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Mystery-Shopping Ehren

Es ist ja so, dass wir Apotheken in der Schweiz getestet werden. Regelmässig. Das steht unter anderem auch im Vertrag mit den Krankenkassen drin, dass das eine Voraussetzung ist. So haben wir alljährlich Tests:

1 x Mystery Patient – Der Patient kommt mit einem Rezept. Dabei wird getestet, ob wir da Dossier führen, nachfragen wegen Gesundheitsproblemen / Allergien, ob ein Generikum empfohlen wird etceterapepe.

2 x Mystery Shopping – Dabei kommen Kunden mit Gesundheitsproblemen und hätten gerne “etwas gegen XYZ” Und dann wird geschaut, wie man dazu berät und was man empfiehlt.

3 x Mystery Call – Telefonanrufe mit Fragen über … irgendwas. Dabei wird vor allem auf das Verhalten am Telefon geschaut.

Letzteres ist der aktuellste Test und den haben wir nun also als Thema an der Teamsitzung. Erfreulicherweise haben wir wieder sehr gut abgeschnitten, das tun wir auf die eigene Schulter klopf eigentlich immer: von 200 möglichen Punkten über 190 im Schnitt. Das einzige wo wir nicht so toll sind ist beim Punkt “Nachhaltigkeit”, wo wir eigentlich den Namen und die Telefonnummer aufnehmen sollten und zur Frage noch zum Beispiel anbieten sollten ein Produkt gleich zu bestellen oder auf die Seite zu legen.

… Jedenfalls bei aufarbeiten der sehr ausführlichen Unterlagen dazu sehe ich, dass die vom Mystery Shopping meinen Blog erwähnt haben! Ein halbseitiger Textauszug, aus einem Blogartikel den ich geschrieben habe, als das Vita Merfen ausser Handel ging. Ui – Danke!

(Und warum hat mir das noch niemand gesteckt? Immerhin waren die Tests im Februar und die Auswertungen und Unterlagen haben alle Apotheken, die da mitmachen jetzt wohl auch bekommen – und das sind eine Menge Apotheken. )

Mehr lesen über die Tests:

Auskunftsdienst Apotheke

Frühmorgens (Naja, 8 Uhr, aber früh genug für mich)

Allererstes Telefon.

Ich nehme es an.

„Pharmama’s Apotheke, mein Name ist Pharmama.“

Ein der Stimme nach älterer Mann (äMa): „Könnten Sie mir eine Auskunft für meine Steuererklärung geben? Ich hätte da eine Frage …“

Uh, äh was?

Pharmama: „Äh … höchstens, wenn es sich dabei um eine Frage wegen der Krankenkasse oder Medikamente handelt, den Rest kenne ich nicht so gut.“

äMa: „Das ist genau meine Frage: Was kann ich von den Steuern abziehen von den Medikamenten?“

Pharmama: „Naja, die selbstgekauften im Normalfall nicht – ausser sie haben ein Rezept dafür.“

äMa: „Und die Arztrechnungen?“

Pharmama: „Das was die Krankenkasse daran nicht zahlt, können Sie angeben, zum Beispiel die Zahnarztrechnung, aber ich glaube, das wird erst angerechnet ab einem bestimmten Prozentansatz vom Einkommen.“

äMa: „Wieviel Prozent?“

Pharmama: „Ich bin nicht ganz sicher? 3 oder 5? – vielleicht fragen Sie dafür beim Steueramt nach.“

äMa (überrascht): „Ja … bin ich denn hier nicht beim Steueramt?“

Pharmama: „Nein – Sie sind hier bei einer Apotheke.“

äMa: „Oh, tut mir leid – dann habe ich eine falsche Nummer gewählt!“

Pharmama: „Das sieht ganz so aus.“

äMa: „Danke für die Hilfe und entschuldigen Sie!“

Pharmama: “Kein Problem!”

