Eine Kundin bestellt in der Drogerie Stoff-Farben – zum Kleider färben. Sie gibt bei der Bestellung an, welche Nummer sie gerne hätte. Sie kauft gleich etwa 7 Packungen – offenbar braucht sie es zum färben von Kostümen für eine Aufführung.
Ein paar Tage, nachdem sie sie gekauft hat, bekommen wir einen sehr verärgerten Anruf von ihr.
Frau: „Sie haben mir die falsche Farbe verkauft! Das ist nicht das, was ich bestellt habe!“
Offenbar wollte sie grün-blau, jetzt hat sie grau-grün.
Frau: „Wegen Ihnen habe ich die ganzen 10 Kostüme verfärbt! Das war Stunden an Arbeit – und jetzt muss ich es entfärben und es dann nochmals färben! Falls das überhaupt geht!“
Drogistin: „Oh, das ist aber unglücklich. Haben sie denn nach einem nicht gesehen, dass es die falsche Farbe ist?“
Frau: „Ich dachte, die ändert noch an der Luft!“
Drogistin: „Aber auf der Packung ist die End-Farbe ja auch aufgedruckt …“
Frau: „Darauf habe ich nicht geschaut! Ich habe darauf vertraut, dass sie mir die richtige Farbe liefern. So wie ich sie bestellt habe!“
– Die Angestellte die die Bestellung entgegen genommen hat ist sich ziemlich sicher, dass die Kundin, genau diese Nummer (und damit Farbe) gesagt hat. Das weiss die Drogistin bei dem Anruf aber noch nicht.
Frau: „Ich verlange von ihnen, dass sie mir den Entfärber bezahlen, dass sie mir die falsch bestellten Farben gratis ersetzen …und das Salz, das man braucht … und für meine Arbeit, die ich mit all dem habe, möchte ich auch etwas von Ihnen! “
Drogistin: „Das tut mir wirklich leid, dass das passiert ist, aber .. ich muss das zuerst abklären.“
Kurz und gut, die Frau verlangt – und das danach auch noch schriftlich (und ausführlich) etwa 600 Franken an Ware und Wiedergutmachungsgeld – oder sollte ich das Aufwandsentschädigung nennen?
Die Farbboxen waren etwa 80 Franken wert …
Sie ist … das erschwert das Ganze vielleicht noch etwas – Stammkundin bei uns.
Die Drogistin klärt das ab und schreibt einen wirklich freundlichen Brief zurück, in dem sie erklärt, dass es uns leid tut, was passiert ist, ihr zu ihrem schönen Hobby gratuliert und schreibt, dass wir aber, da es nicht eruierbar sei, wessen Fehler die falsche Farbbestellung ist, wir nur die Farben ersetzen könnten, sie aber noch einen Gutschein über 20 Franken bekäme, für ihren Aufwand.
Darauf gibt es einen wirklich bösen Brief und Drohungen durch die Kundin retour. Darin schreibt sie, dass sie überall herumerzählen würde, wie unzuverlässig wir seien… wenn sie nicht mindestens 300 Franken bekäme.
So was meint ihr? Was tut man da?
Pharmamas Blog 
Falls die Schweizer Apotheken sich das noch leisten können: Auf einen solchen Kunden verzichten. Die lecken doch eh nur Blut, falls man wirklich 300€+ Überweist.
LikeLike
Pardon: Franken :)
LikeLike
Man sollte auf keinen Fall zahlen. Denn das ist ein absolutes Schuldeingeständnis. Und sie würde überall von ihrem Triumph erzählen.
Man kann auch mit der Zahlung nicht verhindern, dass sie Unsinn redet.
LikeLike
Wenn das schon einige Tage her ist, hat sie es in der Wut ohnehin schon jedem erzählt, der es hören wollte (und auch sonst jedem). Insofern ist das kein fairer Ausgleich, sondern bloße Erpressung.
