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Tampons mit Noppen?

Keine Angst, das ist ein ganz jugendfreier Post.

Morgens früh in der Apotheke. Kaum geöffnet läutet das Telefon. Am Apparat eine Frau – von der Stimme her vielleicht in meinem Alter.

Frau: „Hallo? Sind sie die Apothekerin? Ich habe da eine Frage?“

Pharmama: „Ja. Was ist die Frage?“

Frau: „Ich habe immer die Tampax Tampons …“ fängt sie an.

Und ich frage mich jetzt schon, ob das dafür wirklich die Apothekerin braucht. Aber hier bin ich und ich höre zu.

Frau: „… Und jetzt habe ich eine neue Packung und auf der Packung aussen … das sieht aus als ob das Noppen hätte …“

Pharmama: „Welche Tampax haben sie? Die mit dem Applikator?“

Frau: „Ja, die gelben.“

Pharmama: „Moment, ich gehe schnell eine Packung holen.“

Was immer sie mich fragen will – ich bin sicher, das geht besser, wenn wir beide das Objekt vor uns haben. Also hole ich eine Packung.

Frau: „Sehen Sie da auf der Rückseite die Bilder, wie man das anwendet? Da hat es auf dem Applikator so Noppen drauf. Spürt man die denn nicht beim Einführen? Das will ich nicht! Das stört doch sicher!“

Jetzt … ich muss zugeben (hier im Blog zumindest), dass ich nicht Tampax verwende. Ich brauche seit jeher die OB. Ohne Applikator oder so etwas. Aber auf dem Bild sind da tatsächlich so etwas wie … Rillen drauf.

Pharmama: „Meinen sie diese Rillen?“

Frau: „Rillen oder Noppen – sie sehen sie auch, oder?“

Pharmama: „Ja. Aber das sieht aus, als wären sie unten am Applikator … also da wo man ihn festhält (?). Können Sie das bestätigen?

Frau: „Ich weiss nicht …“

Pharmama: „Sie könnten mal einen aufmachen.“

Frau: „Ah, ja.“

Rascheln – sie macht es,

Frau: „Ja, da hat es Rillen.“

Pharmama: „Und sind die oben oder unten?“

Frau: „Unten.“

Pharmama: „Dann ist es sicher nur, dass man den Applikator besser festhalten kann.“

Frau: „Aber ich will keine Noppen auf dem Applikator!“

Das ist der Moment, wo ich mich frage, was ich getan habe, so früh am Morgen so einen Anruf zu bekommen. Sie meint das ernst. Das ist kein Scherzanruf. Die Noppen / Rillen sind ein Problem für sie. Also hole ich ruhig Luft und nochmals aus:

Pharmama: „Ich denke, dass die wirklich dazu gedacht sind, dass man ihn besser festhalten kann … und dass die Noppen gar nicht …hineinkommen.“

Frau: „Ah so. Das finde ich trotzdem nicht gut, dass sie das gemacht haben. Wer braucht das schon?“

Pharmama: „Das weiss ich auch nicht, aber die neuen, die sind so.“

Frau: „Vielleicht finde ich auch noch irgendwo ein paar alte Packungen, die das nicht haben.“

Pharmama: „Möglich. Wir haben nur noch die neuen hier.“

Frau: „Oder ich nehme den Applikator vorher ab. Na dann, danke und auf wiederhören!“

 

Disclaimer: Ich weiss nicht, seit wann die da drauf diese Halterillen haben … vielleicht waren die auch vorher schon da und sind ihr erst jetzt aufgefallen?

Über diese Anzeigen

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Habe ich letztens wieder zu hören bekommen … und weshalb? Weil ich nicht genau das gemacht habe, was die Kundin wollte.

Aber von vorne.

Die Frau ruft um 5 Uhr an, um telefonisch eine Beratung zu einem aktuellen Gesundheitsproblem zu bekommen.

