Zu ihnen komme ich nie mehr!
Habe ich letztens wieder zu hören bekommen … und weshalb? Weil ich nicht genau das gemacht habe, was die Kundin wollte.
Aber von vorne.
Die Frau ruft um 5 Uhr an, um telefonisch eine Beratung zu einem aktuellen Gesundheitsproblem zu bekommen.
Nach einigen Fragen ist klar, dass sie eine einfache Augenreizung, eine Bindehautentzündung hat. Unangenehm, aber sie muss dafür noch nicht zum Arzt. Sie fragt nach der adäquaten Behandlung und bekommt auch diese Auskunft: sie kann die frei verkäuflichen Augentropfen benutzen – es sei denn, die Beschwerden werden stärker oder sie bekäme Sehstörungen, Schmerzen im Auge oder verklebte Augen.
Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit – könnten Sie mir die Augentropfen in den Milchkasten legen? Ich komme sie dann in den nächsten Tagen bezahlen.“
Pharmama: „Tut mir leid, das geht nicht. Einerseits geben wir keine Medikamente auf Rechnung heraus, das muss also gleich bezahlt werden und andererseits darf ich ihnen nicht einfach ein Medikament in den Briefkasten legen, speziell, wenn es das erste Mal ist, dass Sie das …“
Frau: „Was? Das ist aber ein mieser Kundenservice! Ich bin Stammkundin bei Ihnen!“
Pharmama: „Was ich machen kann ist, es Ihnen heute noch vorbeibringen zu lassen.“ –
Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit.“
Pharmama: „Es ist jetzt 5 Uhr … Ich kann ihnen noch bis halb 7 Uhr die Pharmaassistentin schicken, oder kurz nach 7 Uhr selber vorbeikommen. … Alternativ können sie die Tropfen auch in der Bahnhofsapotheke abholen, die hat bis 10 Uhr offen.“
Frau: „Das finde ich unglaublich. Wegen nicht mal 10 Franken! Geben Sie mir jemanden, der bei Ihnen verantwortlich ist.“
Pharmama: „Das bin ich. Ich bin die Apothekerin.“
Frau: „Und Sie machen das einfach nicht? Auch wenn ich Stammkundin bin?“
Pharmama: „Tut mir leid, nein. Es geht nicht nur um das Geld. Das ist ein Medikament, nicht ein Kosmetik-Artikel und bei der Auslieferung … „*
Frau: „Das ist einfach … So was! Zu ihnen komme ich Nie Mehr! Sie haben eine gute Kundin verloren!“
Pharmama: „Das … tut mir leid zu hören.“
Sie wartet, ich warte … dann:
Frau: „Sie machen keine Ausnahme? Ich bekomme es nicht?“
Pharmama: „Direkt schon …“
Klick. – Das war das Telefon, das sie aufgehängt hat.
*… ich wollte eigentlich noch sagen: bei der Auslieferung haben wir auch noch einmal die Gelegenheit sie genauer anzuschauen, ob sie nicht vielleicht doch stärkere Tropfen bräuchte oder um Fragen zum Medikament zu beantworten. In den Briefkasten lege ich Medikamente nur (oder lasse ich legen), wenn ich die Person vorher in der Apotheke hatte – bei Dauerrezepten oder auch bei der persönlichen Abgabe des Rezeptes oder wenn wir es nicht da hatten und ich (oder eine andere Apothekerin) die Person aber gesehen habe.
Nachgeschaut später noch: sie ist Stammkundin praktisch ausschliesslich für Parfüm und Kosmetikartikel.
Also nochmals:
Gratis Beratung durch medizinisches Fachpersonal zu akutem Gesundheitsproblem. Gemacht.
Gratis Lieferung noch am selben Tag/innerhalb ein paar Stunden. Angeboten.
Machbare Ersatzlösung (andere, länger offene Apotheke). Angeboten.
Kundin trotzdem verloren.
Nervt.
Noch Tage später.
Nervt!
Würde ich das nächste Mal trotzdem nicht anders machen.
Pharmamas Blog 
Ja, so etwas ist einfach nur super ärgerlich.
Mein Hauptargument wäre aber gewesen, dass ich sie unbedingt vorher einmal selber gesehen haben muß, um sicher zu sein, daß die Tropfen richtig sind. Das ist für mich schließlich auch das Argument gegen Versand, denn eine Telefonische Beratung ersetzt kein anschauen. Wenn Sie dann das immer noch nicht rafft, kann ich ihr auch nicht helfen.
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Jaaa … nur bin ich gar nicht so weit gekommen.