LikeLike
Auf den Kunden verzichten. Das was sie jetzt versucht, ist Erpressung.
Bisher habt ihr richtig gehandelt, die 20 Franken waren eine nette Geste. Das könnte sie aber schon als Schuldeingeständinis von Eurer Seite werten. Ich würde da jetzt sofort nen Schlussstrich ziehen.
LikeLike
Dem würde ich zustimmen. Alles andere ist zu viel verlangt von euch. Vor allem ist die Art, wie die Kundin sich benimmt, unmöglich. Wäre sie wirklich darauf aus gewesen, entschädigt zu werden, hätte sie das in einem anderen Tonfall geregelt und vor allem nicht noch einmal nachgelegt, nachdem ihr schon ein solches Angebot gemacht wurde.
LikeLike
wer hätte gedacht, dass Apothekenkunden wie Fluggäste sein können… hm, wäre das mein Fall würde ich mir jetzt erst mal einen Tee holen, dann tief durchatmen und nach einer weiteren Recherche, ob es wirklich keinen eindeutigen Entlastungsnachweis für die Apotheke gibt, ihr mitteilen, dass es aus Mangel an Belegen, wer der Schuldtragende ist, leider kein Entgegenkommen geben wird. ein bisschen gesunder Menschenverstand ist ja nicht zu viel verlangt. wenn es so wichtig ist, dass die Kostüme die richtige Farbe haben und sie so viel Arbeit waren, dann würde ich an Stelle der Kunden aber so was von mehrmals nachsehen, ob es auch wirklich die richtige Farbe ist.
erfahrungsgemäß geben Leute, denen man schon den kleinen Finger gereicht hat, meistens keine Ruhe, vor allem wenn sie sich ihres Stammkundendaseins bewusst sind. einen solchen im Einzelhandel zu verlieren, dürfte um einiges Schlimmer sein als in meinem Job. wirklich tricky… allerdings gibt es für so einen Fall auch immer die viel zitierten „kundendienstlichen Gründe“ und „ohne Anerkennung von Schuld“ kann man viel machen, wenn man es sich leisten kann… aber ganz sicher nicht kampflos im ersten Schritt ;)
ich bin gespannt zu erfahren, was ihr die Sache gelöst habt.
LikeLike
Oh, da spricht der „Profi“ im Umgang mit so Situationen.
Habt ihr eigentlich Richtlinien für so etwas? Ich finde das enorm schwierig, vor allem wenn (wie hier) es am Schluss darauf herausläuft, dass Wort gegen Wort steht.
LikeLike
ja, dafür gibt es Richtlinien, zunächst die vom Gesetz vorgegebenen und dann die firmeneigenen. Im Mittelpunkt steht dabei immer, das Firmenimage zu wahren, Kundenstatus zu beachten und den Rechtsweg zu verhindern, vor allem wenn die Chancen der Firma, diesen erfolgreich zu beschreiten, gering sind. Situationen, bei denen Wort gegen Wort steht, sind immer unschön. in meinem Job gibt es das häufig, wenn das CallCenter involviert ist. Der Kunde behauptet, dass CallCenter hat ihn falsch beraten und das CallCenter erhält täglich mehrere tausend Anrufe und kann sich natürlich an nichts erinnern. Wort gegen Wort-Situationen führen ganz häufig zu mehr oder mindern kreativen Einzelfallentscheidungen – auch immer abhängig von der Forderung und Kundenstatus‘ und – wie erwähnt – den Aussichten, sollte es hart auf hart kommen. aber es wird nie im ersten Schritt eingeknickt. es wird erst abgelehnt, wenn es wirklich einen oder einen nicht ganz eindeutigen Entlastungsnachweis gibt.
LikeLike
und vergessen habe ich noch folgendes: Für immateriellen Schaden wie Stress, Ärger, Zeitaufwand gibt es grundsätzlich schon mal gar nichts, zumindest nicht, wenn der bestehende Vertrag ein Beförderungsvertrag war… das ist in anderen Branchen, glaube ich, aber anders.
