegen den Wechselwirkungen sehr unwohl fühlen, das Medikament abzugeben, aber eventuell finden wir eine Alternative. Wofür sie es denn braucht? Ihr ist sehr übel und sie hat Schwindel. Das kam praktisch wie aus dem Nichts, seit sie die Medikamente vom Spital nimmt. Man geht in ihre Patientenhistorie im Computer und entdeckt dabei die Abgabe von Zellerbalsam und den Kommentar, den die Kollegin dort hinterlassen hat: Alkoholhaltig und nicht zusammen mit dem Antibiotikum zu nehmen. Man fragt Frau Scherrer, ob sie das denn vielleicht doch genommen hat? Ja, hat sie. Ihr war schon komisch im Magen von den anderen Medikamenten, deshalb hat sie das genommen. Die Etikette? Hat sie nicht gesehen. Der Mann hat auch nichts gesagt gehabt. Nein, dem Arzt habe sie nicht gesagt, dass sie das daneben nimmt. Die Medikamentenliste vom Spital hat er bekommen, ob er sie angeschaut hat, weiss sie nicht.
Man klärt Frau Scherrer also direkt über die Wechselwirkung mit dem Zellerbalsam auf und dass sie das und auch anderes alkohol-haltiges bitte nicht mehr nimmt, bis die Antibiotikakur vorbei ist (auf der Dosierungsetikette vom Metronidazol steht übrigens auch: KEIN ALKOHOL!). Und falls das nicht reicht, ersetzt man jetzt hier das Motilium mit einem Itinerol B6. Das enthaltene Meclozin macht keine dieser Wechselwirkungen, das kann sie nehmen. Den Austausch muss man trotzdem dem Arzt melden – wir wollen das nach dem Wochenende machen.

Wir kommen nicht dazu. Montag früh ruft Frau Scherrers Arzt in der Apotheke an und bemüht sich, meine Kollegin zur Schnecke zu machen: Was ihr denn einfalle, ihm in sein Medikationsmanagement reinzureden? Er überlege sich etwas, wenn er etwas verschreibe! Er lese natürlich auch immer alle Austrittsberichte vom Spital! Wir würden seine Patienten verunsichern mit so Aktionen und ihn schlecht dastehen lassen. Meine Kollegin kommt gar nicht zu Wort, aber – offenbar war Frau Scherrer bei ihm und hat ihn informiert. Als er endlich eine kleine Pause macht, versucht sie ihn zu fragen, was er denn stattdessen will: dass wir unkontrolliert einfach alles abgeben, was er aufschreibt? Nein, dass wir vorher nachfragen – ja, haben wir versucht. Dann halt trotzdem abgeben, auch wenn wir in dem Fall vielleicht mehr Informationen haben als er? Sie erzählt ihm das mit dem Zellerbalsam – gut *das* war ihm auch neu. Trotzdem äussert er weiterhin seine Unzufriedenheit mit uns.

Im Ganzen war das eine eher unerfreuliche Interaktion mit dem (alteingesessenen) Arzt. Ich verstehe, dass sich da mancher Arzt bei Nachfragen oder so Therapieänderungen durch uns in der Autorität untergraben fühlen kann, aber: das ist heute unsere Arbeit. Das war sie früher schon: Wir sind die Medikationsspezialisten. Wir haben die aktuellsten Programme dafür. Bei uns laufen (im Idealfall) die ganzen Informationen zusammen: aus Spital, vom Hausarzt, vom Spezialisten … und auch was die Patient/in OTC selber kaufen. Und wir handeln aufgrund von diesen Informationen nach bestem Wissen und auch Gewissen.

Auf einen Punkt möchte ich noch speziell aufmerksam machen hier. Von unserer (Apotheken-) Seite waren 3 verschiedene Apotheker beteiligt: Beim Ausführen des Spitalrezeptes, beim Abgaben des OTC-Medikamentes (nachdem die Interaktion aufgefallen ist) und beim Hausarzt-Rezept. Trotzdem ging die wichtige Info hier intern weiter – zugunsten der Patientin! Das ist möglich, dank des Patientendossiers in der Haus-Apotheke. Vielleicht fallen so Sachen aufmerksamen Apotheker/innen oder Ärzt/innen mit einer zentralen Patientenakte häufiger auf – aber das gibt es zumindest in der Schweiz noch nicht.

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Step by Step

Step 1: Der Arzt verschreibt der Frau auf einem Dauerrezept Mandelmilch-Körperlotion. Es wird ihr abgegeben, die Anwendung erklärt und gesagt, dass es ein Dauerrezept ist.

Step 2: Frau kommt das sehr früh wiederholen. Man weist sie auf die Limitation der Körperlotion hin: dass die Krankenkasse nur eine bestimmte Menge davon in einem bestimmten Zeitraum zahlt.

Step 3: Frau kommt das nach kurzer Zeit schon wieder holen, im Gespräch rutscht ihr raus, dass sie die letzte Flasche offenbar der Freundin geschenkt hat (!). Man weist sie wieder auf die Limitation hin.

Step 4: Frau kommt das wiederholt beziehen. Bei einem Besuch erwähnt sie gegenüber der Pharmaassistentin (PA) dass sie das ja ‚eigentlich nicht mehr beziehen dürfte’.

PA: „Oh, Sie dürfen das schon beziehen – auch weiterhin. Es ist nur so, dass die Krankenkasse das irgendwann nicht mehr bezahlt. Dann bekommen Sie von der Krankenkasse eine Rechnung für die bezogenen Flaschen.“

Frau: „Wieviel kosten die?“

PA: „30 Franken für diese grosse Flasche.“

(steht übrigens auch auf jeder Dosierungs-Etikette, die wir bei der Abgabe drauf kleben.)

