Sind Sie noch dran?

Mal wieder das Telefon.

“Sind sie noch dran?” Sollte man nach einem Unterbruch ja nicht sagen. Manchmal kann ich mir das allerdings nicht verkneifen. Allerdings kombiniere ich das meist mit: “Sind Sie noch dran? Danke für’s warten.”

Aber letztens war ich morgens wohl doch noch etwas müde, denn als ich wieder den Hörer aufnahm, habe ich gesagt: “Sind Sie noch wach?”

Ups.

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Telefonetikette

Wir werden getestet. Jährlich. Mehrmals. Unter andern auch, wie wir uns am Telefon verhalten.

Nachdem die letzten Tests per Telefon auch wieder durch sind … habe ich doch noch ein paar Fragen, die mir aber die Auswertung dieser Tests nicht wirklich beantworten kann. Darum frage ich jetzt mal Euch.

Es wird getestet, wie lange es geht, bis jemand abnimmt. Natürlich weiss ich, dass es wichtig ist, das Telefon rasch abzunehmen – und wenn jemand von unseren Angestellten frei ist, dann geht das auch recht zügig.

Aber … wenn wirklich alle am Bedienen und Beraten sind … ja, dann kann es länger gehen. Ich ziehe auch die Person, die in der Apotheke steht derjenigen am Telefon vor. Heisst: wenn das Telefon klingelt und direkt jemand vor mir steht und wartet, dann bediene ich denjenigen, der vor mir steht. Das Telefon klingelt dann halt weiter.

Wie würdet ihr das handhaben?

Ich melde mich am Telefon mit meinem Namen. Meinem Nachnamen. Die neuste Vorgabe sagt, dass man sich mit Vornamen und Nachnamen melden soll. Ich halte das für eine Unart, die wahrscheinlich aus den USA zu uns rüberschwappt. Der Patient / Kunde braucht meinen Vornamen nicht zu wissen. Ich habe nicht vor ihn zu duzen und möchte in der Apotheke auch von Kunden/Patienten nicht geduzt werden. Es ist auch so schon einfach genug meine Adresse – oder die eines Angestellten herauszufinden, ein bisschen Privatsphäre oder Abstand darf doch wohl auch für die Angestellten noch sein – oder?

Dass man darauf achtet, dass nicht zu viel Nebengeräusche beim Telefoniern auftreten ist mir auch klar. Aber wie sehr stört es wirklich, wenn man hört, dass ich am Computer bin? Also ich finde es nicht zwingend nötig, dass ich die Person, die anruft abklemme / in die Warteschlaufe hänge, wenn ich nur etwas kurzes für ihn/sie am Computer nachschauen muss. Das kann ich mit einer Hand und gleichzeitig daneben vielleicht noch eine Frage stellen. Also zum Beispiel, wenn jemand nach einer Wiederholung auf ein Dauerrezept fragt.  Da muss ich relativ bald ein, zwei Dinge nachfragen und das ‘Moment, ich schaue.’ (klick) ‘Ich bin wieder da, Danke fürs warten, auf welchen Arzt? Moment’ (klick), ‘Ich bin wieder da, Danke fürs warten, Sie haben dafür kein Dauerrezept mehr, wollen Sie …’

Was ist besser? Abklemmen oder es daneben machen?

Gut, wir haben auch den Test bestanden – was daran liegt, dass ich ganz liebe (und professionelle) Mitarbeiter habe, die – auch wenn es nicht immer nach “Schema F” läuft – gut rüberkommen. Und das ist mir wichtiger als das sture befolgen von Telefonregeln.

Uiuiui

Normalerweise telefoniere ich ja nicht so gerne, vor allem nicht mit dem Spital, aber ich muss sagen, der Arzt, den ich da am Telefon hatte, hat eine wirklich sexy Stimme :-)

Da macht es mir auch gar nichts aus wegen einer Nachfrage nochmals zurück zu rufen ….

Am Telefon

Die sehr beschäftigt wirkende jüngere Frau in der Apotheke reicht mir einen Zettel. Naja – zumindest sieht sie beschäftigt aus. Sie ist am Handy.

Ich schaue den Zettel an.

Pharmama: „Das ist ein Arztzeugnis für die Schule.“

Sie hört mich nicht – wie auch? Sie ist am Telefon. Ich warte einen Moment, bis sie merkt, dass ich etwas von ihr brauche und mich anschaut.