LikeLike
Ich hätte gedacht, dass in den Callcentern die Anrufe inzwischen aufgezeichnet werden. Wenn ich hier einer Firma anrufe kommt inzwischen schon relativ häufig die Nachricht vorher: „Der Anruf kann zu Lehrzwecken (oder ähnlichem) aufgezeichnet werden“.
Das dürfte in manchen Fällen auch als Absicherung gedacht sein.
LikeLike
ich weiß nicht, wie die Bestimmungen in der Schweiz sind. nach deutschem Recht muss der Anrufer darauf hingewiesen werden, dass der Anruf aufgezeichnet wird und er muss die Möglichkeit haben, dies abzulehnen. daher zeichnen viele CallCenter nur zu Schulungszwecken mit entsprechendem Hinweis auf, wenn neue Agenten eingearbeitet werden. diese Aufzeichnungen werden im Normalfall direkt nach der Auswertung mit dem Agent wieder gelöscht. alles andere würde doch die Kundenbetreuung an meinem Ende viel zu einfach machen ;) und ich möchte auch gar nicht wissen, wie oft in Zweifelsfällen für den Kunden entschieden wurde und der ganz dreist gelogen hat…
LikeLike
Ich musste nachschauen. Seit 2004 hat es anscheinend eine Änderung gegeben, seitdem ist die Aufzeichnung ohne vorherige Ansage erlaubt, wenn:
„Wenn Gespräche mit Hilfs-, Rettungs- und Sicherheitsdiensten aufgenommen werden (Art. 179quinquies Abs. 1 Bst. a); und
wenn Gespräche im Geschäftsverkehr aufgenommen werden, welche „Bestellungen, Aufträge, Reservationen und ähnliche Geschäftsvorfälle zum Inhalt haben“ (Art. 179quinquies Abs. 1 Bst. b).“
Quelle: http://www.edoeb.admin.ch/themen/00794/01210/01211/index.html?lang=de
Da stehen dann auch die Beschränkungen drin. Für die Tourismusbranche gilt offenbar grundsätzlich: das geht. Für ein Einzelgeschäft, wie eine Apotheke dagegen nicht.
LikeLike
Irgendwie könnte ich mein Schmunzeln mit so viel Zuspruch für die Apothekerin nicht unterbinden. Der gemeine Autofahrer ist nach dem Aussteigen aus dem Auto ein Fußgänger und danach vielleicht ein Fahrradfahrer oder Motoradfahrer. Trotzdem beschimpft er/sie die anderen, wenn er/sie das Auto lenkt. zudem ist es sehr weit her geholt, wenn man CallCenter mit Apotheken vergleicht. In dem Fall würde ich mit Sicherheit (über 99,X%) dem Kunden recht geben und nicht dem CallCenter.
Sie als Apothekerin sind beim Autohändler, Internetprovider, Fluggesellschaften oder … ein Kunde. Service bedeutet den Menschen etwas entgegen zu kommen, obwohl (vielleicht) sie nicht recht haben. Ich fand das Entgegenkommen der Mitarbeiterin in Ordnung, hätte ein bisschen mehr sein können, aber dies ist ihr überlassen.
LikeLike
..Wort gegen Wort ja nur, was die Bestellung der Farbe angeht. Da habt ihr ja mehr als kulant gehandelt.
Die VERWENDUNG eines falschen Farbtones, ohne es zu merken, ist fahrlässig.
Es isst ja auch keiner versehentlich eine Brezel statt eines Roggenwecks.
Hätte die Kundin direkt die Farbe reklamiert, oder zumindest nach anrühren des Tones auf die Packung gesehen, wäre ihr kein Schaden entstanden.
LikeLike
Wegen Erpressungsversuch mit Anzeige drohen?
