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Das heisst …!

Nach langer Zeit wieder mal ein … eher unangenehmes Telefon mit dem Arzt. Der Arzt hat auf dem Rezept für den Patienten aufgeschrieben

Venlafaxin 75mg

Bisher hatte der Patient Venlafaxin ER in der Dosierung 150mg

Der Patient selber ist auch sehr unsicher, wie er das weiter nehmen muss. Dosierungsänderung war ihm bekannt, aber ob das weiterhin ER (die retardierte Form) sein soll oder neu die normalen wusste er nicht.

Also muss ich den Arzt anrufen.

Der Arzt hat einen ungewöhnlichen ausländischen Namen. Ich sage jetzt mal Nguyen – obwohl es das nicht war (tatsächlich eine ganz andere Sprachfamilie)   … und bei Nguyen weiss ich sogar, wie man das richtig ausspricht. Dieser vietnamesische Name ist so häufig wie Meyer in Deutschland und man spricht es aus wie das englisch „wing“ … jedenfalls, wie man den Namen des Arztes richtig ausspricht weiss ich nicht.

Am Telefon meldet sich jemand sehr kurz … und für mich unverständlich. Ich weiss nicht, ob ich jetzt am richtigen Ort gelandet bin, da da weder ein „Praxis Dr.“ noch ein „Dr.” vornedran kam. Also muss ich fragen:

„Hier ist Pharmama’s Apotheke, Pharmama am Apparat – bin ich hier richtig bei Doktor Nguyen?“ (so ausgesprochen, wie ich es lese)

Der Mensch am anderen Ende des Telefons meint nur säuerlich … „Das heisst …. (nochmals dasselbe unaussprechlich-unverständliche) !!!“

Hoppla – da hat tatsächlich für einmal der Arzt direkt das Telefon abgenommen. Ist er vielleicht so säuerlich, weil er momentan keine Praxisassistentin hat, die das erledigt?

„Oh, entschuldigen Sie bitte meine falsche Aussprache, ich habe da eine Frage wegen einem Rezept von Ihnen …“

ich mache einen Moment Pause – um ihm einerseits die Möglichkeit zu geben zu seinen Unterlagen oder seinem Computer zu gehen dafür, andererseits mich zu unterbrechen, falls er doch nicht der Arzt ist.

Und ernte dafür ein sehr ungeduldiges: „Wie ist die Frage?!“

„Es geht um ihren Patienten Herrn Meyer und das Rezept, das sie für ihn ausgestellt haben für Venlafaxin 75. Auf dem Rezept ist nicht geschrieben, ob das ER – die retardierte Form sein soll oder nicht. Die hatte er bisher noch nicht.“

„Er kann nehmen, was er will.“

Kein Nachschauen im Computer, nichts. Entweder ist der Herr Doktor so gut, dass er alles im Kopf hat … oder es ist ihm schlicht egal.

Das kann ich nur leider nicht ganz so stehen lassen.

„Herr Meyer hatte bisher die Venlafaxin 150mg ER … von daher würde ich vorschlagen, dass er auch weiterhin die ER nimmt.“

„Jajaja, ist schon gut. Sonst noch etwas?“

Yup, dem Arzt ist es egal.

„Nein, ich wollte nur die Bestätigung. Danke.“

Ich verabschiede mich und halte das im Computer fest.

Nachtrag – der Patient kommt mit der niedrigeren Dosierung nicht zurecht … und kommt ein paar Tage später mit einem neuen Rezept vom gleichen Arzt für Venlafaxin 150mg.

Er hat wieder nicht aufgeschrieben ER – aber bei den 150 mg gibt es zumindest keine anderen. Also ändere ich das von mir aus und ohne Rückmeldung. Dem Arzt rufe ich nur noch im Notfall an.

Reden Sie (nicht) mit mir?

Die Frau am Handy reicht meinem Lehrling wortlos ein Rezept – das sie natürlich sofort an mich weiter reicht.