Bisher war mir nicht bekannt, dass wir eine ähnliche Nummer, wie das Steueramt haben sollen. Der war wirklich ganz falsch. Vielleicht war es ja auch für ihn etwas früh?

Man hört nur, was man will?

Die Patientin ruft in einer sehr hektischen Zeit an und der Computer neben dem Telefon ist von meiner Kollegin besetzt. Deshalb nehme ich ihre Bestellung für ein Medikament halt kurz schriftlich auf und sage ihr, dass ich ihr zurück rufen würde, wenn es ein Problem damit gäbe. Sie sagt mir, dass sie heute Nachmittag nach 5 Uhr das abholen kommt.

Kaum aufgehängt gehe ich an einen anderen Computer das eingeben … und muss sehen, dass ihr Rezept dafür vor ein paar Wochen abgelaufen ist – und dass der Arzt bei ihr keine Vorbezüge mag.

Mist.

Also rufe ich ihr sofort zurück. Und erwische (das ist keine 3 Minuten nach dem Originalanruf) die Combox. Ich hinterlasse ihr eine Nachricht mit der Info, dass wir den Arzt wegen einem neuen Rezept anfragen und sie von uns hört, wenn das soweit ist.

Ich faxe unseren Wunsch nach einem Rezept dem Arzt.

Am nachmittag arbeitet meine Kollegin … und es ist bei ihr, als um 6 Uhr die Patientin auftaucht.

Man sucht nach dem Medikament, findet meine Informationen dazu – der Arzt hat das bisher nicht zurück gefaxt – und erklärt ihr die Situation.

Anscheinend ist sie ziemlich sauer geworden, hat ausgerufen: „Das ist lächerlich, man hat mir eine Nachricht hinterlassen, dass das zum abholen soweit ist!“

Zückt das Telefon, ruft die Combox auf und spielt laut vor, was ich gesagt habe:

„Pharmama, Pharmama’s Apotheke. Ich muss Ihnen leider mitteilen, dass ihr Rezept für das Medikament abgelaufen ist. Wir versuchen vom Arzt ein neues zu bekommen. Wir melden uns, wenn die Tabletten bereit sind zum abholen.“

Offenbar hatten ein paar meiner Kolleginnen Mühe damit … nicht zu lachen ob dem Gesicht das sie machte.

Ja. Bitte hören sie mir wirklich zu.

Wie (emp)findet das der Arzt?

Frage an die Ärzte. Siehe letzter Post: in der Apotheke fällt eine Diskrepanz zwischen verschriebenem Mittel und Anwendung auf – sei das jetzt wegen der Indikation, wegen der Dosierung, wegen der Anwendungsform. Die Apothekerin (gelegentlich auch PTA oder Pharmaassistentin) telefoniert in die Praxis um das (vermeintliche?) Problem zu klären.

Wie empfindet ihr das? (Umfrage im Post eingebettet, bitte besucht die Seite)

 

Aber ich habe doch gar kein …

Kuschelbär (ja, so nenne ich meinen lieben Mann hier) nimmt zu Hause einen Anruf entgegen. Er ist in englisch – Nummer unterdrückt. Die nette Dame kündet sich freundlich als vom Windows Support an. Angeblich hätten wir ein Problem mit unserem Computer – Viren so wie’s aussieht. Und sie will uns zeigen, wie wir die wieder loswerden …

Ich daneben höre nur die Seite meines Mannes:

“Sorry, Ich kann kein Englisch.”

“Was Windows Support? Computer Problem??”

“Aber wir haben gar kein …”

Klick

Tja. Pech gehabt. Auch wenn ich meinem Kuschelbär danach erklären musste, was das denn für ein Anruf war und was sie wirklich wollten: Passwörter abfragen, eventuell mit seiner Mitarbeit einen Trojaner installieren und so Zugriff auf den ganzen Computer bekommen. Zum Daten abgreifen (zum Beispiel für’s Internetbanking) – nicht zum helfen.