Pharmama: „Das ist kein Rezept. Das ist ein Arztzeugnis für die Schule“

Frau: „Oohhh…“

Sie hat dann das richtige Rezept noch gefunden, so dass ich meine Arbeit noch machen konnte. Dauerte halt etwas länger – aber das macht ja nichts, wenn man nebenbei beschäftigt ist … oder?

Zwischen Paranoia und Patientengeheimnis

Telefon.

Klassisches Begrüssungsspiel meinerseits: "Pharmama's Apotheke, Pharmama, Grüezi"

Frau: "Grüezi. Ich hab da eine Frage .."

Sie hat keinen Namen gesagt, finde ich unschön. Aber … ok.

Frau: "Ist ein Rezept gefaxt worden?"

Pharmama: "Auf was für einen Namen?"

Frau: "Ich meine heute."

Pharmama: "Ja. Aber der Name des Patienten für den das Rezept ist, den brauche ich zum nachschauen."

Frau (Widerstrebend) : "Mahler."

Pharmama: "Moment … für diesen Namen habe ich nichts."

Frau: "Es könnte auch für einen anderen Namen sein. Ich gebe nicht gerne meinen Namen heraus. Der Arzt hat vielleicht einen anderen …"

Pharmama: "Okay, welchen?"

Frau: "Das möchte ich lieber nicht sagen. Haben Sie denn heute ein Fax bekommen für jemanden?"

Pharmama: "Also die Faxmaschine funktioniert. Ob und für wen ich sonst einen Fax bekommen habe … das darf ich ihnen nicht sagen. Patientengeheimnis und so. Ich darf Ihnen nur sagen ob für Sie etwas gekommen ist … Und das kann ich nur, wenn Sie mir den Namen sagen."

Frau: "Ich komme vorbei und frage dann noch einmal …"

*klick*

Okay?

Nicht dass die Auskunft dann anders sein wird. Ich fange ganz sicher nicht an mit: "Da hätten wir ein Blutdruckmittel für Müller, ein Antibiotikum für Meier und ein Schlafmittel für Schulze … was darf's denn sein?"

Manche Tage

Manche Tage sind schlimm. Gestern war so einer. Keine Ahnung, an was es lag, aber … den ganzen Tag nichts als Hindernisse, Fehlerkorrekturen und seltsame Kunden.

Das ist gut für den Blog, aber für uns ist es … anstrengend.

Zum Beispiel:

Die Pharmaassistentin am Telefonieren mit der Versicherung.

Sie wählt, hört zu, wählt eine Nummer …

Ihr kennt das: 'Für Deutsch pressen Sie bitte die 1, pour Francais …' usw.

Die PA hört zu, wählt wieder eine Nummer, hört zu und bekommt auf einmal einen ganz seltsamen Ausdruck im Gesicht und hängt wieder auf.

Pharmama: "Was ist passiert?"

PA: "Du kennst die Ansage: „Alle unsere Mitarbeiter sind zur Zeit besetzt. Der nächste freie Mitarbeiter wird sich gleich um Sie kümmern. Sie befinden sich auf Platz …"

Pharmama: "Jaja. Und?"

"Platz Dreissig." Sagt meine Pharmaassistentin.

30!!

Wir versuchen's an einem anderen Tag wieder.

Schreibgehler

Telefon.

ein Mann am Apparat.

"Ich muss wissen, was dieses Medikament, das mein Zahnarzt aufgeschrieben hat kostet."

Pharmama: "Wie heisst es?"

Mann: (buchstabiert) "C-i-p-r-o-g-l-a-x-a-c-i-n"

Pharmama: "Meinen Sie Ciprofloxacin?"

Mann: "Nein, da steht deutlich Ciproglaxacin"

Pharmama: "Ist es ein Antibiotikum?"

Mann: "Ja."

Pharmama: "Ich bin sicher, das soll Ciprofloxacin heissen. Ein f kann manchmal aussehen wie ein g …"

Mann: (in abwertendem Tonfall) "Ich bin sicher, es ist richtig geschrieben. Wenn Sie es nicht haben, dann gehe ich einfach woanders hin."

Pharmama: "Aber wir…"

*Klick*

und die Pharmaassistentin fragt sich, warum ich jetzt einfach nur dastehe mit dem Hörer noch in der Hand.

Was ist da eben passiert?