Frau: „Ah, dann ist ja gut, dass das über die Krankenkasse geht!“

Sie nimmt nochmals 2 Flaschen.

…

Frage: sie wurde jetzt mehrmals darauf hingewiesen. Hat sie es wirklich verstanden? Wie reagiert sie wenn (nicht falls) sie die Rechnung von der Krankenkasse bekommt?

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Ich sehe gar nichts mehr!

Telefon von der Frau eines Patienten, die etwas beunruhigt war, weil ihr Mann nach der Lucentis Injektion „nicht mehr sehen könne.“

Raaah! Alles was ich von dem Mittel grad im Kopf habe ist, dass es eigentlich ein Krebsmittel ist, gegen Makuladegeneration verwendet wird und direkt ins Auge gespritzt wird – vom qualifizierten Augenarzt. … der offenbar im Moment nicht erreichbar ist.

Das ist jetzt wirklich nicht mein Fachgebiet, aber ein paar Fragen können wir ja stellen, bevor wir den Patienten zum Notfall schicken – und während ich die Fachinfo lese.

Pharmama: „Ist das Auge rot?“

Frau: „Kann ich nicht sagen, er hat die Augen geschlossen.“

… Pause ….

Pharmama: „Ok, was passiert, wenn er die Augen aufmacht?“

Frau: „Lieber, könntest Du die Augen mal aufmachen?“ …
„kannst Du was sehen? … Ja, er kann sehen.“
…
Pharmama: „Ist das Auge sonst geschwollen?“

Frau: „Nein. Er sagt das sei jetzt ok, er kann wieder sehen. Entschuldigen sie bitte die Störung. Auf wiedersehen!“

Übrigens: in der Packungsbeilage steht eine ganze Litanei bei den möglichen Nebenwirkungen, bei den Augen auch … Erblindung. – Aber das Problem hat man bei der Makuladegeneration ja sowieso.

Zum Glück war das nichts – und ehrlich: Mir macht das dann gar nicht aus, wegen so einem „Nichts“ ein Telefonanruf zu bekommen.

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Ein Apotheken-Tag in Auszügen

Gesprächs- und Kommunikationsfetzen aus einem Tag in der Apotheke:

„Guten Morgen!“ … „Dafalgan!“ (Zum Glück haben wir noch welche).

„Wieso heisst das Gürtelrose, wenn man es auch im Gesicht haben kann?“ (Aus einer Beratung bezüglich der Herpes Zoster Impfung).

„Ich bin krank und kann nicht arbeiten kommen.“ (Whatsapp / Anruf Mitarbeiter. Leider häufig aktuell. Gute Besserung!)

„Können sie das liefern? Aber nur zwischen 11.30 und 12 Uhr – vorher habe ich einen Coiffeurtermin und danach …“ (Telefonanruf)

„Von dem Medikament zahlen sie jetzt fast die Häfte selber – wollen sie nicht doch das Generikum versuchen?“ (Abgabe auf ein Rezept)

„Ah, das brauche ich nicht mehr, der Arzt hat es mir inzwischen selber gegeben.“ (Telefon wegen nicht abgeholtem, bestellten Medikament)

„Gute Besserung!“ (Patient zu mir – einzige mit Maske). „Oh, MIR gehts gut.“

„Im Winter bekommen sie ja auch keine frischen Äpfel, ich kann ihnen nicht geben, was ich nicht bekomme.“ (Aus dem verzweifelten Erklärungsversuch der PA, weil etwas nicht lieferbar ist).

„Die Krankenkasse bezahlt mir alles! Schicken sie es einfach ein.“ (Ein Fieberthermometer? – nö.)

„Habt ihr noch Kalender?“ (erstaunlicherweise, ja).

„Die Tabletten sind mir ausgegangen. Aber das neue Dauerrezept ist in der anderen Apotheke.“ (ehemaliger Stammkunde. Dafür gibt es eine Lösung).

„Es wird ziemlich kalt hinten“ (Mitarbeiterin nach der Pause – ja, die Heizung spuckt mal wieder).

„Habt ihr XYZ an Lager?“ (täglich, mehrmals. Andere Apotheken und Patienten auf der Suche nach Medikamenten mit Lieferschwierigkeiten).

„Der Arzt hat gesagt, er schickt das Rezept. Wieso haben sie es nicht?“ (Er ist noch nicht dazu gekommen / er hat es an die falsche Apotheke gesendet / sein email geht nicht … such dir etwas aus).

„Tut mir leid, aber mit einer Farbkopie vom Rezept bekommen sie dieses Medikament nicht.“ (Zu viele Fälschungen im Umlauf)

„Dieser Beruf hat mich ehrlich gesagt nie interressiert, doch über einen guten Freund von mir habe ich Einblicker gemacht…“ (Aus der Bewerbung für eine Lehrstelle)

„Ach, ich bezahle das sowieso selber – ich erreiche die Franchise ja nie“ (Patientin, die das CH Gesundheitssystem begriffen hat).

„Mein Arzt hat die Praxis aufgegeben. Kennen sie einen Psychiater, der noch Patienten aufnimmt?“ (Immer häufiger ein Problem)

„Nicht Trottinett fahren hier drin!“ (An die Kinder, nach der dritten Kurve durch die Apotheke)

„Ich hab die neue Krankenkassenkarte nicht dabei. Aber es ist die Assura … Was, bezahlen?“ (Ja, bei der Assura kann ich nicht direkt mit der Kasse abrechnen).

„Wieso hat der Arzt die Dosierung geändert? (Weiss ich auch nicht, aber jetzt muss ich das abklären. Oder morgen. Heute hat er schon zu).

„Entschuldigung, morgen wieder!“ (Beim abschliessen der Apotheke nach 10+ Stunden offen).

… und was habt ihr heute so mitgehört?

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