Ich kenne die Frau – sie bringt etwa alle 3 Monate ein grösseres Rezept. Alle Medikamente darauf hat sie schon mehrfach gehabt. Ich suche die Sachen zusammen, schreibe sie an, gehe damit zurück zur Patientin, die immer noch am Telefon ist und sich durch mich nicht stören lässt.

Ich warte ein paar Sekunden, damit sie überhaupt realisiert, dass ich hier bin mit ihren Sachen, dann reiche ich ihr die Medikamente auf den HV Tisch und mache ein Zeichen für „Sack?“

Sie noch am Telefon nickt mir zu. Ich packe alles in den Sack und reiche ihn wortlos rüber.

Es ist nichts neues drin. Es ist alles angeschrieben. Und sie ist am Telefon.

Frau nimmt jett das Telefon kurz vom Ohr (ohne abzustellen) – „Reden Sie nicht mit mir?“

(Oh – hey, das hat sie sogar bemerkt!)

„Solange Sie am Telefon sind, nicht.“

Frau: „Oh, das ist nur meine Schwester, das macht nichts, wenn sie das mitbekommt.“

Jaaa – wenn sie das meinen, aber das kann ich nicht wissen. Je nachdem wäre das trotzdem ein Bruch des Patientengeheimnisses. Wenn ich mit ihnen reden soll oder Sie etwas wissen müssen – machen Sie das Telefon aus!

Ja … wie jetzt?

Beim Aufnehmen einer Bestellung für die Patientin.

Pharmama: “Wir können ihnen anrufen, wenn etwas mit der Bestellung ist …”

Patientin: “Ich bekomme nie Telefonanrufe von der Apotheke.”

Pharmama: “Könnte ich ihre Telefonnummer haben?”

Patientin: “Nein, die gebe ich nicht gerne heraus.”

Pharmama: “Okay … das bestellte wird in etwa 3 Tagen hier sein.”

Patientin: “Könnten sie mir nicht anrufen, wenn es da ist?”

Mystery-Shopping Ehren

Es ist ja so, dass wir Apotheken in der Schweiz getestet werden. Regelmässig. Das steht unter anderem auch im Vertrag mit den Krankenkassen drin, dass das eine Voraussetzung ist. So haben wir alljährlich Tests:

1 x Mystery Patient – Der Patient kommt mit einem Rezept. Dabei wird getestet, ob wir da Dossier führen, nachfragen wegen Gesundheitsproblemen / Allergien, ob ein Generikum empfohlen wird etceterapepe.

2 x Mystery Shopping – Dabei kommen Kunden mit Gesundheitsproblemen und hätten gerne “etwas gegen XYZ” Und dann wird geschaut, wie man dazu berät und was man empfiehlt.

3 x Mystery Call – Telefonanrufe mit Fragen über … irgendwas. Dabei wird vor allem auf das Verhalten am Telefon geschaut.

Letzteres ist der aktuellste Test und den haben wir nun also als Thema an der Teamsitzung. Erfreulicherweise haben wir wieder sehr gut abgeschnitten, das tun wir auf die eigene Schulter klopf eigentlich immer: von 200 möglichen Punkten über 190 im Schnitt. Das einzige wo wir nicht so toll sind ist beim Punkt “Nachhaltigkeit”, wo wir eigentlich den Namen und die Telefonnummer aufnehmen sollten und zur Frage noch zum Beispiel anbieten sollten ein Produkt gleich zu bestellen oder auf die Seite zu legen.

… Jedenfalls bei aufarbeiten der sehr ausführlichen Unterlagen dazu sehe ich, dass die vom Mystery Shopping meinen Blog erwähnt haben! Ein halbseitiger Textauszug, aus einem Blogartikel den ich geschrieben habe, als das Vita Merfen ausser Handel ging. Ui – Danke!

(Und warum hat mir das noch niemand gesteckt? Immerhin waren die Tests im Februar und die Auswertungen und Unterlagen haben alle Apotheken, die da mitmachen jetzt wohl auch bekommen – und das sind eine Menge Apotheken. )

Mehr lesen über die Tests:

Auskunftsdienst Apotheke

Frühmorgens (Naja, 8 Uhr, aber früh genug für mich)

Allererstes Telefon.