Nach einigen Fragen ist klar, dass sie eine einfache Augenreizung, eine Bindehautentzündung hat. Unangenehm, aber sie muss dafür noch nicht zum Arzt. Sie fragt nach der adäquaten Behandlung und bekommt auch diese Auskunft: sie kann die frei verkäuflichen Augentropfen benutzen – es sei denn, die Beschwerden werden stärker oder sie bekäme Sehstörungen, Schmerzen im Auge oder verklebte Augen.

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit – könnten Sie mir die Augentropfen in den Milchkasten legen? Ich komme sie dann in den nächsten Tagen bezahlen.“

Pharmama: „Tut mir leid, das geht nicht. Einerseits geben wir keine Medikamente auf Rechnung heraus, das muss also gleich bezahlt werden und andererseits darf ich ihnen nicht einfach ein Medikament in den Briefkasten legen, speziell, wenn es das erste Mal ist, dass Sie das …“

Frau: „Was? Das ist aber ein mieser Kundenservice! Ich bin Stammkundin bei Ihnen!“

Pharmama: „Was ich machen kann ist, es Ihnen heute noch vorbeibringen zu lassen.“ -

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit.“

Pharmama: „Es ist jetzt 5 Uhr … Ich kann ihnen noch bis halb 7 Uhr die Pharmaassistentin schicken, oder kurz nach 7 Uhr selber vorbeikommen. … Alternativ können sie die Tropfen auch in der Bahnhofsapotheke abholen, die hat bis 10 Uhr offen.“

Frau: „Das finde ich unglaublich. Wegen nicht mal 10 Franken! Geben Sie mir jemanden, der bei Ihnen verantwortlich ist.“

Pharmama: „Das bin ich. Ich bin die Apothekerin.“

Frau: „Und Sie machen das einfach nicht? Auch wenn ich Stammkundin bin?“

Pharmama: „Tut mir leid, nein. Es geht nicht nur um das Geld. Das ist ein Medikament, nicht ein Kosmetik-Artikel und bei der Auslieferung … „*

Frau: „Das ist einfach … So was! Zu ihnen komme ich Nie Mehr! Sie haben eine gute Kundin verloren!“

Pharmama: „Das … tut mir leid zu hören.“

Sie wartet, ich warte … dann:

Frau: „Sie machen keine Ausnahme? Ich bekomme es nicht?“

Pharmama: „Direkt schon …“

Klick. – Das war das Telefon, das sie aufgehängt hat.

 

*… ich wollte eigentlich noch sagen: bei der Auslieferung haben wir auch noch einmal die Gelegenheit sie genauer anzuschauen, ob sie nicht vielleicht doch stärkere Tropfen bräuchte oder um Fragen zum Medikament zu beantworten. In den Briefkasten lege ich Medikamente nur (oder lasse ich legen), wenn ich die Person vorher in der Apotheke hatte – bei Dauerrezepten oder auch bei der persönlichen Abgabe des Rezeptes oder wenn wir es nicht da hatten und ich (oder eine andere Apothekerin) die Person aber gesehen habe.

Nachgeschaut später noch: sie ist Stammkundin praktisch ausschliesslich für Parfüm und Kosmetikartikel.

Also nochmals:

Gratis Beratung durch medizinisches Fachpersonal zu akutem Gesundheitsproblem.  Gemacht.

Gratis Lieferung noch am selben Tag/innerhalb ein paar Stunden.  Angeboten.

Machbare Ersatzlösung (andere, länger offene Apotheke).  Angeboten.

Kundin trotzdem verloren.

Nervt.

Noch Tage später.

Nervt!

Würde ich das nächste Mal trotzdem nicht anders machen.

Feierabend!

Such einen aus.

Nicht sicher, wer mein “Lieblings”-Kunde gestern war – 3 Minuten, bevor wir schliessen.

Bewerber Nr 1: der Typ, der mich anrief um mir zu erklären, dass er nur 10 bis 15 Minuten entfernt ist und ich JA NICHT schliesse, bevor er sein Medikament abgeholt hat. Das Rezept hat er dabei – Ich habe ihn dann in die Bahnhofapotheke geschickt, die länger offen hat.

