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Ein Vierteljahrhundert Pharmamas Apotheke

25 Jahre bin ich nun in der öffentlichen Apotheke. Und ich habe schon so einiges erlebt dabei.

Diebstähle und verhinderte Diebstähle. Wenn ich einen Diebstahl mitbekomme, halte ich die Videoaufnahme fest und nutze sie um die Mitarbeiter über die Methoden zu insturieren und das Bild des Diebes, damit sie vorgewarnt sind, falls die Person wieder kommt. Häufiger sind das nicht einzelne Vorfälle, wer es einmal versucht oder gemacht hat, macht das häufig wieder. Diebstahl hinterher anzeigen ist oft … unbefriedigend, da meist die Identität nicht festgestellt werden kann, man das Produkt oder den Schaden nicht ersetzt bekommt und das Ganze einfach nur viel Zeit braucht. Aufwand und Ergebnis einer Anzeige stehen in keinem Bezug. Am besten ist immer noch Vorbeugung. Aufmerksame Mitarbeiter, die Kunden nicht alleine shoppen lassen (tut mir leid, für alle, die sich dadurch genervt fühlen). Direktes Ansprechen, wenn einem etwas komisch vorkommt. Im Zweifel grad vor Ort die Polizei beiziehen, bei nachgewiesenem Diebstahl Hausverbot aussprechen. Auch wenn diese Leute bei uns häufig nicht lange genug bleiben, damit man die Personalien aufnehmen kann … in der Apotheke will ich die nicht mehr haben – und das sollen sie wissen. Interessant sind die Ausreden, die nach so etwas kommen. Von „ich kann nichts dafür, ich bin Kleptomanin“, über „habe ich vergessen, dass ich das eingesteckt habe“ bis „hätte ich schon noch bezahlt“ … Und was da weggkommt? Ausser Parfüm, Läuseshampoo, ätherisches Öl, die Verbandsklammer aus der Verbandspackung, Nippes aus der Drogerieabteilung, Rasierklingen. Dass richtige Medikamente verschwinden ist eher selten – sicher wegen der Platzierung.

Es gab aber einen Kunden, der bei uns ein rezeptpflichtiges Medikament aus den Apothekenschubladen geklaut hat und nach draussen geflüchtet ist. Er wusste woher, weil er es bei einem früheren Besuch schon ohne Rezept beziehen wollte und man beim Arzt deswegen angefragt hat. Der Arzt hat abgelehnt dafür ein Rezept auszustellen, da er das Medikament missbraucht. Von dem Besuch haben wir allerdings seinen Namen gehabt – und ihn nach Rücksprache mit dem Arzt angezeigt. Patientendossiers sind echt brauchbar.

Die Stammkundin, mit der wir regelmässig Diskussionen wegen ihrem absolut überzogenem Abführmittel-Bezug hatten. Sie war immer sehr aggressiv und hat dann behauptet, dass sie ausser für sich noch für ältere Personen, die sie betreut, Dulcolax einkauft. Irgendwann habe ich ihr gesagt, dass sie nur noch mehrere Packungen bekommt, wenn ich mit den Personen sprechen kann (per Telefon). Die Frau muss pro Tag fast 20 Tabletten (selber) genommen haben – wenn man von den Bezügen nur bei uns ausgeht. Danach hat sie es noch einmal versucht – und als die Pharmaassistentin fragen gegangen ist bei der Apothekerin (hinten) hat sie ein Duschmittel eingesteckt. Das gab dann eine Anzeige. Ein paar Monate später kam von der Staatsanwaltschaft ein Bescheid wegen den Ermittlungen in dem ausser unserer Apotheke noch etwa 15 andere Geschäfte aufgeführt waren, von denen sie ebenfalls angezeigt wurde (!).

Klauende Mitarbeiter. Der Lehrling, dem ich (im letzten Lehrjahr) erklären musste, dass es Diebstahl ist, wenn man Produkte mitnimmt, ohne sie zu bezahlen. Ja, auch wenn man es nicht ausgebucht hat, weil „man nicht wollte, dass das auffällt, dass man das nimmt“ … Es handelte sich um ein missbrauchsgefährdetes Medikament für Tiere, das damals noch nicht mal als rezeptpflichtig gekennzeichnet war.
Oder auch die PA, die 15 Tester (Originalpackungen) von ihrem Kosmetikdepot eingesackt hat. Auch sie musste darauf aufmerksam gemacht werden, dass die vielleicht gratis erhalten wurden, sie aber zum Gebrauch für die Apotheke (und deren Eigentum) sind und nicht zum einfach mitnehmen.

Betrugsversuche. Falsche Geldnoten, Umtauschversuche von Produkten, die nicht von uns verkauft wurden, Umtauschversuche von Produkten, die kurz vorher vorne aus dem Regal genommen wurden, Umtauschversuche von Babynahrung, die von jemand anderem gespendet wurde, Scam-Briefe und -Faxe und -Mails, Phishing Mails, Fake-Bestellungen per mail und Kreditkarte (machen wir nicht!), Vorschläge, die Krankenkasse zu betrügen, indem man etwas umdatiert … und natürlich Rezeptfälschungen.

Der Kreditkartenbetrüger, der einem Touristen am Bahnhof die Kreditkarte geklaut hat, nachdem er ihn bei der PIN-Eingabe beobachtet hat. Der kam dann bei uns in die Parfümerie gross einkaufen. Weil der Dieb den PIN kannte, hatte der Tourist den Schaden, obwohl er den Diebstahl und die missbräuchliche Verwendung der Karte praktisch instant nach Benachrichtigung durch die App gemeldet hat. Wir haben der Polizei alle Beweise (Videos, Ausdrucke) gegeben. Aber das Beste war, als der Dieb 1 Monat später bei uns in der Apotheke mit einer neuen geklauten Kreditkarte nochmals versucht hat. Blöderweise (für ihn) kam er dabei an dieselbe Drogistin, die nach dem Vorfall informiert war – und ihn gemeinsam mit den anderen so lange hingehalten hat, bis die gerufene Polizei vorbei kam. Das erste und einzige Mal, dass ich jemanden in Handschellen aus der Apotheke gehen sah.

Einbruch, oder besser unerlaubtes Betreten. Durch den damals ungenügend gesicherten Hintereingang, war jemand nachts in der Apotheke und hat … eine überraschende Unordnung hinterlassen, als er ein paar Sachen mitgenommen hat. Erstaunlicherweise war er weder am Geldschrank noch am Betäubungsmittelschrank und wurde wegen ausgelöster Alarmanlage noch vor der Apotheke von der Polizei erwischt. Uns war es eine Lehre – und irgendwie tat er mir auch leid. Die Person war wirklich eher psychisch krank als kriminell und kam sich nachher sogar entschuldigen. Offenbar hat er seine Medikamente (Antipsychotika, kein Patient bei uns) nicht genommen.

Viele Feueralarme – gebrannt hat es bei mir in der Apotheke zum Glück noch nie. Als ehemalige Feuerwehrfrau und heutige SiBe (Sicherheitsbeauftragte) weiss ich wie wir uns verhalten müssen und wie löschen, aber alles was wir hatten, waren (diverse) Fehlalarme. Die sind gut hörbar und eine Brandschutzwand senkt sich beim Eingang. Erstaunlich finde ich immer, wie ungeniert die meisten einfach weitermachen, als wäre nichts. Wir schliessen grad laufende Verkäufe ab und schicken die Leute dann direkt nach draussen – was bei einigen enorm Überzeugungsarbeit kostet. Sogar dann, wenn Rauch in der Luft riechbar ist.