Ich nehme es an.

„Pharmama’s Apotheke, mein Name ist Pharmama.“

Ein der Stimme nach älterer Mann (äMa): „Könnten Sie mir eine Auskunft für meine Steuererklärung geben? Ich hätte da eine Frage …“

Uh, äh was?

Pharmama: „Äh … höchstens, wenn es sich dabei um eine Frage wegen der Krankenkasse oder Medikamente handelt, den Rest kenne ich nicht so gut.“

äMa: „Das ist genau meine Frage: Was kann ich von den Steuern abziehen von den Medikamenten?“

Pharmama: „Naja, die selbstgekauften im Normalfall nicht – ausser sie haben ein Rezept dafür.“

äMa: „Und die Arztrechnungen?“

Pharmama: „Das was die Krankenkasse daran nicht zahlt, können Sie angeben, zum Beispiel die Zahnarztrechnung, aber ich glaube, das wird erst angerechnet ab einem bestimmten Prozentansatz vom Einkommen.“

äMa: „Wieviel Prozent?“

Pharmama: „Ich bin nicht ganz sicher? 3 oder 5? – vielleicht fragen Sie dafür beim Steueramt nach.“

äMa (überrascht): „Ja … bin ich denn hier nicht beim Steueramt?“

Pharmama: „Nein – Sie sind hier bei einer Apotheke.“

äMa: „Oh, tut mir leid – dann habe ich eine falsche Nummer gewählt!“

Pharmama: „Das sieht ganz so aus.“

äMa: „Danke für die Hilfe und entschuldigen Sie!“

Pharmama: “Kein Problem!”

Bisher war mir nicht bekannt, dass wir eine ähnliche Nummer, wie das Steueramt haben sollen. Der war wirklich ganz falsch. Vielleicht war es ja auch für ihn etwas früh?

Man hört nur, was man will?

Die Patientin ruft in einer sehr hektischen Zeit an und der Computer neben dem Telefon ist von meiner Kollegin besetzt. Deshalb nehme ich ihre Bestellung für ein Medikament halt kurz schriftlich auf und sage ihr, dass ich ihr zurück rufen würde, wenn es ein Problem damit gäbe. Sie sagt mir, dass sie heute Nachmittag nach 5 Uhr das abholen kommt.

Kaum aufgehängt gehe ich an einen anderen Computer das eingeben … und muss sehen, dass ihr Rezept dafür vor ein paar Wochen abgelaufen ist – und dass der Arzt bei ihr keine Vorbezüge mag.

Mist.

Also rufe ich ihr sofort zurück. Und erwische (das ist keine 3 Minuten nach dem Originalanruf) die Combox. Ich hinterlasse ihr eine Nachricht mit der Info, dass wir den Arzt wegen einem neuen Rezept anfragen und sie von uns hört, wenn das soweit ist.

Ich faxe unseren Wunsch nach einem Rezept dem Arzt.

Am nachmittag arbeitet meine Kollegin … und es ist bei ihr, als um 6 Uhr die Patientin auftaucht.

Man sucht nach dem Medikament, findet meine Informationen dazu – der Arzt hat das bisher nicht zurück gefaxt – und erklärt ihr die Situation.

Anscheinend ist sie ziemlich sauer geworden, hat ausgerufen: „Das ist lächerlich, man hat mir eine Nachricht hinterlassen, dass das zum abholen soweit ist!“

Zückt das Telefon, ruft die Combox auf und spielt laut vor, was ich gesagt habe:

„Pharmama, Pharmama’s Apotheke. Ich muss Ihnen leider mitteilen, dass ihr Rezept für das Medikament abgelaufen ist. Wir versuchen vom Arzt ein neues zu bekommen. Wir melden uns, wenn die Tabletten bereit sind zum abholen.“

Offenbar hatten ein paar meiner Kolleginnen Mühe damit … nicht zu lachen ob dem Gesicht das sie machte.

Ja. Bitte hören sie mir wirklich zu.

Wie (emp)findet das der Arzt?