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Die Patienten/Kunden sind sehr verwöhnt heutzutage, das erlebe ich immer wieder. Pharmama, du hast einen Top Service angeboten, es liegt nicht an dir, du hast nichts falsch gemacht. Es ist fraglich, ob es überhaupt bestrebenswert ist, solche Kunden zu behalten, oder ob es vielleicht doch besser ist, wenn sie nicht mehr kommen ;-)
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Damit versuche ich mich nachher auch zu beruhigen, aber das nervt trotzdem.
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ach, mein Kasimir sagt das auch öfters… und eine Woche später ist das ganze dann wieder vergessen. Sie wird wahrscheinlich bei anderen Apotheken angerufen haben und wenn dort genauso verantwortungsbewusst gearbeitet wird wie bei Ihnen, liebe Pharmama, wird sie auch dort keine „blinde“ Lieferung der Augentropfen bekommen haben. Vielleicht kommt sie also schon schnell bald wieder und holt ihre Kosmetik und ihr Parfüm bei Ihnen.
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Wer ist denn dein Kasimir? :-)
Ich glaube, sie hat es dann wohl in der Bahnhofapotheke abgeholt – und war auch dann noch hässig auf uns, weil wir das nicht liefern „wollten“.
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Ich hatte auch mal so einen Stammkunden, der sich total daneben benommen hat. Nur ist er bei mir auch noch beleidigend geworden. Verabschiedet hat er sich mit den bekannten Worten: „Zu Ihnen komme ich nie wieder.“ Meine Reaktion darauf war, das ich ihn nochmal zu mir gebeten und im daraufhin folgendes ins Gesicht gesagt habe: „Das halte ich für eine gute Idee. Damit Sie sich an dieses Versprechen erinnern, haben Sie in meinem Geschäft von heute an 12 Monate Hausverbot. Sollten Sie wärend dieser Zeit nochmal mein Geschäft betreten werde ich sie anzeigen. Nun gehen Sie bitte.“
Das Problem war, das dieser spezielle Stammkunde ziemlich auf uns angewiesen war. Naja nach etwas über 4 Wochen wollte er mit mir nochmal über die Sache reden.
Meiner Meinung nach lohnt es sich nicht um jeden Kunden zu kämpfen.
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Nein, beleidigend müssen sie nicht auch noch werden.
Ich verstehe, wenn jemand nicht zufrieden ist, aber – ich mache, was ich kann. Es hat einen Grund, wenn etwas nicht geht.
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Du bist aber wirklich SEHR nett, Pharmama. Niemand hier würde ernsthaft einer Kundin anbieten, ihr ein nicht lebenswichtiges Medikament vorbeizubringen!
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Oh. das denke ich nicht mal. Die meisten Apotheken hier sind kundenfreundliche Dienstleister. Wenn es geht.
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Und die Kunden, die hereinschneien, einem vorwurfsvoll erzählen, wieviel Geld sie hier schon ausgegeben haben (das mag stimmen, aber vielleicht hat man ihn oder sie auch noch nie gesehen) und dann ernsthaft sauer sind, weil sie das Produkt nicht für die Hälfte kriegen, kenne ich aus dem EInzelhandel auch. Wenn einer so ankommt, möchte ich direkt abhauen.
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Die habe ich auch, ja. Lustigerweise sind das oft auch die, die partout nicht an irgendwelchen Bonusprogrammen, wo sie profitieren könnten teilnehmen wollen…
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Es fehlt noch:
Haken dran gemacht, weil es keine andere Möglichkeit gab: erledigt.
Manches Mal hat man eben keine Alternative.
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richtig.
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Ich kenne solche Kunden – leider – auch. Aber du hast absolut richtig gehandelt! Wenn sie dich nicht zu schätzen weiß, dann muss sie halt woanders hingehen.
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Danke.
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kopfschüttel
Aber richtig gehandeln, Pharmama. Manche Probleme sind eben so wichtig, dass man keine Zeit hat, einer Fachperson zuzuhören und ihren ziemlich guten Vorschlag. Es gibt nur den (m)einen Weg, das Problem zu lösen.
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Genau. Und wenn der Weg rechtlich nicht möglich ist, dann ist alles andere Mist.
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Alles richtig gemacht. Und diese Kundin taucht sicher bald wieder auf!
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Ist zu … befürchten :-)
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Also ich käme überhaupt nicht auf die Idee, mir sowas Läppisches wie Augentropfen nach Hause liefern zu lassen. Wenn man bettlägerig ist, behindert oder gebrechlich, okay, aber so? Nee, alles richtig gemacht! Und Hut ab vor Eurem Kundenservice.
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Sie ist weder Bettlägerig noch sonst was, sie ist am Arbeiten! (mit dem entsprechend vorwurfsvollen Ton) – ich etwa nicht?