Oder Bewerber Nr. 2, der mich am Telefon mit Nr. 1 sieht und wild gestikuliert, weil ich jetzt noch seinem Arzt anrufen soll um ein Rezept für ihn zu bestellen.

3 Minuten vor Schluss spät abends.

Der hat zu. Das kann ich ihnen garantieren. Gehen Sie in den Notfall ins Spital, wenn es so eilig ist.

Nichtverstahn

Nachdem wir in der Apotheke wiederholt Telefonanrufe auf Englisch bekamen – immer Werbeanrufe von Firmen für irgendwelche Aktien, hatte ich gestern einfach genug. Ich habe das Telefon in einer hektischen Zeit über Mittag abgenommen, wo wir sowieso weniger Leute sind. Ich hatte wirklich keine Lust und keine Zeit dem Menschen zu erklären, dass der Inhaber praktisch nie anwesend ist, er woanders anrufen müsste, aber das nichts bringt, da die sicher keine Aktien am Telefon kaufen würden. Und das noch auf Englisch. Also … habe ich mal eine andere Taktik versucht:

Mann mit üblem Akzent: “This is (murmelnuschelirgendwas) from (nuschelmurmelwasanderes), could I please speak with the owner of your firm?”

Pharmama: “I am sorry, nobody here speaks english.”

Mann: “Nobody understands englisch?”

Pharmama: “That’s right. I am sorry.”

Mann: “Oh, okay.” (Hängt auf.)

:-)

Übersetzung:

“Hier ist (murmelnuschelirgendwas) von (nuschelmurmelirgendwasanderes), könnte ich bitte mit dem Inhaber ihrer Firma sprechen?”

Pharmama: “Tut mir leid, niemand hier spricht Englisch.”

Mann: “Niemand versteht Englisch?”

Pharmama: “Das ist richtig. Niemand.”

Mann: “Oh, okay.” (Hängt auf)

Und: Nein, ich habe mich nicht bemüht so zu sprechen, als könnte ich kein Englisch.

So wie die momentan wieder Telefonwerbung für Krankenkassenwechsel machen …

… ist das fast die beste Werbung für eine Einheitskrankenkasse.

Liebe Krankenkassen: DAS NERVT!

Noch mehr, wenn man weiss, dass das gar nicht mehr erlaubt ist. Die Frau hat dann auch rasch wieder aufgehängt, als ich ihr das gesagt habe und gefragt habe, für wen sie denn anruft. Mein Kuschelbär hatte gestern mehr Mühe die eine wieder loszuwerden. Er ist aber auch zu lieb.

(Nein, ich bin nicht für eine Einheitskrankenkasse – auch wenn das mit der Werbung dann prompt aufhören würde).

Ist der Chef da?

Gastbeitrag von Leserin Sabi – besten Dank!

Folgendes Telefonat trug sich gestern bei uns zu:

Kundin: “Ist der Chef da?”

PA: “Nein, jedoch die Stellvertreterin.”

Kundin: “Dann geben Sie mir sie!”

…..

Apothekerin kommt ans Telefon..

…..

Apothekerin: “Guten Tag. Wie kann ich Ihnen helfen?”

Kundin: “Ich habe mir gestern die Hand verstaucht, kann ich morgen wandern gehen?”
(?!?!?!?!)

Apothekerin: “Ähmm.. jaaa…”

Das ist natürlich eine Frage, welche NUR ein Apotheker beantworten kann und….
macht sie eine Handstandwanderung?? ;-)


Ziemlich typisch. Da brauch sie jemanden, die die Verantwortung für sie übernimmt.
Erinnert mich an den hier.

Nicht mehr so nett.

Frau Dolores ruft an, um Medikamente von ihrem Dauerrezept zu bestellen, die wir liefern sollen.

Frau Dolores: “Haben Sie eine Menge neue Leute, die bei Ihnen arbeiten?”

Pharmama: “Eigentlich nicht … wieso fragen Sie?”

Frau Dolores “Wissen Sie, früher waren Sie so eine nette Apotheke, aber in letzter Zeit … nicht mehr.”

Pharmama: “Oh, das tut mir leid zu hören. Weshalb denn?”