Frage an die Ärzte. Siehe letzter Post: in der Apotheke fällt eine Diskrepanz zwischen verschriebenem Mittel und Anwendung auf – sei das jetzt wegen der Indikation, wegen der Dosierung, wegen der Anwendungsform. Die Apothekerin (gelegentlich auch PTA oder Pharmaassistentin) telefoniert in die Praxis um das (vermeintliche?) Problem zu klären.

Wie empfindet ihr das? (Umfrage im Post eingebettet, bitte besucht die Seite)

 

Aber ich habe doch gar kein …

Kuschelbär (ja, so nenne ich meinen lieben Mann hier) nimmt zu Hause einen Anruf entgegen. Er ist in englisch – Nummer unterdrückt. Die nette Dame kündet sich freundlich als vom Windows Support an. Angeblich hätten wir ein Problem mit unserem Computer – Viren so wie’s aussieht. Und sie will uns zeigen, wie wir die wieder loswerden …

Ich daneben höre nur die Seite meines Mannes:

“Sorry, Ich kann kein Englisch.”

“Was Windows Support? Computer Problem??”

“Aber wir haben gar kein …”

Klick

Tja. Pech gehabt. Auch wenn ich meinem Kuschelbär danach erklären musste, was das denn für ein Anruf war und was sie wirklich wollten: Passwörter abfragen, eventuell mit seiner Mitarbeit einen Trojaner installieren und so Zugriff auf den ganzen Computer bekommen. Zum Daten abgreifen (zum Beispiel für’s Internetbanking) – nicht zum helfen.

Noch so ein dringender Fall

Die Patientin verlangt etwas von einem schon lange abgelaufenen Dauerrezept. Da wir schon das letzte Mal bei ihr eine Ausnahme-abgabe gemacht haben – erkläre ich ihr (noch einmal), dass sie für diese jetzt vor der Abgabe ein neues Rezept braucht, und dass der Arzt sie vielleicht dafür vorher sehen muss.

Die Frau ruft in der Folge alle Stunde an, um nachzufragen, ob der Arzt das verlangte Rezept schon gefaxt hat – und das auch weiterhin, nachdem ich ihr sage, dass wir uns melden, sobald wir vom Arzt etwas gehört haben.

Und was war so wahnsinnig wichtig?

Eine Packung Losartan, ein Blutdruckmittel, das sie – wenn sie es regelmässig nehmen würde, wie vorgeschrieben – vor 2 Monaten schon hätte verlangen müssen …

Telefonetikette – mal wieder.

Letzthin mussten wir einer Firma anrufen um herauszufinden, ob eines ihrer Produkte einen bestimmten Hilfsstoff verwendet.

Die Firma ist in der Schweiz beheimatet und in einem Nachbarkanton.

Etwas überraschend deshalb dieser Austausch:

Grüetzi, do isch … vo Pharmamas Apotheke, Ich ha e Froog betreffend eme Produkt vo Ihne …“

Unterbricht sie ihr Telefonpartner: „Könnten Sie bitte Hochdeutsch sprechen? Ich verstehe sie nicht.“

„Oh. Natürlich. Ich rufe von Pharmamas Apotheke an. Ich habe eine Frage betreffend einem Ihrer Produkte. Es geht um XY hat das ZZZ drin?“

„Ich weiss es nicht.“

„Könnten Sie bitte nachschauen gehen? Es ist wichtig.“

„Hmpf, ja. Einen Moment.“

Hmmpf?!?!
(längere Pause in der Musik spielt)

„Ich habe die Unterlagen geholt … leider … ist das Licht hier drin so schlecht und das ist so klein geschrieben. Ich kann das im Moment nicht entziffern. Rufen Sie doch in etwa 2 Stunden noch einmal an.“

„Äh was? Haben Sie keine Möglichkeit das woanders nachzuschauen? Im Computer oder so?“

„Das geht im Moment nicht.“

„Nun – dann schauen Sie, dass Sie es herausfinden und rufen SIE mich bitte zurück. Unsere Nummer ist …“

Dass er kein Schweizerdeutsch versteht (in einer Schweizer Firma in der Nordschweiz) Naja – kann vorkommen. Immerhin konnte er Deutsch (das scheint inzwischen nicht einmal mehr eine Voraussetzung zu sein dafür, dass man als Arzt im Spital arbeitet). Dass er Mühe hat, die Info herauszufinden … unschön, denn wofür ist er denn am Telefon für diese Firma? Aber dass er dann noch will, dass man ihnen nochmals anruft (und wahrscheinlich das Ganze nochmals durchgeht um an die Info zu kommen) – das ist einfach schlechtes Telefongebaren und nicht wirklich eine Dienstleistung.

