Frau Säuerlich betritt die Apotheke – gleichzeitig mit einem anderen Kunden. Ich kenne die Kundin schon und bin entsprechend vorgewarnt, allerdings heute war es besonders schlimm. Frau Säuerlich ist, wie der Name schon sagt … säuerlich. Sie macht auch in Ruhestellung ein Gesicht wie wenn sie gerade in eine Zitrone gebissen hätte – die Amerikaner sagen dazu Catbutt-face. Sie ist schwierig. Ich weiss nicht, wie sie das schafft, aber … sie regt mich auf. Mit jedem einzelnen Satz, den sie sagt.
Es fängt schon an als ich (freundlich lächelnd) auf sie zukomme zum bedienen. Sie ist zusammen mit einem anderen Kunden in die Apotheke gekommen und meine Kollegin, die vorne stand, nahm sich ihn an … was Frau Säuerlich schon nicht passte. Wie ich am Gesichtsausdruck und der ungeduldig winkenden Hand erkennen konnte, war sie der Meinung, dass sie zuerst hereingekommen ist. Die beiden waren etwa gleichzeitig und sie ist direkt nach dem Eingang stehen geblieben – wohingegen er weiter gegangen ist und so zuerst von meiner Kollegin bedient wurde und ich erst den Weg zu ihr nach vorne machen musste.
Zwischenbemerkung: Ja, meine Kollegin wollte sie auch nicht unbedingt nehmen – es ist schon vorgekommen, dass Frau Säuerlich zu ihr gesagt hat: „Ist denn sonst niemand da, der mich bedienen könnte?“ Oder ungesagt: Sie will ich nicht.
Also komme ich zur schon angesäuerten Kundin nach vorne (nach ganz vorne).
Ich: „Grüetzi!“
„Melisse“ wirft sie mir entgegen – ohne Grüetzi oder Guten Tag. „Wofür ist das?“ Und als Nachsatz „Melissentee.“
Pharmama: „Das ist beruhigend und krampflösend bei Magen-Darm Beschwerden.“
Frau Säuerlich: „Das ist nicht gegen Blähungen?!“
Ich weiss nicht, wie sie es macht, aber das hört sich direkt anklagend an.
Pharmama: „Nun, indirekt schon – aber für Blähungen wäre Fenchel bes…“
Frau Säuerlich: „Das habe ich schon probiert. Nützt nix. Haben Sie Arnika-Salbe?“
Pharmama: Etwas überrascht ob dem schnellen Themawechsel: „Ja.“
Frau Säuerlich (ironisch überrascht tönend): „Oh, haben Sie.?“
Pharmama: „Ja, Moment, ich zeige sie Ihnen.“
Ich hole die Weleda Salbe in 2 Grössen
Frau Säuerlich: „Ach. Weleda.“ Sie klingt tatsächlich abschätzig. „Haben Sie keine andere?“
Pharmama: „Hier nicht, ich kann andere bestellen …“
Frau Säuerlich: „Nein, schon gut. Ich nehme die kleine – das muss ich erst ausprobieren. Wie teuer ist die?“
Wir gehen zur Kasse.
Pharmama: „Das macht 12.90.-…“
Frau Säuerlich: „Wiiieeviieeel? Grmmpf.“
Sie fängt an das Geld herauszuzählen
Ich (währenddessen): „Die ist gegen Quetschungen, Prellungen und blaue Flecken, bitte nicht auf offenen Wunden anwenden.“
(Sie wollte ja Info von mir. Kann sie haben.)
Frau Säuerlich: „Und Schmerzen.“
Pharmama: „Nein, die ist nicht gegen Schmerzen.“
Frau Säuerlich: „Meine Tochter hat mir die empfohlen. Also nicht gegen Schmerzen?“
Pharmama: „Nein.“
Frau Säuerlich: „Dann nehme ich sie nicht. (Sie schaut mir über die Schulter) Was haben Sie sonst zum einreiben gegen Schmerzen? … (und ohne zu warten) … ah – Voltaren natürlich.“
Pharmama: „Voltaren wäre eine Möglichkeit, oder …“
Frau Säuerlich: „Was sind das für kleine da unten?“
Pharmama: „Das sind die Voltaren Tabletten …“
Frau Säuerlich: „Nein, Tabletten will ich nicht… haben Sie mir kein Muster vom Voltaren?“
Pharmama: „Ich schau mal, was ich habe … Nein, tut mir leid. Im Moment habe ich nur Muster vom Perskindol zum einreiben gegen Schmerzen.“
Frau Säuerlich: „Grrmpf. Dann nehme ich halt das.“
Nimmt das Muster und geht wieder. Säuerlich, wie immer.