Noch so ein dringender Fall

Die Patientin verlangt etwas von einem schon lange abgelaufenen Dauerrezept. Da wir schon das letzte Mal bei ihr eine Ausnahme-abgabe gemacht haben – erkläre ich ihr (noch einmal), dass sie für diese jetzt vor der Abgabe ein neues Rezept braucht, und dass der Arzt sie vielleicht dafür vorher sehen muss.

Die Frau ruft in der Folge alle Stunde an, um nachzufragen, ob der Arzt das verlangte Rezept schon gefaxt hat – und das auch weiterhin, nachdem ich ihr sage, dass wir uns melden, sobald wir vom Arzt etwas gehört haben.

Und was war so wahnsinnig wichtig?

Eine Packung Losartan, ein Blutdruckmittel, das sie – wenn sie es regelmässig nehmen würde, wie vorgeschrieben – vor 2 Monaten schon hätte verlangen müssen …

Telefonetikette – mal wieder.

Letzthin mussten wir einer Firma anrufen um herauszufinden, ob eines ihrer Produkte einen bestimmten Hilfsstoff verwendet.

Die Firma ist in der Schweiz beheimatet und in einem Nachbarkanton.

Etwas überraschend deshalb dieser Austausch:

Grüetzi, do isch … vo Pharmamas Apotheke, Ich ha e Froog betreffend eme Produkt vo Ihne …“

Unterbricht sie ihr Telefonpartner: „Könnten Sie bitte Hochdeutsch sprechen? Ich verstehe sie nicht.“

„Oh. Natürlich. Ich rufe von Pharmamas Apotheke an. Ich habe eine Frage betreffend einem Ihrer Produkte. Es geht um XY hat das ZZZ drin?“

„Ich weiss es nicht.“

„Könnten Sie bitte nachschauen gehen? Es ist wichtig.“

„Hmpf, ja. Einen Moment.“

Hmmpf?!?!
(längere Pause in der Musik spielt)

„Ich habe die Unterlagen geholt … leider … ist das Licht hier drin so schlecht und das ist so klein geschrieben. Ich kann das im Moment nicht entziffern. Rufen Sie doch in etwa 2 Stunden noch einmal an.“

„Äh was? Haben Sie keine Möglichkeit das woanders nachzuschauen? Im Computer oder so?“

„Das geht im Moment nicht.“

„Nun – dann schauen Sie, dass Sie es herausfinden und rufen SIE mich bitte zurück. Unsere Nummer ist …“

Dass er kein Schweizerdeutsch versteht (in einer Schweizer Firma in der Nordschweiz) Naja – kann vorkommen. Immerhin konnte er Deutsch (das scheint inzwischen nicht einmal mehr eine Voraussetzung zu sein dafür, dass man als Arzt im Spital arbeitet). Dass er Mühe hat, die Info herauszufinden … unschön, denn wofür ist er denn am Telefon für diese Firma? Aber dass er dann noch will, dass man ihnen nochmals anruft (und wahrscheinlich das Ganze nochmals durchgeht um an die Info zu kommen) – das ist einfach schlechtes Telefongebaren und nicht wirklich eine Dienstleistung.

 

Das zweite war, wie mir meine Kollegin erzählte dass ihr Vater wegen einer defekten Heizung angerufen hat bei der Firma, die das vor etwa 10 Jahren installiert hat. Es gab damals irgendwelche Probleme weil ihr Vater es auf genau eine Art haben wollte – und die Firma das erst eigenmächtig anders gemacht hat. Es wurde dann gelöst – die Heizung funktionierte auch problemlos seit dem – bis dieses Jahr. Also ruft er bei der Firma an und nachdem er sein Problem geschildert hat bekommt er dies zu hören:

„Herr … Sie sind ein dermassen unmöglicher Kunde, von Ihnen nehmen wir Anfragen nur noch schriftlich an.“

Nach 10 Jahren. Das war ein Angestellter, nicht einmal der Chef von damals. Ich nehme an, dass ihr Vater da einen Vermerk in seinen Unterlagen bei der Firma dort hat, aber … ehrlich? Das hätte man doch auch anders sagen können? Zum Beispiel nur: “Wir brauchen einen schriftlichen Auftrag.” Ohne zu sagen, weshalb … dann wäre er auch nicht so vor den Kopf gestossen worden.