Unnötige Telefonanrufe

Notiz vom Vortag: 'Der Arzt hat Coversum verschrieben. Haben Herrn Unsicher das Generikum angeboten. Der hat gesagt, wir sollen erst beim Arzt anrufen, ob das für ihn ok ist.'

 

Oh, *Seufz*. Ich darf als Apothekerin in der Schweiz Medikamente durch ihre Generika ersetzen. Dafür brauche ICH nicht die Einwilligung vom Arzt – nur das Einverständnis des Patienten. Der Arzt kann – wenn er einen Ersatz absolut ausschliessen möchte auf das Rezept schreiben: „Sic!“ oder „aus medizinischen Gründen nicht substituieren!“. Ich brauche ihm also deswegen nicht anzurufen. Aber … wenn der Patient das will …

„Hallo hier ist Pharmama aus der Apotheke. Ich habe eine Frage an den Arzt. Er hat Herrn … Coversum verschrieben. Herr Unsicher will wissen, ob das auch für den Arzt okay ist, dass wir das mit dem Generikum austauschen.“

Praxisassistentin: „Wirklich? Das wird ihn nerven.“

Pharmama: „Kann ich mir vorstellen. Es war der ausdrückliche Wunsch von Herrn Unsicher dass wir nachfragen.“

Praxisassistentin: „Na dann. Moment. …

Er sagt, sie dürfen das jederzeit austauschen. Nachfragen ist nicht nötig.“

Pharmama: „Ich weiss. Bitte Entschuldigen sie die Störung!“

Nun, zumindest wird der Arzt, falls der Patient auf die Idee kommt nachzufragen, ob sie wirklich von uns angefragt wurden positiv darauf antworten :-)

Zumindest in dem Sinn, dass wir angefragt haben …

Es ist schon weg

Der Mann eilt mit sicheren Schritten zur Theke und drückt mir eine Krankenkassenkarte in die Hand: "Ist das Rezept für meine Frau schon gekommen? Ich habe vor einer Stunde beim Arzt angerufen und eines verlangt."

Ich schaue auf den Namen auf der Karte und suche dann – erfolglos.

Pharmama: "Nein, bis jetzt ist noch nichts gekommen. Aber es ist Mittagszeit, vielleicht machen die das grad um 2 Uhr."

Mann: "Ich komme dann später nochmals vorbei."

Okay. Also schon eher etwas dringendes. Das Rezept soll übrigens für seine Frau sein.

Als er um 3 Uhr wieder kommt, ist immer noch nichts gefaxt worden, also biete ich ihm an anzurufen und nachzufragen.

Pharmama zur Praxisgehilfin(PG): „Wir sollten ein Rezept gefaxt bekommen für Frau Istnichthier aber bis jetzt ist nichts gekommen. Könnten Sie mal nachschauen?"

PG: (kurz angebunden) "Es wurde geschickt."

Pharmama: "Oh, ich habe nichts bekommen. Haben Sie es vielleicht an eine andere Apotheke geschickt?"

PG: "Sie sind doch Pharmama's Apotheke?"

Pharmama: "Ja."

PG: "Dahin haben wir es geschickt."

Pharmama: "Nun, ich habe nichts bekommen. Könnten Sie es bitte noch einmal faxen?"

PG: "Es ist weg."

Pharmama: "Aber Sie können es doch sicher noch einmal durch den Fax lassen?"

PG: "Es ist auf der Post."

Pharmama: "Äh – das heisst, wenn Sie sagen 'geschickt' haben Sie es nicht gefaxt, sondern auf die Post ….?"

PG: "Ja."

Pharmama: "Oh. …

Kein Wunder ist es noch nicht hier."

PG: "Ist es denn dringend?"

Pharmama: "Nun, der Mann der Kundin ist hier und hätte es gerne jetzt. Für was das Rezept ist, weiss ich aber auch nicht, ich habe es nicht bekommen."

PG: "Dann machen Sie ihm doch einen Vorbezug." (Ja, wir dürfen das in der CH)

Pharmama: "Okay – wenn Sie mir noch bitte sagen für was?"

Rascheln –

PG: "Für Antitux Hustensirup."

Pharmama: "Mit der Dosierung?"

PG: "3 x täglich 1 Messlöffel."

Pharmama: "Okay – dann mache ich jetzt einen Vorbezug dafür und das Rezept kommt per Post?"

PG: "Ja, gut."

Pharmama: "Bestens! Wiederhören."

 

… und eine Stunde später wird das Rezept gefaxt.