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liebe Pharmama, mit solchen „lieben Zeitgenossen“ (m/w) hat man es immer wieder mal zu tun, aber deshalb an sich selbst zweifeln ..?
Du enttäuschst mich!
Du hast objektiv alles richtig gemacht, also?
Gruss
Hajo
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Etwas Selbstzweifel gehört dazu.
Aber: Danke!
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Wie ja schon andere geschrieben haben: Auch auf die Gefahr hin, dass irgendwer „Kunde ist König“ und „na wenn du keine Kunden brauchst“ schreit: Ja, es gibt tatsächlich Kunden, auf die man verzichten kann, auch wenn sie durchaus Geld in die Kasse spülen.
Auch wenn es in dem Fall eher ärgerlich ist als erleichternd, dass der Kunde quasi „abgezogen“ ist, manchmal kann man eben nicht mehr machen, als Schultern zuckend zurück zu bleiben ;) Sind ja zum Glück bei Weitem nicht alle so.
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Erstaunlicherweise bisher noch keine Kommentare in die Richtung. Sind da wirklich alle meiner Meinung? Erstaunlich. :-)
Und ja: zum Glück sind die allermeisten ganz anders !
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Ich arbeite ja in der Gastronomie und mir wollten einige Kunden auch schon erklären, dass dies und jenes jetzt zu geschehen hat, sonst kämen sie nie wieder. Zum Glück kann mein Chef sowas gar nicht haben und die Blicke, wenn man Menschen erklärt, dass sie in einem Haus Gäste sind und sich bitte so zu benehmen haben, sonst bräuchten sie auch gar nicht wiederkommen (alternativ: könnten direkt gehen) sind manchmal göttlich. Faszinierenderweise beschweren sie sich zwar oft, kommen aber am Ende immer wieder. Manchmal auch wirklich leider. ^^ Aber meckern gehört bei einigen einfach dazu. Vielleicht gibt’s ja doch mal was umsonst (wofür es sicherlich Anlässe gibt, aber nicht, weil jemand gerne Stunk macht und oft genug damit durchkommt).
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Es ist leider so, dass man an manchen Stellen wirklich das Gefühl hat, dass man nur weiterkommt, wenn man frech ist. Oder fordert. Auf der anderen Seite: Gelegentlich braucht es einfach ein festes „Nein.“
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Waaaaaaaaaahnsinn! Ich bin auch „Stammkundin“ in meiner Apotheke, aber sowas würde ich nie erwarten… Ich weiss jetzt nicht, wie man dem auf Deutsch sagt, aber manche Leute haben einfach so ein „entitlement“, da kann ich nur staunen. kopfschüttel
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Standesdünkel fällt mir dazu ein, oder auch Egoismus.
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„Blöde Trutsche“ fiel mir da als erstes ein. Da bekommt man schon vom Lesen Kopfschmerzen. Die Dame hat keine Manieren, und Du bist freundlicher gewesen, als ich es gewesen wäre.
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Sie war ja nicht wirklich beleidigend, oder laut. Nur halt hartnäckig daran interessiert, dass das Mittel, ohne dass sie weiter etwas machen muss, zu ihr nach Hause kommt. Das mit dem „Nie mehr“ ist allerdings ein unnötiger Tiefschlag.
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Ich als klassischer Dienstleister habe es ja stellenweise schon schwer und meine einzigen Hindernisse hier sind ein paar wenige Gesetze (kein Alkohol an Minderjähriger, Fahrtüchtigkeit der Gäste, etc.), mein Chef und in letzter Instanz dann doch auch mein Selbstwertgefühl. Und bei einem mediznischem Versorger, welcher mit x Trillionen Gesetzen und Geboten zu kämpfen hat, dessen Arbeit eben NICHT (hauptsächlich) die freundliche und wunscherfüllende Dienstleistug ist, der dann auch noch ein ein fantastisches Spektrum an Angeboten und Dienstleistungen macht noch sich zu verhalten wie ein.. boah also die Frau macht mich einfach nur wütend!
Reicht der Pharmama eine große heiße Schoki mit Zimt und Marshmallows
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Oh ja! Schokolade! Und erst noch heisse :-). Kann ich immer brauchen. Nach so etwas erst recht. Danke!
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danke google weiss ich nun auch was ein „milchkasten“ ist.
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Das gibt’s bei Euch nicht, gell? Aber jeder Schweizer kennt das. Das ist beim Briefkasten ein grösseres Abteil (offen zugänglich), wo man auch mittelgrosse Waren ablegen kann. Ursprünglich war das wohl wirklich für die Milchflaschen gedacht, aber heutzutage ist das praktisch für Päckchen etc.
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