Hat sie euch überhaupt mal die falschen Packungen gezeigt? Am Ende hat sie sie nur falsch angewendet und schiebt euch jetzt die Schuld zu.
Ich finde euer Angebot schon sehr kulant, und würde ihr keinesfalls mehr anbieten. Den sachlichen Wert kann man ja ersetzen, aber die vergebliche Arbiet, Zeit etc geht auf ihre Kappe. Ist schließlich nicht eure Schuld, dass sie nicht geguckt hat was sie da macht, und wie sie auf den Betrag kommt, den sie fordert kann sie sicher auch nicht nachweisen (Salz kostet nicht so viel…).
LikeLike
„Drohen“ würde ich mit der Anzeige nicht, das wäre jetzt ein Erpressungsversuch von der Seite der Apotheke. Entweder Anzeige wegen Erpressung und/oder Verleumdung oder keine Anzeige.
LikeLike
In Deutschland beinhalten die Tatbestände von Nötigung und Erpressung explizit die Rechtswidrigkeit. Die „Drohung“ mit rechtlichen Schritten kann also generell nicht darauf zutreffen (zumindest nicht,,solange damit das gleiche Ziel verfolgt wird wie mit den rechtlichen Schritten). Es wäre ja auch total blödsinnig „Lass das, sonst gehe ich deswegen zur Polizei!“ zu einer strafbaren Nötigung zu machen.
Entsprechend ist auch das Herumerzählen von Servicemängeln nicht in diesem Sinne strafbar (solange nicht ihre Unwahrheit nachweisbar ist), weil es eben nicht rechtswidrig ist.
In der Schweiz steht das Wort „rechtswidrig“ nicht im Paragraphen – gerade bei der Nötigung erwarte ich aber, dass das anderswo geregelt ist, denn sonst wäre der Tatbestand, wie oben geschildert, völlig hirnrissig.
LikeLike
Ähm, im Brief der Kundin (dem letzten) ist NICHT von rechtlichen Schritten, sondern davon die Rede “ dass sie überall herumerzählen würde, wie unzuverlässig wir seien… wenn sie nicht mindestens 300 Franken bekäme.“, was erstens geschäftsschädigend ist und man zweitens, da sie weiß oder wissen müsste, dass ihre Behauptung nicht zutrifft, als üble Nachrede auslegen kann. Da sie gleichzeitig für die Unterlassung dieses Verhaltens eine Geldforderung stellt, kann man das durchaus als Nötigung bzw. Erpressung sehen.
LikeLike
Mit deren Brief zum Staatsanwalt (falls das in der Schweiz auch so heißt) gehen. Das heißt natürlich, auf den Kunden in Zukunft zu verzichten.
Sonst ist man nicht nur den kleinen Finger los, da bleibt von der Pharmama nicht mehr viel über :-)
LikeLike
Ich würde – als Chef der Apotheke/Drogerie – nicht auf diese Art der Drohung bzw. Erpressung eingehen. Erzählen wird sie wahrscheinlich in jedem Fall wie unzuverlässig ihr wäret. Dafür würde ich ihr nicht auch noch Geld zahlen.
Außerdem hätte die gute Dame auch dann eine Teilschuld, wenn ihr tatsächlich die falsche Farbe geliefert hättet. Sie muss doch ihren Einkauf kontrollieren, um gegebenenfalls reklamieren zu können. Das ist doch überall so üblich.
Von mir bekäme sie einen letzten Brief, das man über das bereits gemacht Angebot hinaus nichts weiter für sie tun könne – selbstverständlich zum größten Bedauern *zwinker*- und das der Kunde eben seinen Einkauf auch immer direkt kontrollieren müsse, dann wäre der bedauerliche Vorfall gar nicht erst entstanden.
Ansonsten würde ich künftig auf die Kundin verzichten, auch wenn sie bisher Stammkundin war. Wer mich bedroht und erpressen will, ist bei mir nicht länger willkommen.