Überschwemmungen. Inzwischen ist es nicht ein, sondern zwei Mal passiert, dass wegen einer Fehlfunktion der Sprinkleranlage die Apotheke unter Wasser gesetzt wurde. Zum Glück kam das Wasser aber nicht direkt von oben, so war der Schaden nicht ganz so gross. Das erste Mal hat mir die anwesende älteste Drogistin in Panik angerufen, was sie denn machen soll, das zweite Mal habe ich selber gearbeitet. Wen es interessiert: alles elektrische vom Boden auf die Tische stellen (Computer, Drucker, Shredder…), dann was Wasser ziehen und kaputt gehen kann wegnehmen, dann die Feuerwehr anrufen. Bis die kommt, versuchen das Wasser aufzuhalten (geht schlecht) und dann das Wasser aufsaugen … ausser den professionellen Pumpen der Feuerwehr eignen sich dafür eventuell vorhandene Teppichreinigungsgeräte bestens. Danach kommen Wischmob und Tücher zum Einsatz. Und anschliessend Gebäudetrocknungsgeräte – die kann man mieten von Baufirmen.

Ein Erdbeben. Kein grosses – etwa 3.5 auf der Richterskala, aber gut spürbar. Alle Flaschen in den Regalen haben gewackelt und sind klirrend aneinandergestossen, nur 2 Sachen sind umgekippt. Weniger Schaden (ausser dem psychologischen „die Erde ist nicht sicher“) als das Biotta-Flaschen-Regal, das nachts den Geist aufgegeben hat und den Boden mit kaputten Glasflaschen und viel buntem Saft überzogen hat.

Stromunterbrüche. Vor ein paar Jahren hatten wir einen Sommer, in dem wir mehrmals Stromunterbrüche hatten. Das ist in der Apotheke aus verschiedensten Gründen unangenehm, nicht nur weil dann das Licht und die Klimaanlage ausfällt. Der Kühlschrank hat ein Notaggregat (inkludierte Batterie), der läuft noch *etwas* weiter, aber der Inhalt darf wirklich nicht über 8 Grad (sonst muss ich das meiste entsorgen oder schauen, wie lange man es noch brauchen kann – die Verfalldaten gelten nach so etwas nicht mehr). Ohne Strom auch keine Computer – und damit kein Zugang zu Patientendossiers, Internet und alle Info, die man sonst noch drauf hat, wie zum Beispiel den Medikamentenpreisen (die heute für nicht frei verkäufliches wegen rascher Wechsel nicht mehr auf der Packung stehen). Das Telefon funktionierte da noch und wir mussten dann die Preise bei jedem Verkauf (nur Bar möglich) bei der Partnerapotheke nachfragen. Heute haben wir einen Notfallplan und Handys, mit denen wir über das (hoffentlich noch laufende Netz) Informationen vom Internet ziehen können … und Twint Zahlungen annehmen via QR Code. Ausserdem haben wir einen grossen Akku um die aufzuladen und viele Lampen (Stirn-, Stab- und Stehlampen), die geladen parat liegen. Trotzdem … das brauche ich nicht so schnell wieder.

Ausser-ordentliche Kunden und Patienten:
Leute, die Mitarbeiter angespuckt haben. Zwei – das erste Mal eine ältere plus-minus Stamm-Patientin, die über eine Auskunft unzufrieden war, das zweite Mal ein Nicht-Kunde, der beim Versuch zu klauen erwischt wurde. So Verhalten führt bei mir übrigens zu Instant-Hausverbot.

Die Kundin, die beim Anblick unserer Sommer-Sonne-Strand Ausstellung (komplett mit Sonnenliege und Sonnenschirm) angefangen hat, sich ihrer Kleider stückweise zu entledigen, während sie auf den Liegestuhl zusteuerte. Die Pharmaassistentin konnte sie kurz vor dem BH aufhalten.

Der Kunde, der unseren Desinfektionsmittelspender zum Hände waschen (nein, nicht desinfizieren) missbrauchen wollte, nachdem er sich vorher mit den Händen die Schei**e aus der Unterhose gefischt hat und sie auf den Boden fallen liess. Eklig. Und: nein, damit alleine bekommt man keine Kotreste von den Händen entfernt.

Diverse medizinische Vorfälle in und vor der Apotheke, von extremen Asthma-Anfall bei einem Kind über lebensbedrohliche allergische Reaktionen (auf Essen) beim Erwachsenen, abgeschnittenen Fingerteilen, Herzinfarkt, Epileptische Anfälle, Erbrechen, Kreislaufkollaps, ein Schlaganfall … bei einigen musste die Sanität gerufen werden, wogegen sich manche erstaunlich gewehrt haben.

Die Erfahrung, dass es Leute gibt, die so gut wie jedes Mittel missbrauchen. Bei manchen ist mir schon klar weshalb (Schlaf- und Beruhigungsmittel, starke Schmerzmittel, Amphetamine, Gabapentinoide, Betablocker), andere fand ich überraschender: Akineton (Mittel gegen Parkinson), Loperamid (Mittel gegen Durchfall), Antidepressiva. Manche finde ich absolut unerklärlich: Daflon (Flavoniode für Venenleiden), Atorvastatin (Cholesterinmittel) – dazu habe ich bis heute keine Erklärung, ausser, dass jemand hamstert. In dem Zusammenhang auch gefälschte Rezepte. Viele. Und interessante Reaktionen der Leute darauf, wenn sie ertappt werden.

Lehrlinge und Auszubildende aller Arten, inzwischen etwa 30 (durchschnittlich 1 pro Jahr, manchmal 2). Mit den allermeisten hatten wir Glück und es war toll zu sehen, wie sie sich im Lauf der Ausbildung gewandelt haben und zuversichtlicher, sicherer und erwachsener wurden. Ausnahmen gab es auch – den klauenden Lehrling und einen, den wir im ersten Jahr wieder gehen liessen, weil seine Drogensucht und Verhalten dem gegenseitigen Vertrauen nicht zuträglich war. Am meisten enttäuscht hat mich aber die Person, die wir als Lehrling angenommen haben und die uns dann 3 Wochen vor Lehrbeginn mitteilte, dass sie aufgrund guter Schulnoten jetzt doch beschlossen hätte ans Gymnasium zu gehen. Sowas weiss man vorher – und in der Zeit finden wir auch keinen neuen Lehrling (den man dann ja auch in der Schule anmelden muss etc.).

Gute und nicht so gute Mit-Betriebsleiter. Inzwischen durfte ich 7 kennenlernen. Das hört sich nach viel an, aber man bedenke: in 25 Jahren. Mit den meisten habe ich noch Kontakt. 2 wurden danach Pharma-Vertreter, 4 haben die Leitung einer Drogerie woanders übernommen und sind wegen der Gelegenheit und/oder Familie weggegangen / dorthin gezogen. Nur bei 2 habe ich den Abgang nicht bedauert, die eine fand ich persönlich schwierig zum zusammenarbeiten (aber professionell), die hat sich anschliessend sehr unfair gegenüber anderen Mitarbeitern benommen. Die andere war kein guter Chef, überfordert, micro-managend, kein Vertrauen und hat uns am Ende monatelang und ohne Erklärung hängen lassen, indem sie sich einfach wiederholt krank schreiben liess.

