Good welcoming practice*

Veröffentlicht am

von Pharmama

Die etwas ältere Frau (um die 60?) kommt in die Apotheke. Ich stehe hinter der Theke (gerade am Rezepte kontrollieren vom Vortag) und warte dort, (freundlich lächelnd) da sie zielstrebig auf mich zukommt. Als sie etwa 5 Meter von mir entfernt ist empfange ich sie mit einem „Grüetzi“ und fast im gleichen Moment kommt mein Lehrling von hinten nach vorne und sagt, als sie sie sieht auch „Grüetzi“.

Die Frau legt die restlichen Meter zu mir wortlos zurück, stellt ihre Handtasche ab, schaut mich erwartungsvoll an und sagt nach einer (bedeutungsschwangeren) Pause sehr betont: „Grüetzi!!“

… so als hätte sie noch gar niemand hier gegrüsst.

Ich blinzle etwas erstaunt zwei Mal kurz. In den paar Momenten geht einem eine Menge durch den Kopf. Angefangen von: „Sie denkt, sie wurde noch nicht begrüsst. Ganz offensichtlich ist sie damit unzufrieden. Wie reagiere ich jetzt am besten? Wenn ich mache als sei nichts und nur „Grüetzi“ sage, dann bleibt sie bei der Meinung, genauso, wenn ich mich Entschuldige. Wenn ich ihr aber … Ach was solls…“

Also sage ich, immer noch freundlich lächelnd: „Grüetzi. Zum zweiten.“

Jetzt schaut sie mich echt etwas gehäuselt an.

„Oh – Sie haben vorher etwas gesagt? Ich habe nichts gehört.“

„Nun, vielleicht war ich etwas leise, aber … ja.“

„Hmpf.“ Sie zieht aus der Tache einen Abholschein. „Also, nach der Reklamation … ich habe hier etwas bestellt zum abholen.“

Ich nehme den Abholschein.

„Ich gehe es rasch holen. Einen Moment bitte.“

Nach dem wackligen Start ging es dann einigermassen normal weiter.

Als sie nach draussen geht, meint mein Lehrling nur: „Ich hab’ sie auch gegrüsst!“

„Ja, ich weiss – aber wenn ich das auch noch gesagt hätte … ich glaube das wäre nicht gut rausgekommen.“

… *Übrigens ist der Titel (obwohl vielleicht passend) irreführend. Unter „good welcoming practice“ Gute Empfangspraxis oder kurz GWP versteht man in der Apotheke das:

Die Good Welcoming Practice bezieht sich auf die Situation, bei der ein Kunde ein Medikament in der Apotheke wünscht und nicht ausdrücklich nach einer Beratung verlangt („Ich hätte gerne ein Aspirin®“). Gemäss der GWP soll das Medikament nicht kommentarlos verkauft werden, sondern eine Reihe von angepassten Fragen gestellt werden, welche sicherstellen sollen, dass das Medikament sicher und zweckmässig eingesetzt wird.

Quelle: Pharmawiki.ch

11 Kommentare zu „Good welcoming practice*“

  1. Darum stellen mir die Apotheker hier also jedes Mal Fragen, wenn ich Medikamente kaufe. Ich hatte gehofft, wir das Geplänkel sparen zu können, wenn ich mit [Wirkstoffname] [Dosierung] [Zubereitung] N[1-3] bestelle, aber nö…

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  2. GMP, GDP, GCP und GLP sind mir bekannt – also Richtlinien zur Herstellung, für die Distribution, für klinische Studien und für das Labor.
    Ich muss jetzt nachfragen: Gibt es wirklich ernsthaft eine GxP-Richtlinie, die beschreibt, wie die Gesprächsführung in der Apotheke ablaufen soll oder ist GWP eher als Gag zu sehen?

    Auf den ersten Blick erscheint mir die GWP-Praxis im Pharmawiki eher ein Nihilartikel zu sein – ähnlich wie die Steinlaus im Pschyrembel, die KKK-Regel im Römpp oder der Politiker Jakob Maria Mierscheid auf der Webseite des deutschen Bundestags.

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  3. Das nennt man Beratungspflicht und hat nen guten Grund. Ein lächelndes „Ich kenne mich damit aus“ beschleunigt vieles.

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      1. Ha! Es gibt SEHR oft die Sorte, die dann trotzdem weiterbrabbelt, nur dann halt „getarnt“ a la „Ja, dann wissen Sie ja sicher, dass …“
        -> Grrrr!

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  4. Höflichkeit hin oder her – kann man als Kunde oder in welcher Situation auch immer – nicht einfach mal davon ausgesehn, das man etwas überhört hat oder der andere im Stress ist oder sonst etwas? Einen Gruß einzufordern ist doch etwas, was man bei Kindern macht, um sie zu Höflichkeit zu erziehen. Erwachsene entgegen erziehen zu wollen ist … unhöflich. ;-)

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    1. Das wäre nicht nur Erwachsene erziehen, sondern Verkäufer erziehen .. aber ja, ich fand’s schräg. Vor allem, weil (bei uns) immer gegrüsst wird – und unsere Mitarbeiter sind echt so was von nett. Aber wer weiss, was sie vorher für Erfahrungen machen musste.

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