 

Das zweite war, wie mir meine Kollegin erzählte dass ihr Vater wegen einer defekten Heizung angerufen hat bei der Firma, die das vor etwa 10 Jahren installiert hat. Es gab damals irgendwelche Probleme weil ihr Vater es auf genau eine Art haben wollte – und die Firma das erst eigenmächtig anders gemacht hat. Es wurde dann gelöst – die Heizung funktionierte auch problemlos seit dem – bis dieses Jahr. Also ruft er bei der Firma an und nachdem er sein Problem geschildert hat bekommt er dies zu hören:

„Herr … Sie sind ein dermassen unmöglicher Kunde, von Ihnen nehmen wir Anfragen nur noch schriftlich an.“

Nach 10 Jahren. Das war ein Angestellter, nicht einmal der Chef von damals. Ich nehme an, dass ihr Vater da einen Vermerk in seinen Unterlagen bei der Firma dort hat, aber … ehrlich? Das hätte man doch auch anders sagen können? Zum Beispiel nur: “Wir brauchen einen schriftlichen Auftrag.” Ohne zu sagen, weshalb … dann wäre er auch nicht so vor den Kopf gestossen worden.

Er hat dann bei ein paar anderen Firmen angefragt, ob jemand das machen kann – es war in den Feiertagen, da ist das nicht ganz so einfach. Und er hat eine gefunden, die das Problem schnell behoben hat. Zu den andern geht er nicht mehr zurück.

Kollegin: “Weißt Du, wenn ich das vergleiche mit dem, wie wir hier sind mit den Kunden und auch am Telefon … wir bemühen uns so darum freundlich und kompetent zu sein und machen fast alles … ich glaube darum finde ich das speziell schockierend.”

Recht hat sie.

Tampons mit Noppen?

Keine Angst, das ist ein ganz jugendfreier Post.

Morgens früh in der Apotheke. Kaum geöffnet läutet das Telefon. Am Apparat eine Frau – von der Stimme her vielleicht in meinem Alter.

Frau: „Hallo? Sind sie die Apothekerin? Ich habe da eine Frage?“

Pharmama: „Ja. Was ist die Frage?“

Frau: „Ich habe immer die Tampax Tampons …“ fängt sie an.

Und ich frage mich jetzt schon, ob das dafür wirklich die Apothekerin braucht. Aber hier bin ich und ich höre zu.

Frau: „… Und jetzt habe ich eine neue Packung und auf der Packung aussen … das sieht aus als ob das Noppen hätte …“

Pharmama: „Welche Tampax haben sie? Die mit dem Applikator?“

Frau: „Ja, die gelben.“

Pharmama: „Moment, ich gehe schnell eine Packung holen.“

Was immer sie mich fragen will – ich bin sicher, das geht besser, wenn wir beide das Objekt vor uns haben. Also hole ich eine Packung.

Frau: „Sehen Sie da auf der Rückseite die Bilder, wie man das anwendet? Da hat es auf dem Applikator so Noppen drauf. Spürt man die denn nicht beim Einführen? Das will ich nicht! Das stört doch sicher!“

Jetzt … ich muss zugeben (hier im Blog zumindest), dass ich nicht Tampax verwende. Ich brauche seit jeher die OB. Ohne Applikator oder so etwas. Aber auf dem Bild sind da tatsächlich so etwas wie … Rillen drauf.

Pharmama: „Meinen sie diese Rillen?“

Frau: „Rillen oder Noppen – sie sehen sie auch, oder?“

Pharmama: „Ja. Aber das sieht aus, als wären sie unten am Applikator … also da wo man ihn festhält (?). Können Sie das bestätigen?