Gesetzesänderungen und Änderungen im Medikamentenmarkt. Neues Chemikaliengesetz, neues Biozidgesetz, neues Kosmetikgesetz, neues Heilmittelgesetz, neues Lebensmittelgesetz … betrifft alles direkt die Apotheke und man muss immer up to date bleiben. Ich darf manche Sachen, die ich früher so nicht durfte (rezeptpflichtiges ohne Rezept abgeben, Dienstleistungen wie Impfen, Medikamente selber ersetzen, ev. importieren), ich darf Sachen nicht mehr machen, die ich durfte (auffüllen, gewisse Chemikalien und Mittel abgeben, Alkohol zum desinfizieren selber herstellen), manches wurde stark kompliziert (Hauskosmetik herstellen, überhaupt Herstellungen und Etikettieren, Bio-Produkte führen). Dann die ganzen Änderungen bei den Medikamenten – Neuerfindungen, alte werden obsolet, es gibt viel mehr Generika, es wird schwerer manches zu beschaffen, Limitationen bei den Kassen undsoweiter

Grundsätzlich ist es auch in der Apotheke so: es bleibt fast nichts, so wie es ist. Aber solange ich mich an die Veränderungen anpassen kann, bleibe ich euch in der öffentlichen Apotheke erhalten. Auch wenn mir das zunehmend schwerer fällt.

Pharmama5 Kommentare

Verschreibung durch die Apothekerin?

Als im Netz öffentliche Apothekerin bekomme ich gelegentlich Anfragen, ob ich nicht Medikamente verschicken kann. Meist handelt es sich dabei um missbrauchsgefährdete Medikamente (Benzodiazepine, Betäubungsmittel):
Besonders beliebt war das nach dem Beitrag live vom Drogenmilieu von 2012

Aber – auch wenn ich gelegentlich scherze und mich als „legalen Drogendealer“ bezeichne – ich bleibe auf der strikt legalen Seite und beliefere niemanden ohne gültiges Rezept oder passende Ausnahmeregelung im Rahmen des Gesetzes.

Das gilt auch für so Anfragen – das ist mit ein Grund, weshalb die Kommentare moderiert sind (und bleiben müssen):

Die Person versucht an Pentobarbital zu kommen. Nicht nur bei mir, auch auf anderen Websiten hinterlässt sie Kommentare in diese Richtung – eigentlich schon seit 2021. Interessanterweise nicht unter dem Blogpost (Todes)mutige Apothekerin gesucht bei dem ich das Thema Freitod und Pentobarbital mal aufgegriffen hatte, sondern einfach wild (?) irgendwo drunter in den Kommentaren.

Aber vor ein paar Tagen hat mich diese mail erreicht:

Hallo Pharmama,
Ich habe gehört, dass in der Schweiz junge Apothekerinnen Rezepte ausstellen können und dann Prucaloprid aus dem „Chuchichäschtli“ holen. Könntest du mir Prucaloprid verschreiben?
Ich leide an chronischer Verstopfung und habe große Mengen an Gasen im Dünn- und/oder Dickdarm. …
Abführmittel bringen nichts, da sie den Stuhlgang nur weicher machen, aber den Darm nicht schneller arbeiten lassen. Deshalb möchte ich Prokinetika ausprobieren.
Eine Magen- und Dickdarmspiegelung hat auch nichts ergeben. Wenn ich nur Flüssignahrung wie XX oder YY zu mir nehme, bringt das auch nichts. Es hat also nichts mit Gluten zu tun. Low-FODMAP-Diäten helfen ebenfalls nicht. Betaine HCl für mehr Magensaft und Ochsengalle für mehr Galle bringen auch nichts. Das Einzige, was geholfen hat, war die Flüssigkeit (etwa 100 g Macrogol), die man vor der Magen-Darm-Spiegelung trinkt. Danach war mein Bauch flach und ich fühlte mich sooooo viel besser.
Viele Grüße aus Deutschland

Valide Anfrage – deshalb habe ich auch darauf geantwortet.

Hallo ,
Die Info ist leider inkorrekt – oder vielleicht sollte ich besser sagen ungenau.
Apotheker*innen jeden Alters haben in der Schweiz im Rahmen ihrer Kompetenz die Möglichkeit verschiedene ursprünglich rezeptpflichtige Medikamente abzugeben.
Im Rahmen der Kompetenz bedeutet hier: muss eine Aus- oder Weiterbildung dafür gemacht haben.
Es wurden zu dieser „erleichterten Abgabe“ verschiedene Indikationen und Wirkstoffe in eine neue Liste eingeteilt (B plus). Im Magen-Darm Bereich betrifft das Macrogol. Prucaloprid fällt da nicht darunter.
Dann dürfen wir das nur an die Betroffenen und anwesenden Patienten abgeben – nachdem wir vor Ort verschiedenes abklären konnten und das dokumentiert haben. Den Aufwand dafür lassen wir uns übrigens (analog einem Besuch beim Arzt) vergüten.
Also: Nein, ich kann dir kein Prucaloprid verschreiben und das auch nicht über die Grenze senden. Eventuell wendest du dich am besten an einen Arzt vor Ort mit der Bitte.
Beste Grüsse
Pharmama

Es gibt übrigens noch weitere Ausnahmen oder besser gesagt Kompetenzen der Apotheker*innen in der Schweiz unter denen wir rezeptpflichtige Sachen abgeben dürfen. Ich schreibe demnächst mal darüber. Aber auch die unterstehen Vorschriften und Gesetzen. Zu sagen, wir dürften jetzt verschreiben, vereinfacht das etwas zu sehr (und weckt in manchen ein Anspruchsdenken). Nur weil wir etwas dürfen / können, heisst nicht, dass wir das sollen / müssen.

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Bewertungen bewerten

Ab und zu schaue ich in die Google-Bewertungen unserer Apotheke – und wenn ich da schon dran bin, schaue ich mir gerne auch die Bewertungen anderer Apotheken an.
Ich gebe zu, dass ich dabei auch die Bewertungen „bewerte“ – gerade die schlechten Bewertungen sind interessant und aufschlussreich. Ich schaue mir an, was da als schlecht angesehen wurde. Ob so etwas bei uns auch vorkommen könnte. Ob die schlechte Bewertung gerechtfertigt ist. Ob es einen Grund für den offenbar nicht erfüllten Kundenwunsch gibt. So manches liegt einfach an der falschen Erwartungshaltung des Kunden / Patienten.
Am meisten reklamiert: Einstellung der Mitarbeiter, Preisgestaltung, Wartezeiten, Lieferschwierigkeiten.

„Wollte einen Hustensirup der Kategorie C (nicht rezeptpflichtig) beziehen. Die Apothekerin überheblich, schnippisch, völlig inkompetent, liess mich als potentieller Kunde kaum zu Wort kommen. Erklärte der Dame dass mir mein Arzt bei dem ich seit langem in Behandlung bin dieses Medikament seit Jahren mit einem anderen gibt und es nie irgendwelche Nebenwirkungen gab. Die Apothekerin stellte sich über eine studierte Medizinerin …“
Gedanken: Apotheker in der Schweiz sind studierte Medizinalpersonen. Wir stellen uns nicht über, aber neben die Ärzte als andere studierte Medizinalberufe. Hustensirup Kategorie C ist hier entweder Codein oder Dextrometorphan … und wenn „seit Jahren“ in Behandlung, finde ich das etwas … abklärungswürdig. Also kein Wunder, wurde da nachgefragt. Empfindlich, irgendwer?