Er hat dann bei ein paar anderen Firmen angefragt, ob jemand das machen kann – es war in den Feiertagen, da ist das nicht ganz so einfach. Und er hat eine gefunden, die das Problem schnell behoben hat. Zu den andern geht er nicht mehr zurück.

Kollegin: “Weißt Du, wenn ich das vergleiche mit dem, wie wir hier sind mit den Kunden und auch am Telefon … wir bemühen uns so darum freundlich und kompetent zu sein und machen fast alles … ich glaube darum finde ich das speziell schockierend.”

Recht hat sie.

Tampons mit Noppen?

Keine Angst, das ist ein ganz jugendfreier Post.

Morgens früh in der Apotheke. Kaum geöffnet läutet das Telefon. Am Apparat eine Frau – von der Stimme her vielleicht in meinem Alter.

Frau: „Hallo? Sind sie die Apothekerin? Ich habe da eine Frage?“

Pharmama: „Ja. Was ist die Frage?“

Frau: „Ich habe immer die Tampax Tampons …“ fängt sie an.

Und ich frage mich jetzt schon, ob das dafür wirklich die Apothekerin braucht. Aber hier bin ich und ich höre zu.

Frau: „… Und jetzt habe ich eine neue Packung und auf der Packung aussen … das sieht aus als ob das Noppen hätte …“

Pharmama: „Welche Tampax haben sie? Die mit dem Applikator?“

Frau: „Ja, die gelben.“

Pharmama: „Moment, ich gehe schnell eine Packung holen.“

Was immer sie mich fragen will – ich bin sicher, das geht besser, wenn wir beide das Objekt vor uns haben. Also hole ich eine Packung.

Frau: „Sehen Sie da auf der Rückseite die Bilder, wie man das anwendet? Da hat es auf dem Applikator so Noppen drauf. Spürt man die denn nicht beim Einführen? Das will ich nicht! Das stört doch sicher!“

Jetzt … ich muss zugeben (hier im Blog zumindest), dass ich nicht Tampax verwende. Ich brauche seit jeher die OB. Ohne Applikator oder so etwas. Aber auf dem Bild sind da tatsächlich so etwas wie … Rillen drauf.

Pharmama: „Meinen sie diese Rillen?“

Frau: „Rillen oder Noppen – sie sehen sie auch, oder?“

Pharmama: „Ja. Aber das sieht aus, als wären sie unten am Applikator … also da wo man ihn festhält (?). Können Sie das bestätigen?

Frau: „Ich weiss nicht …“

Pharmama: „Sie könnten mal einen aufmachen.“

Frau: „Ah, ja.“

Rascheln – sie macht es,

Frau: „Ja, da hat es Rillen.“

Pharmama: „Und sind die oben oder unten?“

Frau: „Unten.“

Pharmama: „Dann ist es sicher nur, dass man den Applikator besser festhalten kann.“

Frau: „Aber ich will keine Noppen auf dem Applikator!“

Das ist der Moment, wo ich mich frage, was ich getan habe, so früh am Morgen so einen Anruf zu bekommen. Sie meint das ernst. Das ist kein Scherzanruf. Die Noppen / Rillen sind ein Problem für sie. Also hole ich ruhig Luft und nochmals aus:

Pharmama: „Ich denke, dass die wirklich dazu gedacht sind, dass man ihn besser festhalten kann … und dass die Noppen gar nicht …hineinkommen.“

Frau: „Ah so. Das finde ich trotzdem nicht gut, dass sie das gemacht haben. Wer braucht das schon?“

Pharmama: „Das weiss ich auch nicht, aber die neuen, die sind so.“

Frau: „Vielleicht finde ich auch noch irgendwo ein paar alte Packungen, die das nicht haben.“

Pharmama: „Möglich. Wir haben nur noch die neuen hier.“

Frau: „Oder ich nehme den Applikator vorher ab. Na dann, danke und auf wiederhören!“

 

Disclaimer: Ich weiss nicht, seit wann die da drauf diese Halterillen haben … vielleicht waren die auch vorher schon da und sind ihr erst jetzt aufgefallen?