Frau: „Ich weiss nicht …“

Pharmama: „Sie könnten mal einen aufmachen.“

Frau: „Ah, ja.“

Rascheln – sie macht es,

Frau: „Ja, da hat es Rillen.“

Pharmama: „Und sind die oben oder unten?“

Frau: „Unten.“

Pharmama: „Dann ist es sicher nur, dass man den Applikator besser festhalten kann.“

Frau: „Aber ich will keine Noppen auf dem Applikator!“

Das ist der Moment, wo ich mich frage, was ich getan habe, so früh am Morgen so einen Anruf zu bekommen. Sie meint das ernst. Das ist kein Scherzanruf. Die Noppen / Rillen sind ein Problem für sie. Also hole ich ruhig Luft und nochmals aus:

Pharmama: „Ich denke, dass die wirklich dazu gedacht sind, dass man ihn besser festhalten kann … und dass die Noppen gar nicht …hineinkommen.“

Frau: „Ah so. Das finde ich trotzdem nicht gut, dass sie das gemacht haben. Wer braucht das schon?“

Pharmama: „Das weiss ich auch nicht, aber die neuen, die sind so.“

Frau: „Vielleicht finde ich auch noch irgendwo ein paar alte Packungen, die das nicht haben.“

Pharmama: „Möglich. Wir haben nur noch die neuen hier.“

Frau: „Oder ich nehme den Applikator vorher ab. Na dann, danke und auf wiederhören!“

 

Disclaimer: Ich weiss nicht, seit wann die da drauf diese Halterillen haben … vielleicht waren die auch vorher schon da und sind ihr erst jetzt aufgefallen?

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Habe ich letztens wieder zu hören bekommen … und weshalb? Weil ich nicht genau das gemacht habe, was die Kundin wollte.

Aber von vorne.

Die Frau ruft um 5 Uhr an, um telefonisch eine Beratung zu einem aktuellen Gesundheitsproblem zu bekommen.

Nach einigen Fragen ist klar, dass sie eine einfache Augenreizung, eine Bindehautentzündung hat. Unangenehm, aber sie muss dafür noch nicht zum Arzt. Sie fragt nach der adäquaten Behandlung und bekommt auch diese Auskunft: sie kann die frei verkäuflichen Augentropfen benutzen – es sei denn, die Beschwerden werden stärker oder sie bekäme Sehstörungen, Schmerzen im Auge oder verklebte Augen.

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit – könnten Sie mir die Augentropfen in den Milchkasten legen? Ich komme sie dann in den nächsten Tagen bezahlen.“

Pharmama: „Tut mir leid, das geht nicht. Einerseits geben wir keine Medikamente auf Rechnung heraus, das muss also gleich bezahlt werden und andererseits darf ich ihnen nicht einfach ein Medikament in den Briefkasten legen, speziell, wenn es das erste Mal ist, dass Sie das …“

Frau: „Was? Das ist aber ein mieser Kundenservice! Ich bin Stammkundin bei Ihnen!“

Pharmama: „Was ich machen kann ist, es Ihnen heute noch vorbeibringen zu lassen.“

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit.“

Pharmama: „Es ist jetzt 5 Uhr … Ich kann ihnen noch bis halb 7 Uhr die Pharmaassistentin schicken, oder kurz nach 7 Uhr selber vorbeikommen. … Alternativ können sie die Tropfen auch in der Bahnhofsapotheke abholen, die hat bis 10 Uhr offen.“

Frau: „Das finde ich unglaublich. Wegen nicht mal 10 Franken! Geben Sie mir jemanden, der bei Ihnen verantwortlich ist.“

Pharmama: „Das bin ich. Ich bin die Apothekerin.“

Frau: „Und Sie machen das einfach nicht? Auch wenn ich Stammkundin bin?“

Pharmama: „Tut mir leid, nein. Es geht nicht nur um das Geld. Das ist ein Medikament, nicht ein Kosmetik-Artikel und bei der Auslieferung … „*

Frau: „Das ist einfach … So was! Zu ihnen komme ich Nie Mehr! Sie haben eine gute Kundin verloren!“

Pharmama: „Das … tut mir leid zu hören.“

Sie wartet, ich warte … dann:

Frau: „Sie machen keine Ausnahme? Ich bekomme es nicht?“

Pharmama: „Direkt schon …“

Klick. – Das war das Telefon, das sie aufgehängt hat.