„Die Bedienung ist schlecht, sie lassen einen grundlos warten. Das muss unbedingt verbessert werden auch wenn Sie zu dritt im Laden sind. Wenn man etwas kaufen will das nicht teuer ist wirken alle deprimiert und lustlos auch versuchen bei nicht Kassen Zahler immer das teurere Produkt zu verkaufen, obwohl ein Generika verlangt wird.“
Hmm, ja. Warten ist unangenehm – aber wie „grundlos“ das war, ist vielleicht nicht immer so beurteilbar. Wenn ein Generikum verlangt wird, dann sollte man allerdings auch ohne Diskussion ein Generikum verkaufen – sofern vorhanden (Lager, Lieferbar, Existierend).

„Grausamer Service. Wollte bestimmte Medikamente kaufen, die die Apotheke nicht hatte (ist ja okay). Der Hauptapotheker hat mich vollgelabert und am Ende musste ich für eine Beratung zahlen, obwohl ich danach nicht gefragt habe, seine Meinung mich überhaupt nicht interessierte und ich wurde vorher überhaupt nicht darüber informiert, dass sein Erzählen eine kostenpflichtige Beratung ist.
Peinlich!“
Für die Beratung bezahlen? Kommt eigentlich nur vor, wenn ausführlichere Abklärungen (und Dokumentation) vor der Abgabe eines ursprünglich rezeptpflichtigen Medikamentes gemacht werden müssen. Dann sollte man den Kunden / Patienten allerdings darüber aufklären, was man vorhat und dass das zusätzlich kostet.

„Sie gaben uns einen XXX-Impfstoff, sagten uns aber nicht, wir sollten ihn im Kühlschrank aufbewahren. Das Baby hat daraufhin schlecht reagiert, aber zum Glück kein ernstes Problem. Ich bin mir sicher, dass die Informationen irgendwo auf der Schachtel waren, aber wir dachten nicht daran, sie zu lesen, da der Impfstoff von einem Arzt verabreicht wird. Wir haben ihn erst eine Woche nach der Abholung in der Apotheke dorthin gebracht. Sie hätten uns diese sehr grundlegenden und äußerst wichtigen Informationen geben sollen, als sie gekauft wurden.“
Ja, das hätten sie sollen. Aber … hat man denn gar keine Eigenverantwortung mehr?

„habe ich die Erfahrung gemacht, dass diese Apotheke permanent zu geringe Vorräte aufweist und regelmässig Lieferschwierigkeiten geltend macht (jede und jeder Mitarbeiter dort fügt zu geringe Bestände als Begründung an). Zudem sind die Wartefristen bis zur Bedienung eine Zumutung. So auch heute Morgen wieder.“
Ja Mist. Aber: Wir haben seit Jahren überall zunehmend Lieferschwierigkeiten bei Medikamenten, von dem her ist die Erklärung nicht so unglaubwürdig. Zu geringe Bestände … ich wüsste ja gerne, von was. Reden wir hier von freiverkäuflichen Sachen wie schnelldrehenden Schmerzmitteln, oder von rezeptpflichtigen Mitteln, die auch selten gebraucht werden?

„Das Langzeitrezept meines Sohnes (ist auf seine Medikamente angewiesen) wurde nicht ‚gefunden‘, obwohl es längst verlängert wurde (habe es danach gleich beim Arzt nachgefragt). Ich hatte mehr auf meiner Liste, bin aber gleich wieder gegangen.“
Man verliert sehr selten Rezepte in der Apotheke. Meist ist das eines dieser Probleme: Das neue Dauerrezept wurde vom Arzt zwar ausgestellt, ist aber noch nicht bis in die Apotheke gekommen. Das Dauerrezept wurde mit einem falschen Datum eingegeben (Ablaufdatum nicht nächstes Jahr, sondern dieses Jahr … wie das Ausstelldatum). Das sind Probleme, die sich mit etwas Geduld schnell lösen lassen.

„Hatte das Rezept für ein harmloses Progesteronpräparat, das ich aufgrund einer Schwangerschaft schon seit zwei Monaten nehme und mir andere Apotheken ausnahmsweise auch ohne Rezept ausgegeben haben, auf dem Handy. Leider war mein Akku leer und es war Samstag kurz vor Ladenschluss. Der Apotheker wollte mir das Präparat partout nicht herausgeben, auch nachdem ich die Dringlichkeit betont habe. Auch habe versichert, ich hätte im Auto ein Ladekabel und könne das Rezept in 10min per E-Mail weiterleiten. Er blieb hart, was für mich unangenehme Folgen hatte. Ich verstehe, dass es Richtlinien gibt, aber die Art und Weise, wie ich kaum angehört und abgewimmelt wurde, empfand ich als sehr, sehr unangenehm.“
Hmmhmm. Also weil andere Apotheken da schon Ausnahmen gemacht haben, hast du jetzt die Erwartungshaltung, dass das überall und vor allem jederzeit gehen muss, sonst ist das eine schlechte Apotheke? Vom Problem, dass nur Originalrezepte akzeptiert werden sollen (und Bilder auf dem Handy gehören da wie emails vom Patienten NICHT dazu) fang ich gar nicht erst an. Wenn das Medikamen so wichtig für dich ist: schau, dass du ein gültiges Rezept hast, geh es früh genug besorgen, oder zahl halt mehr, wenn du in die Notfallapotheke gehst, die auch Samstag Nacht und Sonntag offen hat.

„Sorry Samstag Abend 25 Personen in der Apotheke und es geht im Schnecken Tempo vorwärts…Auch Kunden ohne Rezept die ihr Produkt schon haben stehen an zum zahlen… nichts mit Spontan noch Augentropfen kaufen..sorry ich habe 35Min. Gewartet nur zum Zahlen…. dass geht gar nicht.“
Arme Apotheke – keiner der Angestellten kam an dem Samstag rechtzeitig in den Feierabend und musste sich noch von so Kunden stressen lassen.

„ich bin gerade 5 Tage nach der Hüften OP. Nach der Untersuchung beim Arzt bin ich zu Apotheke um empfohlenes Medikament zu holen. Die Apothekerin schaute in Ihren Computer uns sagte ich brauche dafür ein Rezept. Hat auch empfohlen dass ich per Telefon Rezept bestelle und weiter per Mail schicken lasse. Was ich auch getan habe. Es hat insgesamt über 30 min gedauert…. dann kam das Rezept ….. und die Apothekerin sagte mir dann….. ES IST SEIT MONATEN NICHT LIFERBAR !!!!! Mit meinem operierten Bein musste mir noch anhören, dass die Dame mich falsch verstanden hat !!!!! Sie hat ein Rezept verlangt aber hatte das Medikament nicht auf Lager…. da muss man sich wirklich fragen…. gehts noch !!!!! da fehlen die Worte“
Au weh – da ist ja einiges schiefgelaufen! Aber auch hier wieder das Problem der Nicht-Lieferbarkeit. Finde da allerdings auch den Arzt seltsam, der ein offenbar rezeptpflichtiges Medikament empfiehlt, ohne ein Rezept auszustellen … passt, dass er auch nicht weiss, dass das seit ewig nicht lieferbar ist. Ich würde in der Apotheke aber alles dran setzen, einen Ersatz zu suchen und zu empfehlen, der an Lager ist und das dann abgeben.