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Habe ich letztens wieder zu hören bekommen … und weshalb? Weil ich nicht genau das gemacht habe, was die Kundin wollte.

Aber von vorne.

Die Frau ruft um 5 Uhr an, um telefonisch eine Beratung zu einem aktuellen Gesundheitsproblem zu bekommen.

Nach einigen Fragen ist klar, dass sie eine einfache Augenreizung, eine Bindehautentzündung hat. Unangenehm, aber sie muss dafür noch nicht zum Arzt. Sie fragt nach der adäquaten Behandlung und bekommt auch diese Auskunft: sie kann die frei verkäuflichen Augentropfen benutzen – es sei denn, die Beschwerden werden stärker oder sie bekäme Sehstörungen, Schmerzen im Auge oder verklebte Augen.

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit – könnten Sie mir die Augentropfen in den Milchkasten legen? Ich komme sie dann in den nächsten Tagen bezahlen.“

Pharmama: „Tut mir leid, das geht nicht. Einerseits geben wir keine Medikamente auf Rechnung heraus, das muss also gleich bezahlt werden und andererseits darf ich ihnen nicht einfach ein Medikament in den Briefkasten legen, speziell, wenn es das erste Mal ist, dass Sie das …“

Frau: „Was? Das ist aber ein mieser Kundenservice! Ich bin Stammkundin bei Ihnen!“

Pharmama: „Was ich machen kann ist, es Ihnen heute noch vorbeibringen zu lassen.“

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit.“

Pharmama: „Es ist jetzt 5 Uhr … Ich kann ihnen noch bis halb 7 Uhr die Pharmaassistentin schicken, oder kurz nach 7 Uhr selber vorbeikommen. … Alternativ können sie die Tropfen auch in der Bahnhofsapotheke abholen, die hat bis 10 Uhr offen.“

Frau: „Das finde ich unglaublich. Wegen nicht mal 10 Franken! Geben Sie mir jemanden, der bei Ihnen verantwortlich ist.“

Pharmama: „Das bin ich. Ich bin die Apothekerin.“

Frau: „Und Sie machen das einfach nicht? Auch wenn ich Stammkundin bin?“

Pharmama: „Tut mir leid, nein. Es geht nicht nur um das Geld. Das ist ein Medikament, nicht ein Kosmetik-Artikel und bei der Auslieferung … „*

Frau: „Das ist einfach … So was! Zu ihnen komme ich Nie Mehr! Sie haben eine gute Kundin verloren!“

Pharmama: „Das … tut mir leid zu hören.“

Sie wartet, ich warte … dann:

Frau: „Sie machen keine Ausnahme? Ich bekomme es nicht?“

Pharmama: „Direkt schon …“

Klick. – Das war das Telefon, das sie aufgehängt hat.

 

*… ich wollte eigentlich noch sagen: bei der Auslieferung haben wir auch noch einmal die Gelegenheit sie genauer anzuschauen, ob sie nicht vielleicht doch stärkere Tropfen bräuchte oder um Fragen zum Medikament zu beantworten. In den Briefkasten lege ich Medikamente nur (oder lasse ich legen), wenn ich die Person vorher in der Apotheke hatte – bei Dauerrezepten oder auch bei der persönlichen Abgabe des Rezeptes oder wenn wir es nicht da hatten und ich (oder eine andere Apothekerin) die Person aber gesehen habe.

Nachgeschaut später noch: sie ist Stammkundin praktisch ausschliesslich für Parfüm und Kosmetikartikel.