Frau Dolores: “Na, sie haben diese ganzen neuen Leute und die behandeln mich einfach nicht gleich …”

Diese ganzen neuen Leute???

Pharmama: “Hmmm. Frau Dolores kennen Sie mich denn?”

Frau Dolores: “Wie heissen Sie noch einmal?”

Pharmama: “Pharmama”.

Frau Dolores: “Nein. Sie kenne ich nicht.”

Pharmama: “Ich arbeite schon seit über 10 Jahren hier, Frau Dolores. ich habe Sie schon unzählige Male am Telefon gehabt oder bedient.”

Frau Dolores. “Ich kenne Sie nicht.”

Pharmama: “Das kann gut sein. Aber, Sie können mir trotzdem glauben, dass ich schon lange hier arbeite. Und wir hatten in letzter Zeit auch keine so grossen Wechsel. Ein neuer Lehrling, ein, zwei Mal Einsätze wegen Ferien, aber sonst …”

Frau Dolores: “Trotzdem. Sie sind einfach nicht mehr gleich nett.”

Pharmama: “Das tut mir leid zu hören …”

Ja, ich weiss schon, wo diese Reklamation herkommt.

Wir sind bei ihr in den letzten Monaten zunehmend vorsichtig geworden, da wir leider merken mussten, wie ihre geistigen Fähigkeiten, speziell das Gedächtnis, rapid abnehmen.  Und damit auch ihr Umgang mit Medikamenten immer mehr …fehlerbehaftet wird. Ja – Frau Dolores war das auch mit der Begebenheit hier mit dem Dafalgan und dem Co-Dafalgan. Verständlicherweise sind wir da einiges vorsichtiger geworden, was Bezüge und vor allem Vorbezüge angeht. Nach dem letzten Debakel war meine ausdrückliche Anweisung, was sie angeht: Keine Vorbezüge mehr, keine Abgabe ohne vorheriges Ok des Arztes. Noch mehr Vorsicht auf die Abstände der Bezüge.

Und das ist für sie natürlich nicht mehr ganz so einfach wie vorher, wo wir meist nach Ablauf des Dauerrezeptes noch eine Packung gegeben und dann ein neues Rezept vom Arzt selber besorgt haben.

In Ihren Augen hat unsere Serviceleistung also tatsächlich abgenommen. Kommt dazu, dass sie wahrscheinlich auch selber merkt, dass sie Dinge vergisst oder falsch macht, das aber nicht sehen will. Also sind die anderen Schuld.

In dem Fall wir.

Trotzdem werde ich auch in Zukunft auf sie aufpassen, so wie ich/wir es bisher gemacht haben.

Soweit es in unseren Möglichkeiten liegt, heisst das.

Damit sie sich nicht selber schadet.

Fundsache Medikamente

Telefon in der Apotheke:

Mann: “Ich habe auf einer Bank eine Plastiktasche mit Medikamenten gefunden, da ist eine Dosierungsetikette drauf von Ihnen und der Name der Patientin. Können Sie mir die Nummer von ihr geben, damit ich sie anrufen kann?”

(Das ist ein Nachteil von Dosierungsetiketten an den sonst wohl kaum jemand denkt … ja, da steht drauf, für wen die Medikamente sind. Doof, wenn man das verliert.)

Pharmama: “Oh, das ist nett von ihnen, aber: Nein. Bringen Sie mir die Tasche doch in die Apotheke. Ich informiere die Patientin.”

Mann: “Sie können der Patientin auch meine Nummer geben …”

Pharmama: “Das kann ich, aber ich fände es besser, wenn sie die Tasche hierher bringen könnten und sie sie hier abholt. Ich nehme ihre Nummer auf. Die Patientin kann sich ja danach mit Ihnen in Verbindung setzten, wenn sie sich bedanken möchte.”