„Wir haben von einem Krankenhaus in Italien ein Rezept für einen Augentropfen für unseren dreijährigen alten Jungen mit einer Infektion erhalten. Leider haben wir die Flasche zwei Tage nach dem Zyklus verloren und da es spät am Abend war, ging mein Mann in die Apotheke, um den Tropfen zu holen. Sie werden nicht den 7Eur-Wert an Augentropfen mit italienischem Rezept geben und hätten lieber, dass die 3-Jährigen den Zyklus verpassen und leiden. Wenn diese Apotheke im Herzen von XXX nicht in der Lage ist, einen milden Augentropfen mit einem Rezept aus einem anderen Land zu unterstützen, kann es sein, dass sie an einen weniger öffentlichen Ort umziehen sollte.“
Ich hab Fragen. Viele. War das Rezept noch vorhanden? Gab es dieselben Tropfen hier überhaupt? Was heisst „mild“ hier? War der Preis ein Problem, weil es dann selber bezahlt werden musste? In einem solchen Notfall, würde wahrscheinlich jede Schweizer Apotheke ein ausländisches Rezept akzeptieren und die Augentropfen (so hier vorhanden) abgeben – gegen Bezahlung. Kein Rezept, kein Nachweis, was das für Tropfen waren und ein so kleines Kind würde eine Weiterweisung zum Arzt zur Folge haben.

„Ebenfalls hatten sie absolut normale Produkte für eine Apotheke (Fleckenbenzin) nicht an Lager. Werde diese Apotheke in Zukunft meiden.“
Naja – Fleckenbenzin sehe ich jetzt eher als Drogerieprodukt an – und heute braucht man das auch immer seltener. Aber ok – komm zu uns, wir haben das noch. Ich fürchte nur, dass, falls irgendwann mal etwas anderes fehlt, das auch eine schlechte Bewertung gibt?

„Unprofessionelles Personal. Ich habe mich sehr geärgert, denn gestern wurden für mich 6 Packungen eines Medikamentes bestellt und heute erhielt ich nur eine Packung davon. Zudem bezahlt man die hohen Gebühren für Medikamenten-check und Bezug-check. Das Doppelte also, als der Preis einer Packung. Auch dies wurde mir nicht mitgeteilt als ich gestern per Anruf vorbestellt habe. Ich hoffe, dass Apotheken wie diese bald keine Kunden mehr haben.“
Hmmm – dass da Checks berechnet wurden, deutet darauf hin, dass das ein rezeptpflichtiges Medikament war, das ganz von der Grundversicherung übernommen werden würde. Offenbar ein sehr günstiges. Dann wurde es selbst bezahlt. Möglicherweise etwas missbrauch-gefährdetes wie starke Schlaf- und Beruhigungsmittel? Gut, man sollte vielleicht den Patienten informieren, allerdings wissen wir nicht, wie die Bestellung genau ablief. Wenn das ein Anruf war a la: „Hier Name, ich bestelle 6 Packungen XXX, kommme morgen mit Rezept, tschüss“ – hat man kaum die Chance dafür.

„wurde aufgrund meiner koprolalie schlicht und einfach nicht behandelt. obwohl ich mit entsprechendem arzneirezept unterwegs war“
Ich musste Koprolalie googeln: „Als Koprolalie bezeichnet man den wiederholten, zwanghaften Gebrauch von vulgären Begriffen, zumeist aus der Verdauungsregion. Mitunter kann dies pathologisch sein, wie z.B. beim Tourette-Syndrom.“ OOOoookay. :-) Aber da die Indikation normalerweise nicht auf dem Rezept steht und die Medikamente dafür auch für anderes eingesetzt werden … interessiert es mich jetzt doch „was genau“ da gesagt wurde? ScheissApothekeArschlöcheralleMistplatzLecktmichdoch…?

„Freunde haben extremst schlechte Erfahrung gemacht bezüglich Frechheit, Arroganz und Diskriminierunh. Deshalb liebe Leute, der Kunde, der sein Geld bei Euch lässt, ist IMMER KÖNIG! So funktioniert, das, und nicht anders!!! Geht gar nicht“
Du gibst also die Rezension für Freunde ab, nicht für dich? Ungeachtet, was da passiert ist – „der Kunde ist König“ ist eine Erfindung von Marketingspezialisten. Natürlich versucht man den Kundenwünschen zu entsprechen und natürlich ist man dabei als Dienstleister freundlich und hilfsbereit, ABER der Kunde kann auch im Unrecht sein, Unrealistisches oder ungesetzliches oder ungesundes verlangen. Nein, dann muss ich dem nicht entsprechen.

„Arrogant, frech, unsympathisch, profitgeil:Bin mit klarem Kaufinteresse in die Apotheke, aber die Verkäuferin (glaube: Frau XXX) war nicht gerade sehr kompetent beratend. Als ich gefragt habe, ob die Preise gleich zum Detailhandel seien und etwas am googlen war, meinte Sie unfreundlich & direkt: „Ich werde Sie bei klarer Kaufabsicht nur noch beraten, aber jetzt habe ich keine Zeit, denn es stehen zwei andere Kunden hinter ihnen.““
Wie lange bist du denn da gestanden und hast Preisvergleiche mit dem Online-Verkäufern verlangt? Es würde zwar ziemlich lange dauern, aber wenn ich das Gefühl hätte, die Person vor mir hat so gar nicht vor, etwas zu kaufen und der Laden ist voll von Leuten (die etwas brauchen), dann … hätte ich vielleicht ähnlich reagiert.

„Ich bin schockiert, wenn ich könnte würde ich Null Sterne geben. Für Dafalgan und Brufen, welche beide nicht rezeptpflichtig sind, wurden mir 11.90 verrechnet. Zum Vergleich, die Medis kosteten 14.30. Auf Nachfrage hiess es, dass diese Gebühren immer berechnet werden. Meine Recherche hat ergeben, dass so eine Kontrolle gemacht wird bei Unklarheiten/ Fragen der Kundin oder für einen Check um zu schauen ob es Interaktionen gibt oder bei komplizierten Rezepten wo Rücksprache mit dem verordneten Arzt gemacht werden muss. Dann wurde mir noch ein Betrag verrechnet für Ergänzung meiner Krankenakte… Echt jetzt? Für 5 Minuten Arbeit? So muss sich keiner der Bürger wundern, warum unsere Kosten immer mehr und mehr ansteigen!!“
Seufz. Dafalgan 1g und Brufen (alle) sind Liste B, also rezeptpflichtig. Klar – die WIrkstoffe gibt es auch in nicht-rezeptpflichtig und frei verkäuflich … dann zahlen sie es aber sowieso selber und ich muss nichts dokumentieren, weniger kontrollieren etc. Die Checks gibt es seit 20 Jahren und entlöhnen unsere gesamte Arbeit bei den Rezepten. Dass ihr Rezept jetzt einfach war und nur 5 Minuten gebraucht hat, macht da keinen Unterschied. Und nein, die Checks sind nicht der Grund für die steigenden Prämien – tatsächlich hat das System seit Einführung Milliarden eingespart (vorher war die Arbeit in den Medikamentenpreisen enthalten).