Also nochmals:

Gratis Beratung durch medizinisches Fachpersonal zu akutem Gesundheitsproblem.  Gemacht.

Gratis Lieferung noch am selben Tag/innerhalb ein paar Stunden.  Angeboten.

Machbare Ersatzlösung (andere, länger offene Apotheke).  Angeboten.

Kundin trotzdem verloren.

Nervt.

Noch Tage später.

Nervt!

Würde ich das nächste Mal trotzdem nicht anders machen.

Feierabend!

Such einen aus.

Nicht sicher, wer mein “Lieblings”-Kunde gestern war – 3 Minuten, bevor wir schliessen.

Bewerber Nr 1: der Typ, der mich anrief um mir zu erklären, dass er nur 10 bis 15 Minuten entfernt ist und ich JA NICHT schliesse, bevor er sein Medikament abgeholt hat. Das Rezept hat er dabei – Ich habe ihn dann in die Bahnhofapotheke geschickt, die länger offen hat.

Oder Bewerber Nr. 2, der mich am Telefon mit Nr. 1 sieht und wild gestikuliert, weil ich jetzt noch seinem Arzt anrufen soll um ein Rezept für ihn zu bestellen.

3 Minuten vor Schluss spät abends.

Der hat zu. Das kann ich ihnen garantieren. Gehen Sie in den Notfall ins Spital, wenn es so eilig ist.

Nichtverstahn

Nachdem wir in der Apotheke wiederholt Telefonanrufe auf Englisch bekamen – immer Werbeanrufe von Firmen für irgendwelche Aktien, hatte ich gestern einfach genug. Ich habe das Telefon in einer hektischen Zeit über Mittag abgenommen, wo wir sowieso weniger Leute sind. Ich hatte wirklich keine Lust und keine Zeit dem Menschen zu erklären, dass der Inhaber praktisch nie anwesend ist, er woanders anrufen müsste, aber das nichts bringt, da die sicher keine Aktien am Telefon kaufen würden. Und das noch auf Englisch. Also … habe ich mal eine andere Taktik versucht:

Mann mit üblem Akzent: “This is (murmelnuschelirgendwas) from (nuschelmurmelwasanderes), could I please speak with the owner of your firm?”

Pharmama: “I am sorry, nobody here speaks english.”

Mann: “Nobody understands englisch?”

Pharmama: “That’s right. I am sorry.”

Mann: “Oh, okay.” (Hängt auf.)

:-)

Übersetzung:

“Hier ist (murmelnuschelirgendwas) von (nuschelmurmelirgendwasanderes), könnte ich bitte mit dem Inhaber ihrer Firma sprechen?”

Pharmama: “Tut mir leid, niemand hier spricht Englisch.”

Mann: “Niemand versteht Englisch?”

Pharmama: “Das ist richtig. Niemand.”

Mann: “Oh, okay.” (Hängt auf)

Und: Nein, ich habe mich nicht bemüht so zu sprechen, als könnte ich kein Englisch.

So wie die momentan wieder Telefonwerbung für Krankenkassenwechsel machen …

… ist das fast die beste Werbung für eine Einheitskrankenkasse.

Liebe Krankenkassen: DAS NERVT!

Noch mehr, wenn man weiss, dass das gar nicht mehr erlaubt ist. Die Frau hat dann auch rasch wieder aufgehängt, als ich ihr das gesagt habe und gefragt habe, für wen sie denn anruft. Mein Kuschelbär hatte gestern mehr Mühe die eine wieder loszuwerden. Er ist aber auch zu lieb.

(Nein, ich bin nicht für eine Einheitskrankenkasse – auch wenn das mit der Werbung dann prompt aufhören würde).

Ist der Chef da?

Gastbeitrag von Leserin Sabi – besten Dank!

Folgendes Telefonat trug sich gestern bei uns zu:

Kundin: “Ist der Chef da?”

PA: “Nein, jedoch die Stellvertreterin.”