Er wollte nicht ganz begreifen, weshalb ich der Patientin nicht sagen konnte, dass jemand ihre Medikamente hat und sie sich praktisch mit ihm treffen muss um sie zu bekommen… aber er hat die Tasche dann gebracht und ich habe ihm von uns ein kleines Dankeschön dafür gegeben. Ist ja auch wirklich nett, dass er sich die Mühe macht , nur die Begleitumstände sind ein bisschen … schwierig. Oder sehe ich das zu eng? Immerhin gibt es da noch etwas wie das Patientengeheimnis.

Ich habe sie informiert und sie hat sie (wieder) abgeholt – mit der Info vom Finder. Ob sie sich nachher bei ihm gemeldet hat, weiss ich nicht.

 

 

Sind Sie noch dran?

Mal wieder das Telefon.

“Sind sie noch dran?” Sollte man nach einem Unterbruch ja nicht sagen. Manchmal kann ich mir das allerdings nicht verkneifen. Allerdings kombiniere ich das meist mit: “Sind Sie noch dran? Danke für’s warten.”

Aber letztens war ich morgens wohl doch noch etwas müde, denn als ich wieder den Hörer aufnahm, habe ich gesagt: “Sind Sie noch wach?”

Ups.

Telefonetikette

Wir werden getestet. Jährlich. Mehrmals. Unter andern auch, wie wir uns am Telefon verhalten.

Nachdem die letzten Tests per Telefon auch wieder durch sind … habe ich doch noch ein paar Fragen, die mir aber die Auswertung dieser Tests nicht wirklich beantworten kann. Darum frage ich jetzt mal Euch.

Es wird getestet, wie lange es geht, bis jemand abnimmt. Natürlich weiss ich, dass es wichtig ist, das Telefon rasch abzunehmen – und wenn jemand von unseren Angestellten frei ist, dann geht das auch recht zügig.

Aber … wenn wirklich alle am Bedienen und Beraten sind … ja, dann kann es länger gehen. Ich ziehe auch die Person, die in der Apotheke steht derjenigen am Telefon vor. Heisst: wenn das Telefon klingelt und direkt jemand vor mir steht und wartet, dann bediene ich denjenigen, der vor mir steht. Das Telefon klingelt dann halt weiter.

Wie würdet ihr das handhaben?

Ich melde mich am Telefon mit meinem Namen. Meinem Nachnamen. Die neuste Vorgabe sagt, dass man sich mit Vornamen und Nachnamen melden soll. Ich halte das für eine Unart, die wahrscheinlich aus den USA zu uns rüberschwappt. Der Patient / Kunde braucht meinen Vornamen nicht zu wissen. Ich habe nicht vor ihn zu duzen und möchte in der Apotheke auch von Kunden/Patienten nicht geduzt werden. Es ist auch so schon einfach genug meine Adresse – oder die eines Angestellten herauszufinden, ein bisschen Privatsphäre oder Abstand darf doch wohl auch für die Angestellten noch sein – oder?

Dass man darauf achtet, dass nicht zu viel Nebengeräusche beim Telefoniern auftreten ist mir auch klar. Aber wie sehr stört es wirklich, wenn man hört, dass ich am Computer bin? Also ich finde es nicht zwingend nötig, dass ich die Person, die anruft abklemme / in die Warteschlaufe hänge, wenn ich nur etwas kurzes für ihn/sie am Computer nachschauen muss. Das kann ich mit einer Hand und gleichzeitig daneben vielleicht noch eine Frage stellen. Also zum Beispiel, wenn jemand nach einer Wiederholung auf ein Dauerrezept fragt.  Da muss ich relativ bald ein, zwei Dinge nachfragen und das ‘Moment, ich schaue.’ (klick) ‘Ich bin wieder da, Danke fürs warten, auf welchen Arzt? Moment’ (klick), ‘Ich bin wieder da, Danke fürs warten, Sie haben dafür kein Dauerrezept mehr, wollen Sie …’

Was ist besser? Abklemmen oder es daneben machen?

Gut, wir haben auch den Test bestanden – was daran liegt, dass ich ganz liebe (und professionelle) Mitarbeiter habe, die – auch wenn es nicht immer nach “Schema F” läuft – gut rüberkommen. Und das ist mir wichtiger als das sture befolgen von Telefonregeln.