„Vor 3 Tagen habe ich dort ein Medikament gekauft. Heute wurde klar, dass die Indikation nicht mehr besteht und ich wollte die Packung ungeöffnet und unbeschädigt zurück geben. Die Rücknahme wurde verweigert. JEDE andere Apotheke nimmt Medikamente in OVP zurück. Speziell in diesem Fall gab es keinerlei Grund die Packung nicht anzunehmen. Das Medikament ist ewig haltbar ohne besondere Lagerungsbedingungen.“
Jein. Wir sollen grosszügig sein, allerdings gibt es Lagerbedingungen für Medikamente, auch wenn „bei Raumtemperatur“ zwischen 8-25 Grad ist und das nicht überschritten wurde (was wir nicht nachweisen können), darf das Medikament nicht einfach so zurückgenommen und auf gar keinen Fall einfach so weiter gebraucht werden. Häufig machen wir das trotzdem, aber es gibt Ausnahmen (Spezialbestellungen, Kühlprodukte…). Dass Jede Apotheke Medikamente zurücknimmt, stimmt sicher nicht.

„Ich war immer zufrieden mit allem (Personal, Auswahl, Beratung etc.). Doch als ich mir dieses mal den Beleg zu Hause anschaute, bemerkte ich, dass mir CHF 4.30 für „Medikamenten-Check“ verrechnet wurden. Nach einer Internetrecherche, fand ich heraus, dass Apotheken dies für Beratungen zu Nebenwirkungen, Dosierung etc. bei rezeptpflichtigen Medikamenten dürfen.
Jedoch brauchte ich keine Beratung und wurde auch nicht danach gefragt. Ich war direkt vor Apothekbesuch beim Arzt, der mir bereits alles erklärte. Alles in allem war ich nicht mal 5 Minuten in der Apotheke. Mir wurde nicht einmal mitgeteilt, dass es nun solche Gebühren gibt.“
Seufz. Die Checks sind seit über 20 Jahren (seit Einführung der LOA) die Entlöhnung unserer Arbeit bei der Abgabe rezeptpflichtiger Medikamente, die von der Grundversicherung übernommen werden (und nur bei denen). Es ist keine „Beratungsgebühr“ und eigentlich sind es 2 Checks – von denen der eine bei selbstzahlenden Patienten oft nicht verlangt wird, da sie uns da einen Teil der Arbeit abnehmen, wenn sie es der Krankenkasse einschicken und nicht wir das machen müssen.

„Ich ging heute zu Bahnhof Apotheke und der Ansatz von der Apotheker Dame war sehr arrogant und diskriminativen. Sie wollte nicht anerkennen, und meine medizinische ID-Karte akzeptieren und gab nicht die Drogen, die ich für meine Behandlung. Ich bin ein Arzt, und ich konnte meine Medikamente überall auf der Welt so weit seit 20 Jahren als sehr daran interessiert Reisende bis heute haben. Ich bedaure es sehr, diesen Ansatz.“
Oh nein. Aber wir müssen in der Apotheke medizinische Ausweise aus dem Ausland, die wir kaum verifizieren können, tatsächlich nicht anerkennen. Das ist dann im Falle von rezeptpflichtigen Medikamenten eine „normale“ Abgabe „ohne Rezept“, die wir machen können, aber nicht müssen. Das heisst, es wird abgeklärt, ob die Abgabe angezeigt ist – und wenn ich hier „Drogen“ lese, dann denke ich, dass es sich hier bei der Behandlung nicht um Blutdruck-medikamente gehandelt hat.

„Ich finde diese Apotheke und die Mitarbeiter einfach schrecklich! Null Ahnung von Privatsphäre. Man wird in vollem Laden gefragt wofür man dieses Medikament nehmen muss da die Dosierung ungewöhnlich sei. Das geht niemandem was an, schon gar nicht einer Pharma Assistentin welche kaum Deutsch kann. Der Herr Doktor wird schon wissen wieso er so eine Dosierung verordnet! Frechheit!“
Das „voller Laden“ ist natürlich unangenehm – allerdings sind Nachfragen bei ungewöhnlicher Dosierung für mich ein Zeichen einer sich kümmernden und guten Apotheke. Und doch, wir müssen das wissen – bei der Abgabe kontrolliert man: „richtiger Patient, richtiges Medikament, richtige Dosierung …“. Auch „der Herr Doktor“ macht Fehler. Keine Frechheit.

Pharmama9 Kommentare

Die Digitalisierung im Schweizer Gesundheitssystem

Grosser Titel – wahrscheinlich weniger Inhalt, als ihr vermutlich erwartet.

Das fängt schon an mit der elektronischen Übermittlung der Rezepte. Wir reden hier noch nicht mal vom E-Rezept wie in Deutschland. In der Schweiz gibt es noch kein gemeinsam geregeltes System. Das bedeutet: Die Ärzte senden die Rezepte per e-mail. Und wenn sie das an die Apotheke machen, dann ist das eine Verbindung zwischen zwei HIN-gesicherten Adressen und einigermassen sicher. Leider senden viele Ärzte die Rezepte an die Patienten. Das ist dann nicht nur ein Sicherheitsproblem, sondern auch eine Steilvorlage für manche, da Missbrauch zu betreiben. Es ist ja dann einfach, da mehrfach Ausdrucke in Farbe zu machen – ein Grund mehr für uns in der Apotheke, diese Rezepte nicht anzuerkennen, vor allem wenn es sich um missbrauchsgefährdete Medikamente handelt. Hier habe ich darüber geschrieben. Seit 2020 hat sich da kaum was geändert.

Der Apothekerverein und die Verbindung Schweizerischer Ärzte (FMH) arbeiten gemeinsam an einem E-Rezept, das via QR Code auf dem Rezept (oder dann auf dem Smartphone des Patienten?) dann in jeder Apotheke eingelöst werden kann, wobei die Gültigkeit überprüft wird. Aktuell ist das schweizweit bei etwa 530 Apotheken möglich (von 1800) – immer noch im Rahmen eines erweiterten Pilotprojektes. Ich habe gefunden, dass wir in der Apotheke die QR-Codes auch einlesen können. Eine richtige Validierung macht es aber nicht – und ich muss, auch wenn es mir da praktisch die verschriebenen Medikamente importiert in unser Computersystem noch sehr viel von Hand ändern oder ergänzen: Generika Austausch, oder wenn etwas nicht lieferbar ist … und die Dosierungen übernimmt es auch nur sehr eingeschränkt. Ausserdem kann ich ein und dasselbe Rezept mehrmals abrufen. Das E-Rezept soll später mit dem

Bei der elektronischen Gesundheitskarte / dem elektronischen Patientendossier (EPD) sind wir einen Schritt weiter. Einen kleinen. Inzwischen gibt es das und man kann als Patient ein EDP für sich eröffnen. https://www.patientendossier.ch/privatpersonen/epd-eroeffnen. Das ist freiwillig und kostenlos für die Patienten. Sie bringt einem aber wenig – das gilt sowohl für die Patienten selber, als auch für Institutionen wie Spitäler, Ärzte, Apotheken. Von der Hoffnung und den Versprechungen, dass darauf Gesundheitsdaten gespeichert und abgerufen werden können wie Untersuchungsergebnisse des Labors, Medikamente und Dosierungen, Allergien etc. und dass der Zugang für in die Behandlung involvierte Parteien einfach und mit bestehenden Plattformen kompatibel sein würde ist … wenig übrig. Die Ursachen dafür sind sicher vielfältig. Der Fokus des EPDs ist aktuell auf den Patienten, so dass diese Zugang zu ihren Gesundheitsdaten erhalten und diese verwalten können. Die Probleme sind Sicherheitsbedenken, 7 verschiedene Anbieter (manche nur regional), Inkompatibilität mit bestehenden Systemen, komplizierte Prozesse, es ist unvergüteter Mehraufwand für diejenigen, die Daten eingeben können, es ist ausser für stationäre Institutionen (Kliniken) nicht obligatorisch – und auch da haben es noch sehr viele nicht. Das EPD ist heute nicht als «Kommunikationswerkzeug» zwischen den Gesundheitsdienstleister konzipiert, es macht für Dienstleister im Gesundheitswesen vor allem Mehraufwand mit kaum Zusatznutzen – und das ist schade.