Kundin: “Dann geben Sie mir sie!”

…..

Apothekerin kommt ans Telefon..

…..

Apothekerin: “Guten Tag. Wie kann ich Ihnen helfen?”

Kundin: “Ich habe mir gestern die Hand verstaucht, kann ich morgen wandern gehen?”
(?!?!?!?!)

Apothekerin: “Ähmm.. jaaa…”

Das ist natürlich eine Frage, welche NUR ein Apotheker beantworten kann und….
macht sie eine Handstandwanderung?? ;-)


Ziemlich typisch. Da brauch sie jemanden, die die Verantwortung für sie übernimmt.
Erinnert mich an den hier.

Nicht mehr so nett.

Frau Dolores ruft an, um Medikamente von ihrem Dauerrezept zu bestellen, die wir liefern sollen.

Frau Dolores: “Haben Sie eine Menge neue Leute, die bei Ihnen arbeiten?”

Pharmama: “Eigentlich nicht … wieso fragen Sie?”

Frau Dolores “Wissen Sie, früher waren Sie so eine nette Apotheke, aber in letzter Zeit … nicht mehr.”

Pharmama: “Oh, das tut mir leid zu hören. Weshalb denn?”

Frau Dolores: “Na, sie haben diese ganzen neuen Leute und die behandeln mich einfach nicht gleich …”

Diese ganzen neuen Leute???

Pharmama: “Hmmm. Frau Dolores kennen Sie mich denn?”

Frau Dolores: “Wie heissen Sie noch einmal?”

Pharmama: “Pharmama”.

Frau Dolores: “Nein. Sie kenne ich nicht.”

Pharmama: “Ich arbeite schon seit über 10 Jahren hier, Frau Dolores. ich habe Sie schon unzählige Male am Telefon gehabt oder bedient.”

Frau Dolores. “Ich kenne Sie nicht.”

Pharmama: “Das kann gut sein. Aber, Sie können mir trotzdem glauben, dass ich schon lange hier arbeite. Und wir hatten in letzter Zeit auch keine so grossen Wechsel. Ein neuer Lehrling, ein, zwei Mal Einsätze wegen Ferien, aber sonst …”

Frau Dolores: “Trotzdem. Sie sind einfach nicht mehr gleich nett.”

Pharmama: “Das tut mir leid zu hören …”

Ja, ich weiss schon, wo diese Reklamation herkommt.

Wir sind bei ihr in den letzten Monaten zunehmend vorsichtig geworden, da wir leider merken mussten, wie ihre geistigen Fähigkeiten, speziell das Gedächtnis, rapid abnehmen.  Und damit auch ihr Umgang mit Medikamenten immer mehr …fehlerbehaftet wird. Ja – Frau Dolores war das auch mit der Begebenheit hier mit dem Dafalgan und dem Co-Dafalgan. Verständlicherweise sind wir da einiges vorsichtiger geworden, was Bezüge und vor allem Vorbezüge angeht. Nach dem letzten Debakel war meine ausdrückliche Anweisung, was sie angeht: Keine Vorbezüge mehr, keine Abgabe ohne vorheriges Ok des Arztes. Noch mehr Vorsicht auf die Abstände der Bezüge.

Und das ist für sie natürlich nicht mehr ganz so einfach wie vorher, wo wir meist nach Ablauf des Dauerrezeptes noch eine Packung gegeben und dann ein neues Rezept vom Arzt selber besorgt haben.

In Ihren Augen hat unsere Serviceleistung also tatsächlich abgenommen. Kommt dazu, dass sie wahrscheinlich auch selber merkt, dass sie Dinge vergisst oder falsch macht, das aber nicht sehen will. Also sind die anderen Schuld.

In dem Fall wir.

Trotzdem werde ich auch in Zukunft auf sie aufpassen, so wie ich/wir es bisher gemacht haben.

Soweit es in unseren Möglichkeiten liegt, heisst das.

Damit sie sich nicht selber schadet.