Hat sie es doch noch gefunden? Ein neues ausstellen lassen? Wir wissen es nicht.

Aber: Auch gut.

*Ring* *ring* *ring?*

Die aufgeregte Kundin wird in der Apotheke etwas lauter, weil ihr telefonisch bestelltes Medikament nicht bereit ist … und niemand etwas darüber findet. Das Medikament nicht, keinen Notiz-zettel mit ihrem Namen, nix.

Pharmama: "Entschuldigen Sie, aber … sind Sie sicher, dass Sie bei uns angerufen haben?"

Frau (empört): "Natürlich!" (zückt ihr Smartphone) "– Es war diese Nummer, warten sie ich rufe sie gleich noch einmal an!"

Sie drückt Wahlwiederholung … wir warten. Bei ihr im Telefon läutet es, bei uns nicht.

Es ist Samstag mittag – wer immer die andere Apotheke war, die hat jetzt zu.

Aaaaaahhh!

Eine Kundin mit Dauerrezept für Abführmittel.

Vorausschickend: Man kann abhängig werden von Abführmitteln. Bisher habe ich das aber eher von den heftigeren gesehen – diejenigen, die den Darm reizen, nicht so was wie hier auf dem Rezept: Lactulose. Aber … unmöglich ist es nicht. Ich glaube auch nicht, dass das eine wirklich körperliche Abhängigkeit war – mehr eine psychische. Aber der Effekt war ähnlich: sie ging innert 3 Monaten durch eine Menge, die sonst für mindesten 6 gereicht hätte.

Auf Abführmittel gibt es eine Limitation – eine Beschränkung, wieviel die Kasse zahlt. Und in ihrem Fall haben wir tatsächlich Nachricht bekommen, dass sie nichts weiter bezahlen werden.

Auf den Brief der Kasse hin, telefonieren wir der Kundin.

Ich erkläre ihr die Situation und … sie fängt an zu schreien. Ich meine nicht – mich anzuschreien, nur zu schreien.

„Aaaaahhh!“

Pharmama (nach einer Weile): “Bitte hören sie damit auf. Sonst muss ich das Telefon aufhängen!”

Was ich nach weiteren 10 Sekunden auch mache.

Sie ruft sofort zurück. Und ist auf einmal so was von lieb und freundlich.

Frau: „Ich weiss, dass sie mir helfen werden! Ich kann sagen, wenn jemand nett ist und hilfsbereit …“

Ich denke nur: Manipulationsversuch?

Pharmama: “Ja, Danke vielmals. Versuchen wir doch zusammen eine Lösung zu finden, ok?”

Sie hat die übertriebene Freundlichkeit dann gleich wieder abgestellt.

Sie hat es dann noch auf andere Art versucht:

Frau: “Wenn sie mir das Mittel verweigern, dann gehe ich wieder dazu über, mich zum erbrechen zu bringen!”

Was soll das? Erpressung?

Pharmama: “Also erstens: ich verweigere ihnen nichts. Das war nicht meine Entscheidung, sondern die der Kasse – und sie können die Lactulose auch ohne Rezept kaufen – nur, die Kasse bezahlt das so nicht mehr.”

Damit war sie natürlich auch nicht zufrieden.

Eine Chance hätte sie vielleicht noch, wenn sich ihr Arzt mit der Krankenkasse in Verbindung setzen würde. Was ich ihr dann empfohlen habe.

Aber: Leute gibt’s.

Tablette gefunden

Ein der Stimme nach älterer Mann telefoniert mit mir um eine Tablette zum identifizieren.

Mann: „Sie ist klein, rund und weiss und hat keine Bruchrille und keine Markierung sonst.“

Pharmama: „Hmm. Woher haben sie die denn?“

Es könnte alles sein – aber, vielleicht ist es etwas, das er einmal bekommen hat und jetzt hat er sie wieder gefunden. Es gibt aber noch ein paar … nicht so nette Erklärungen, warum jemand eine Pille identifiziert haben will. Dazu noch via Telefon …

Mann: „Ich habe sie im Garten gefunden. Ich will wissen, was das ist!“

Ui.

Pharmama: „Ich kann es ihnen nicht sagen. Es gibt eine Menge kleiner weisser Tabletten ….“

Und denke: und ehrlich, wenn Sie die im Garten gefunden haben – was kümmert Sie das? Werfen Sie sie weg! Sie wollen die nicht etwa schlucken, oder?