Uiuiui

Normalerweise telefoniere ich ja nicht so gerne, vor allem nicht mit dem Spital, aber ich muss sagen, der Arzt, den ich da am Telefon hatte, hat eine wirklich sexy Stimme :-)

Da macht es mir auch gar nichts aus wegen einer Nachfrage nochmals zurück zu rufen ….

Am Telefon

Die sehr beschäftigt wirkende jüngere Frau in der Apotheke reicht mir einen Zettel. Naja – zumindest sieht sie beschäftigt aus. Sie ist am Handy.

Ich schaue den Zettel an.

Pharmama: „Das ist ein Arztzeugnis für die Schule.“

Sie hört mich nicht – wie auch? Sie ist am Telefon. Ich warte einen Moment, bis sie merkt, dass ich etwas von ihr brauche und mich anschaut.

Pharmama: „Das ist kein Rezept. Das ist ein Arztzeugnis für die Schule“

Frau: „Oohhh…“

Sie hat dann das richtige Rezept noch gefunden, so dass ich meine Arbeit noch machen konnte. Dauerte halt etwas länger – aber das macht ja nichts, wenn man nebenbei beschäftigt ist … oder?

Zwischen Paranoia und Patientengeheimnis

Telefon.

Klassisches Begrüssungsspiel meinerseits: "Pharmama's Apotheke, Pharmama, Grüezi"

Frau: "Grüezi. Ich hab da eine Frage .."

Sie hat keinen Namen gesagt, finde ich unschön. Aber … ok.

Frau: "Ist ein Rezept gefaxt worden?"

Pharmama: "Auf was für einen Namen?"

Frau: "Ich meine heute."

Pharmama: "Ja. Aber der Name des Patienten für den das Rezept ist, den brauche ich zum nachschauen."

Frau (Widerstrebend) : "Mahler."

Pharmama: "Moment … für diesen Namen habe ich nichts."

Frau: "Es könnte auch für einen anderen Namen sein. Ich gebe nicht gerne meinen Namen heraus. Der Arzt hat vielleicht einen anderen …"

Pharmama: "Okay, welchen?"

Frau: "Das möchte ich lieber nicht sagen. Haben Sie denn heute ein Fax bekommen für jemanden?"

Pharmama: "Also die Faxmaschine funktioniert. Ob und für wen ich sonst einen Fax bekommen habe … das darf ich ihnen nicht sagen. Patientengeheimnis und so. Ich darf Ihnen nur sagen ob für Sie etwas gekommen ist … Und das kann ich nur, wenn Sie mir den Namen sagen."

Frau: "Ich komme vorbei und frage dann noch einmal …"

*klick*

Okay?

Nicht dass die Auskunft dann anders sein wird. Ich fange ganz sicher nicht an mit: "Da hätten wir ein Blutdruckmittel für Müller, ein Antibiotikum für Meier und ein Schlafmittel für Schulze … was darf's denn sein?"

Manche Tage

Manche Tage sind schlimm. Gestern war so einer. Keine Ahnung, an was es lag, aber … den ganzen Tag nichts als Hindernisse, Fehlerkorrekturen und seltsame Kunden.

Das ist gut für den Blog, aber für uns ist es … anstrengend.

Zum Beispiel:

Die Pharmaassistentin am Telefonieren mit der Versicherung.

Sie wählt, hört zu, wählt eine Nummer …

Ihr kennt das: 'Für Deutsch pressen Sie bitte die 1, pour Francais …' usw.

Die PA hört zu, wählt wieder eine Nummer, hört zu und bekommt auf einmal einen ganz seltsamen Ausdruck im Gesicht und hängt wieder auf.

Pharmama: "Was ist passiert?"

PA: "Du kennst die Ansage: „Alle unsere Mitarbeiter sind zur Zeit besetzt. Der nächste freie Mitarbeiter wird sich gleich um Sie kümmern. Sie befinden sich auf Platz …"

Pharmama: "Jaja. Und?"

"Platz Dreissig." Sagt meine Pharmaassistentin.

30!!

Wir versuchen's an einem anderen Tag wieder.