Eigentlich ist das fast lustig, wie sie es schafft, mich mit jedem Satz aufzuregen. Eine wahres kleines Kunststück. Da haben wir alles: Vom anklagenden Blick, weil sie nicht die erste war, die bedient wurde, über mich auszuquetschen und dann nicht zuzuhören / wieder abzuklemmen (ja, es gibt noch andere Sachen gegen Blähungen oder Schmerzen zum einreiben), anzutönen überrascht zu sein, dass wir etwas an Lager haben, sich über den Preis zu beklagen, Muster zu verlangen, auch wenn man nichts einkauft … und ihre ganz allgemeine Unzufriedenheit, die sie ausstrahlt.
So etwas am frühen Morgen und ich brauche danach ein bisschen Zeit, mich zu erholen um wieder entspannt auf den nächsten Kunden zuzugehen.
So ein Energiefresser.
Pharmamas Blog 
„Schwer untervögelt…“, denke ich gerade.
Sowas braucht echt niemand. Und dabei sinds immer die ganz kleinen und schönen Glücksmomente, die anderen Menschen das Leben schöner machen.
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So was wird’s sein. Sie ist aber immer so – sie läuft so durch die Gegend und mit ihrer negativen „Erwartungshaltung“ bekommt sie sicher auch die entsprechenden Reaktionen. Kreislauf.
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ach liebe pharmama, lass dich von so säuerlichs nicht herunter ziehen!
Du machst einen tollen Job und ich bin mir sicher, dass du nicht der Grund für säuerliche Auswüchse bist :) kriegst es als DDienstleister eben ab :(
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Danke für’s aufbauen. So was bräuchte ich live nach so einer Kundin :-(
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bist du sicher, dass sie KEIN mystery shopper ist?
BTW: macht ihr laufendes mystery shopping in der schweiz?
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Jaaa, bin ich sicher.
Es gibt Mystery shopping in der Schweiz. Als Mitglied vom Apothekerverband und im Vertrag der Krankenkassen ist das inzwischen sogar jährlich vorgeschrieben.
Weshalb ich sicher bin, dass sie da nicht dazu gehört:
Die schicken normalerweise wirklich anständige Leute (unauffällig auch meist). Bei uns sind Tests auch nicht darauf angelegt die Apotheken in die Pfanne zu hauen.
Frau Säuerlich kommt noch gelegentlich bei uns einkaufen – leider nützt es wenig, wenn man sich auf sie seelisch vorbereitet, sie schafft das jedes mal … ach lassen wir das.
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Ich wüsste auch nicht, warum Frau Säuerlich eine mystery shopper wäre. Was hätte es für einen Nutzen, auszutesten, welchen ApothekerInnen man auf die Nerven gehen kann?
Mystery shopper dürften doch sehr strikten Verhaltensregeln unterlegen. Sie werden in einem Hotel wohl Sonderwünsche anbringen, z.B. sich morgens um zwei über die Zimmertemperatur beschweren, und dann schauen, wie freundlich sich jemand darum kümmert.
Sowas liegt noch im Rahmen dessen, was bei Hotelkunden zu erwarten ist.
Aber einfach nur auf die Nerven gehen? Nein. Sofort ruhigstellen mit i.v. Triazolam.
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Ich hätte an deiner Stelle gar nicht erst nach Mustern geschaut, sondern geantwortet: „Keine da.“
Für Menschen, die einen derart behandeln wird nur das absolut notwendige Minimum getan. Keinen Handschlag mehr.
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Sie weiss dass es Muster hat. Sie will immer welche.
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Absolut. „Leider“ alle weg.
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„Catbutt-face“, das muss ich mir merken. g
Wenn sie quersitzende Blähungen hat, dann MUß sie doch granteln. Das macht alle Kinder unleidig und quengelig. Und manche kommen nicht über die infantile Phase heraus. Die treten Stühle, weil der Stuhl schuld ist, dass sie sich den Zeh an ihm gestoßen haben und die alte (ich hätte beinah gesagt ‚erwachsene‘!) Variante sieht eben auch die Schuld für ihr Leiden überall in ihrer Umgebung.
Nee, solche Leute sind echt Enegerievampire und man sollte sie mit dem Spott behandeln, den sie verdienen. Nur dumm, wenn man das berufswegen nicht darf.
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Ich staune nach einer Begegnung mit ihr nur wie mich das aufregt. Das schafft sonst niemand so. Erstaunlich. (Aber nicht auf eine gute Art).
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Vielleicht solltest du ihr mal ein Pröbchen Johanniskraut mitgeben, soll stimmungsaufhellend sein ;)
Und ja, ich kenne solche Menschen, das ist wie als ziehen sie einem den Stöpsel raus und lassen dich dann völlig platt liegen.