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Unlogisches Gesundheitssystem (Edition Schweiz)

Die Krankenkasse ist keine Kasse, in die man einzahlt, um etwas zurück zu bekommen, sondern eine Versicherung. Versicherungen sollten für einen da sein, wenn man in Nöte gerät und etwas nicht selber bezahlen kann – was zugegeben mit den heutigen teils teuren Behandlungsmethoden (Operationen) und Medikamenten (Virenmedikamente, Krebstherapien) bald mal möglich ist. Aber heute sieht die man die (obligatorische) Versicherung anders. Man muss monatlich Prämien zahlen – und erwartet Gegenleistungen! Viele Sachen können direkt der Krankenkasse in Rechnung gestellt werden (durch die Ärzte, Spitäler, Apotheke) und werden übernommen – wenn die Franchise erreicht ist. Eigentlich sehr viel, aber dann gibt es Ausnahmen: Sachen, die nicht bezahlt werden. Und Sachen, die übernommen werden, bei denen das … vielleicht nicht so viel Sinn macht.

Damit etwas von der Grundversicherung übernommen wird, muss „Wirtschaftlichkeit und Wirkung“ gegeben sein … Ausser es handelt sich um homöopathische oder anthroposophische Produkte, dann nicht. Es wird trotzdem weiter übernommen von der Krankenkasse, auch wenn es 2009 nach der Abstimmung zur Übernahme der Komplementärmedizin geheissen hat, da müssen Studien nachgeliefert werden. Bisher ist da nix passiert.

Der Zahnarzt, seine Behandlungen und Vorsorgen, sowie durch den Zahnarzt verschriebene Medikamente werden nicht übernommen, auch wenn man heute weiss, dass schlechte Zähne üble Auswirkungen auf die Gesundheit haben können. Das gilt auch für Antibiotika, die man bei Herzproblemen verschrieben bekommt, um Sepsis (ausgehend von der Zahnbehandlung) zu vermeiden.

Wenn du eine Brille oder Kontaktlinsen zum Sehen brauchst, ist das der Kasse auch grösstenteils egal. Sehen zu können ist nicht so wichtig. Alle 2 Jahre zahlen sie ein bisschen was dran. An eventuellen Operationen zur Verbesserung der Sehkraft vielleicht anteilsweise etwas, oder nach Kostenübernahmegesuch des Arztes.

Wenn Du als Frau nicht grad Kinder möchtest, bist du auch auf dich alleine gestellt. Die Pille oder die Pille danach zum Verhüten ist finanziell deine Verantwortung … wie das Kind danach ja auch. Schwangerschaftsuntersuchungen werden bezahlt, die meisten Vitamine dafür und in der Stillzeit aber höchstens aus der Zusatzversicherung – die du früh genug abschliessen solltest.

Wenn du als Mann ein Potenzmittel brauchen solltest, ist das auch ein Lifestyle-Medi, das du selber berappen darfst. Die Kondome auch, aber wenn du eine PrEP eine „Prä-Expositions-Prophylaxe“ gegen die sexuell übertragbare Krankheit HIV verschrieben bekommen kannst (im Wert von ein paar hundert Franken): das wird übernommen! Kann ich daraus Schlussfolgern, dass die Krankenkassen jeglichen ungeschützten Geschlechtsverkehr unterstützen?

Dazu passend die Kinderwunschbehandlungen: die werden zum Teil übernommen. Das heisst Untersuchungen und Hormonhehandlungen während 12 Monaten (wenn unter 40 Jahre alt), Inseminationsversuche bis 3 Zyklen … wenn es dann nicht geklappt hat, berappt man in Zukunft selber dafür. Künstliche Befruchtungen werden gar nicht übernommen.

Malariamittel für die Reise werden nicht übernommen: das ist Prophylaxe. Prophylaxe wird hier nicht übernommen (wieso?), die Kasse würde aber eine Behandlung bezahlen – obwohl auch hier eine gefährliche Krankheit günstiger vorher verhindert werden könnte.

Neue, teure, gehypte und rezeptpflichtige Mittel zum Abnehmen werden übernommen. Vorher war die Anwendung off-label und viele Diabetiker mussten darum bangen, ihr Medikament das so miss-braucht wurde überhaupt zu bekommen. Jetzt wurde extra eine Spritze mit demselben Inhaltsstoff zum Abnehmen zugelassen … die Liefersituation hat sich allerdings immer noch nicht beruhigt. Wo wohl der Wirkstoff jetzt hingeht? Könnte es sein, dass die Firma halt mehr dran verdient?

Einlagen und Pants (Windeln) für Erwachsene werden bezahlt (unter Voraussetzungen), Windeln für Babies gar nicht.

Damit wären wir bei den Limitationen – Mittel, bei denen die Krankenkasse nur unter bestimmten Voraussetzungen bezahlt. Darüber habe ich hier geschrieben.

NaCl Lösung für Babies: die isotonischen Lösungen zum reinigen von Nase, Haut und Wunden werden von der Grundversicherung nicht übernommen, die Zusatzversicherung übernimmt ein Teil. Ich sehe immer wieder Kinderarztrezepte mit dem Wunsch und Zusatz: „etwas, das übernommen wird“. Tut mir leid: gibt es nicht.

Impfen in der Apotheke (gegen was auch immer) wird von der Krankenkasse nicht übernommen – das steht immer noch nicht im Leistungskatalog, nur bei den Ärzten. Die Wirkung ist bei beiden gleich gut … und die Apotheken sind eigentlich besser erreichbar dafür.

Die Medikamentenpauschalen (eigentlich die Entlöhnung unserer Arbeit in der Apotheke) sind für alle Medikamente gleich hoch – sie werden sowieso nur draufgeschlagen, wenn das Mittel rezeptpflichtig (Liste B) und von der Grundversicherung übernommen wird. Total egal ist, wie teuer das Medikament ist, egal wie gefährlich das Mittel sein kann und egal wie hoch der Aufwand beim Beschaffen oder der Abgabe ist. Gut – das wird mit dem neuen Vertrag zwischen Krankenkassen und Apotheken demnächst ändern …. auf die Erklärungen dazu freue ich mich allerdings gar nicht.

Man sieht – wirkliche Logik steht da nicht dahinter. Das waren (und sind) Entscheidungen, die getroffen wurden und so umgesetzt werden müssen.

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Von Reklamationen und Forderungen


Ich verstehe sehr gut, wenn die Leute gestresst sind. Wir sind so ziemlich alle gestresst in diesen Zeiten. Schubweise kommt es zu Phasen, an denen wir in der Apotheke wirklich am Limit arbeiten – vermehrtes Patientenaufkommen und gleichzeitig internen Ausfällen geschuldet. Wir versuchen unsere Motivation und Empathie zu erhalten … die Patienten kommen ja nicht zu uns, weil es so Spass macht. Aber in den letzten Monaten haben wir gefühlt immens mehr ungeduldige und vor allem fordernde Patienten und Kunden.