 

*… ich wollte eigentlich noch sagen: bei der Auslieferung haben wir auch noch einmal die Gelegenheit sie genauer anzuschauen, ob sie nicht vielleicht doch stärkere Tropfen bräuchte oder um Fragen zum Medikament zu beantworten. In den Briefkasten lege ich Medikamente nur (oder lasse ich legen), wenn ich die Person vorher in der Apotheke hatte – bei Dauerrezepten oder auch bei der persönlichen Abgabe des Rezeptes oder wenn wir es nicht da hatten und ich (oder eine andere Apothekerin) die Person aber gesehen habe.

Nachgeschaut später noch: sie ist Stammkundin praktisch ausschliesslich für Parfüm und Kosmetikartikel.

Also nochmals:

Gratis Beratung durch medizinisches Fachpersonal zu akutem Gesundheitsproblem.  Gemacht.

Gratis Lieferung noch am selben Tag/innerhalb ein paar Stunden.  Angeboten.

Machbare Ersatzlösung (andere, länger offene Apotheke).  Angeboten.

Kundin trotzdem verloren.

Nervt.

Noch Tage später.

Nervt!

Würde ich das nächste Mal trotzdem nicht anders machen.

Feierabend!

Such einen aus.

Nicht sicher, wer mein “Lieblings”-Kunde gestern war – 3 Minuten, bevor wir schliessen.

Bewerber Nr 1: der Typ, der mich anrief um mir zu erklären, dass er nur 10 bis 15 Minuten entfernt ist und ich JA NICHT schliesse, bevor er sein Medikament abgeholt hat. Das Rezept hat er dabei – Ich habe ihn dann in die Bahnhofapotheke geschickt, die länger offen hat.

Oder Bewerber Nr. 2, der mich am Telefon mit Nr. 1 sieht und wild gestikuliert, weil ich jetzt noch seinem Arzt anrufen soll um ein Rezept für ihn zu bestellen.

3 Minuten vor Schluss spät abends.

Der hat zu. Das kann ich ihnen garantieren. Gehen Sie in den Notfall ins Spital, wenn es so eilig ist.

Nichtverstahn

Nachdem wir in der Apotheke wiederholt Telefonanrufe auf Englisch bekamen – immer Werbeanrufe von Firmen für irgendwelche Aktien, hatte ich gestern einfach genug. Ich habe das Telefon in einer hektischen Zeit über Mittag abgenommen, wo wir sowieso weniger Leute sind. Ich hatte wirklich keine Lust und keine Zeit dem Menschen zu erklären, dass der Inhaber praktisch nie anwesend ist, er woanders anrufen müsste, aber das nichts bringt, da die sicher keine Aktien am Telefon kaufen würden. Und das noch auf Englisch. Also … habe ich mal eine andere Taktik versucht:

Mann mit üblem Akzent: “This is (murmelnuschelirgendwas) from (nuschelmurmelwasanderes), could I please speak with the owner of your firm?”

Pharmama: “I am sorry, nobody here speaks english.”

Mann: “Nobody understands englisch?”

Pharmama: “That’s right. I am sorry.”

Mann: “Oh, okay.” (Hängt auf.)

:-)

Übersetzung:

“Hier ist (murmelnuschelirgendwas) von (nuschelmurmelirgendwasanderes), könnte ich bitte mit dem Inhaber ihrer Firma sprechen?”

Pharmama: “Tut mir leid, niemand hier spricht Englisch.”

Mann: “Niemand versteht Englisch?”

Pharmama: “Das ist richtig. Niemand.”

Mann: “Oh, okay.” (Hängt auf)

Und: Nein, ich habe mich nicht bemüht so zu sprechen, als könnte ich kein Englisch.