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Ich staune gerade, dass es von „Voltaren Schmerzgel“ in der Schweiz Gratisproben gibt. In Deutschland fallen alle (apothekenpflichtigen) Arzneimittel unter das HGW (HeilmittelWerbeGesetz), und da ist die Bemusterung vom Endverbraucher prinzipiell unzulässig. Manche Firmen umgehen das so ein klein wenig, in dem sie dann solche 10g-Mini-Tuben auf den Markt werfen, die dann für 1€ verkauft werden… aber das wird nach einer Startphase gewöhnlicher Weise schnell wieder fallen gelassen, da die Geschichte einfach auf Dauer zu teuer ist…
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Als ich noch mit Kunden zu tun hatte sind mir derartige Exemplare auch vereinzelt begegnet. Das Erstaunliche war, dass die zahm wurden, wenn man den sie zur Raison rief. Habe ich mein Herangehen von „Ich möchte nett und hilfreich sein.“ in „Ich habe hier das Sagen“ gedreht, wurde das Benehmen dieser Typen plötzlich anders. Ich habe mehr als einmal erlebt, dass unsachlich meckernde Kunden nach Ansprache „Jetzt reißen Sie sich zusammen und sprechen Sie sachlich mit mir.“ (Ton Oberlehrer bis Domina) genau das taten und sich danach freundlich verabschiedeten.
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Das klingt nach einer guten Strategie, gerade für den Dienstleistungsbereich…
Meine Strategie, vornehmlich im privaten Umfeld, ist bisher meist: Mitleid. Die wenigen Menschen, die ich kenne, die so ähnlich sind, sind traumatisiert und verbittert. Die sind wirklich nicht in der Lage, sich gut behandelt zu fühlen, sie sehen in allen gut gemeinten Gesten und Worten nur, was sie wollen, und das ist Benachteiligung oder Unfairness. Ständiger Lebenskampfmodus, sozusagen. Als nicht traumatisierter und ausgeglichener Mensch kann ich da meist drüberstehen (meist…).
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Das muss dann bei Pharmama wohl die Azubine übernehmen. Die ist da nach Pharmamas Schilderungen in anderen Posts ja die Einzige, die den Kunden einfach nur als Kunden sieht und nicht als König, dem man nicht die Meinung geigen darf, weil dann könnte der ja vielleicht wegbleiben und anderen erzählen, wie doof die bei Pharmama zu ihm waren blabla.
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Ich finde solche Menschen ganz schlimm. Gibt es auch in männlicher Form.
Solchen gehe ich einfach aus dem Weg bzw. ignoriere sie, weil ich mich sonst genau so aufrege.
Traurig ist es, wenn man mit solchen Kunden auch noch freundlich sein muss.
Den Vorschlag von @frauschmitt finde ich super.
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Wir haben bei uns in der Kneipe auch eine Sorte Kunden, die nach irgendetwas fragen, von dem sie fest überzeugt sind, dass wir es nicht haben, und dann enttäuscht sind, wenn es doch da ist, weil man sich nicht beschweren kann. Oder:“Ich nehm ne Cola. Zitronen habt ihr hier ja nicht.“ Und natürlich haben wir Zitronen, wir tun sie nur nicht standardmäßig in die Cola, weil die Mehrheit das nicht mag. Trotzdem bestellt er sie nicht dazu, sondern beschwert sich beim nächsten mal lieber bei seinen Tischkollegen darüber, dass wir keine Zitronen haben.
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Ist ja interessant. Kenne keinen, der eine Zitrone in der Cola nicht mögen würde. Im Gegenteil finde es immer extrem unangemessen bei den Preisen, wenn da keine drin ist.
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Ach Pharmama,
wenn du sie schon kennst – lach doch einfach (innerlich) drüber, wie sie gerade vor sich hingrantelt.
Ich müßte bei einer solchen Kundin dann wohl aufpassen, dass ich nicht plötzlich lauthals loslache …
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Man muss lernen da drüber zu stehen!
Wenn Sie dir dazwischen redet, versuch doch mal, was sie macht, wenn du einfach weiter redest und deinen Satz einfach in Ruhe beendest?! Und auch der freundliche Satz dann irgendwann: „Lassen Sie mich doch bitte ausreden, dann kann ich Ihre Fragen auch zu Ihrer Zufriedenheit beantworten!“
Und wenn auch da Hopfen und Malz verloren sind, hilft vielleicht dir nur noch der Satz:
„Wenn Dir das Leben Zitronen gibt, mach Limonade daraus.“
Ich sehe solche Kunden von Hause aus erst mal nicht als Problem, sondern als Herausforderung an! Bestenfalls möchte ich, dass der Kunde mit einem Lächeln die Apotheke verlässt, in deinem hartnäckigen Fall, solltest du versuchen, dass DU lächelst, wenn SIE die Apotheke verlässt!!!
Viel Erfolg weiterhin!
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Klingt für mich ja ein bisschen nach chronischer Depression in der beliebten „Verbitterungsdepressionsform“.
Andererseits sollte selbst da bei ihr irgendwann mal ankommen, dass sie mit dir doch eher positive Beziehungserfahrungen macht. Naja, wer weiß was bei der Dame sonst noch so los ist. Mir tun solche Menschen immer irgendwie leid.
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gegen Energiefresser kann mann/frau etwas tun: Energiesparen :-) mit anderen Worten-> sie loswerden. Hast du Austausch mit anderen Apothekern? Oder macht die das nur bei dir?
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