Als Leiterin der Apotheke habe ich allein in dem Monat folgende Reklamationen bekommen:

  1. Mir wurde die Beratung aufgedrängt!
  2. Ich musste ewig warten, bis jemand kam!
  3. Mein Medikament ist nicht an Lager, wenn ich das einmal im Monat abholen will!

Das hört sich übel an, wenn man das so liest, oder? Ganz schlechte Apotheke? Unpassende Mitarbeiter?
Gut, dass ich dazu etwas mehr Hintergrund kenne.

Fall 1 mit der aufgedrängten Beratung war eine Frau, die bei uns in der Apotheke Nelkenöl kaufen wollte. Meine Kollegin hat sie gefragt, für was sie das Öl braucht und was für Beschwerden bestehen. Nelkenöl gibt es als ätherisches Öl frei zu kaufen – ihr kennt diese kleinen Flaschen für die Aromatherapie von anderen ätherischen Ölen. Das „Problem“ beim Nelkenöl ist einfach, dass es praktisch nie zur Aromatherapie genutzt wird. Und die Anwendungen für die es als altes Hausmittel angepriesen wird (es wirkt lokal entzündungshemmend, etwas betäubend, oder auch verdauungsfördernd) wie Entzündungen in der Mundhöhle, Zahnschmerzen, Insektenstiche – macht es eigentlich zum Arzneimittel. Die kleinen Fläschchen für die Aromatherapie haben keine Arzneimittelzulassung … und sind qualitativ auch oft nicht so hochwertig, dass man da wirklich empfehlen könnte, das praktisch einzunehmen. Es kann ausserdem Nebenwirkungen haben: unverdünnt wirkt es Hautreizend und kann das Gewebe kaputt machen und es ist genverändernd, hat also Auswirkungen, wenn man schwanger ist (wehenauslösend wäre es ausserdem auch noch). Wir fragen also korrekterweise nach, für was es gebraucht wird, schauen, ob es dafür anwendbar ist (oder empfehlen Alternativen), ausserdem können wir Hinweise geben zur Anwendung. Meine Kollegin kam gar nicht so weit, weil die Kundin ihr gleich nach der ersten Frage ins Gesicht explodiert ist und rausgestürmt ist, nur um ein paar Minuten später anzurufen und „die Betriebsleitung“ verlangte.

Fall 2 mit der ewigen Wartezeit war eine Frau, die ein Rezept gebracht hat, bei dem wir bei dem neu verschriebenen Medikament eine Wechselwirkung festgestellt haben mit einem bereits genommenen Dauer-Medikament. Wir mussten den Arzt rasch anrufen, um eine mögliche Alternative bestätigen zu lassen. Sie hat sich prustend auf den Stuhl gesetzt, den wir für Patienten, die etwas warten müssen, bereit haben – und ist nach 6 Minuten aufgestanden und aus der Apotheke gelaufen, weil sie nicht mehr warten wollte. Sie ist dann später am Tag zurückgekommen und wollte mit „dem Chef“ sprechen.

Fall 3 – der Kunde mit dem Medikament, das bestellt werden musste. „Sein“ Medikament, das er wirklich ziemlich regelmässig einmal im Monat holen kommt ist ein rezeptpflichtiges Lifestyle-Medi (will sagen: nicht lebenswichtig), das aktuell gelegentlich Lieferprobleme hat. Wir haben das Medikament eigentlich sogar an Lager – nur für ihn, sonst brauchen wir das nicht. Aber das Mittel war jetzt in den letzten Monaten nicht lieferbar, weshalb wir einen Ersatz organisieren mussten. Einmal von einer anderen Apotheke, dieses Mal ein anderes Generikum (von denen haben auch manche Lieferschwierigkeiten). Jetzt will der Mann „weil es immer Probleme damit gibt“, „die verantwortlichen Person“ sprechen.

Reklamationen sind nicht grundsätzlich schlecht. Sie bieten die Möglichkeit etwas zu lernen, Probleme zu erkennen und sich zu verbessern, den Kunden zu behalten oder neu zu gewinnen. Ich habe ja diverse Kurse gemacht, die zeigen, wie es geht. Ich höre also ruhig zu und biete kein „Aber“. Ich Entschuldige mich, erkläre den Sachverhalt und zeige Lösungsansätze.

Das ist das Ergebnis / was ich von den Patienten oben darauf zu hören bekommen habe:

  1. Wenn ich bei ihnen nicht einfach ausgehändigt bekomme, was ich will, dann kaufe ich es mir halt online!
  2. Wenn sie mir nicht garantieren können, dass ich nie mehr warten muss, wechsle ich die Apotheke!
  3. Wenn sie nicht dafür sorgen, dass mein Mittel gegen Haarausfall immer schon da ist, wenn ich es möchte, komme ich nie mehr!

Es war eine gewisse Überraschung spürbar, als ich diesen drei gesagt habe, dass die Forderungen nicht durchsetzbar sind und ich ihnen viel Glück wünschte damit in der nächsten Apotheke. Vielleicht nicht ganz „Vorlagenmässig“ meine Reaktion, aber ich habe sie auch erklärt:

  1. Wir sind eine Apoheke, als solche habe ich zumindest die Pflicht auch bei freiverkäuflichen Arzneimitteln eine Beratung anzubieten. Wenn sie das nicht wünschen, okay, aber andere sind darum ganz froh, wenn sie von professioneller Seite Tipps und Hilfe bekommen.
  2. Ich kann schauen, dass alle Kunden und Patienten möglichst rasch bedient werden. Das ist allerdings abhängig vom Kundenaufkommen und der Anzahl Mitarbeiter, die in dem Moment arbeiten. Wenn ich etwas von einem anderen Dienstleister im Gesundheitswesen nachfragen muss, dann bin ich abhängig von dessen Reaktion. Wir geben grundsätzlich unser Bestes. Ich kann einer einzelnen Person keinen VIP-Service garantieren.
    Weil diese Kundin sich schon ein paar Mal so aufgeführt hat (und noch diverses weiteres vorgefallen ist), habe ich das als Steilvorlage genommen, sie zu fragen, an welche Apotheke ich ihre Rezepte denn weiterleiten darf.
  3. Ich bin gerne weiter bereit, ihr eines Medikament an Lager zu halten. Was ich in ihrem Fall nicht tun werde (und sie verlangen) ist, da rund um die Uhr ein Auge darauf zu halten, ob es hier und lieferbar ist – und wenn nicht, zusätzlich ein Generikum an Lager zu nehmen. Aber sie könnten einfach einen halben Tag, bevor sie es wieder brauchen / holen wollen, rasch bei uns anrufen und wir schauen, ob es da ist, oder was für Ersatz wir bekommen können.

Interessanterweise habe ich alle drei Kunden wieder gesehen. Die erste hat gelernt, dass sie einfach sagen kann, wenn sie nicht mehr Info braucht. Die zweite kommt (leider) immer noch, aber nicht mehr mit Rezepten – dafür habe ich Mitarbeiter der anderen Apotheke gehört, dass sie auch am liebsten als Patientin „spicken“ würden. Und beim dritten haben wir inzwischen ein Generikum, das besser lieferbar ist an Lager und auch er kommt weiterhin.

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