LikeLike
Hmmm, ich sehe hier eine gewisse Einigkeit.
Niemand da, der die Seite der Kundin ergreifen will, die das ja sicher nicht absichtlich gemacht hat und so viele Kleider verfärbt und die Arbeit, die sie da hinein gesteckt hat … und noch stecken muss?
Wo bleibt das „der Kunde ist König“-Gedanke?
Oder von der anderen Seite: der monetäre Wert, der verloren geht, wenn sie ihre Geschichte überall herumerzählt? Sollte man das dagegen aufwiegen? denn die Leute, denen sie das erzählt, die bekommen nie die andere (unsere) Seite zu hören.
LikeLike
Und wenn ihr bezahlt, dann wird sie ihre Version der Geschichte dennoch verbreiten – „die Apotheke war so doof, Stunden Arbeit“ – die einzige Methode, das zu verhindern, wäre eine schriftliche Vereinbarung, und die kostet „Schweigegeld“ – mindestens 600 Franken. Plus nochmal die Hälfte davon, um das von einem Rechtsanwalt bearbeiten zu lassen, da muss ja mindestens „ohne Präjudiz“ und „aus Kulanz“ drinstehen.
Wenn ich aus der Schilderung oben mal nachvollziehe, was falsch gelaufen sein kann:
– Die Kundin hat eine Farbe nach Nummer bestellt. Also kann sie die falsche Nummer herausgesucht haben, oder die Farbtabelle war falsch.
– Oder die Kollegin hat die Nummer falsch verstanden / aufgeschrieben / bestellt.
– Dann hat die Kundin aber die Packung nicht geprüft, was der grösste Fehler sein dürfte, egal was vorher passiert ist. Darauf muss doch die Wunschfarbe abgebildet sein?
– Und hat, obwohl das erste Kleidungsstück nicht die gewünschte Farbe angenommen hat, alle anderen gefärbt. WTF?
Also: Selbst wenn die Kollegin in der Apotheke einen Fehler gemacht, wiegen die Fehler der Kundin wesentlich schwerer. Wenn man der Forderung der Kundin nachgibt, ist man offensichtlich erpressbar. Das würde sich auf lange Sicht vielfach rächen.
Der Kunde ist solange König, wie er sich entsprechend verhält. Alternativ: „Und Könige kommen aufs Schafott.“
LikeLike
Ich will das mit dem „Kunde ist König“ kurz mal versuchen:
Wenn die Sache mit der Erpressung nicht gewesen wäre und sie das Gspräch gesucht hätte, hätte man der guten Kundin „aus Kulanz“ die Packungen im Gegenwert von 70 Franken voll ersetzen können und ihr einen Einkaufsgutschein etwa im Gegenwert von 50 Franken geben können, egal auf welcher Seite der Fehler lag. Die geforderten 600 Franken sind aber unangemessen.
Aber die Sache mit der Erpressung ist da, da würde ich nicht mehr weiter diskutieren.
LikeLike
„Kunde ist König“ schön und gut. Wenn ich annehme, ich wurde falsch behandelt/ falsche Ware was auch immer, kontrolliere ich zuerst, woran es liegt. Ist es mein Fehler, dann selbst Schuld.
Stellt sich raus, daß das Geschäft einen Fehler gemacht hat, gehe ich zur Info und kläre das. Aber im normalen Ton.
Kund ist König, heißt ja nicht, das ich das Personal wie Volldeppen behandeln muss.
Das beste war der Spruch eines Verkäufers: dann benehmen sie sich auch wie ein König.
LikeLike
oh nein, liebe Pharmama, auch der König Kunde muss damit rechnen, dass „die Untertanen Verkauspersonal“ Fehler machen.
Somit: bitte nicht mit dieser Keule zuschlagen: für Dummkeit ist niemand, ausser dem Kunden (m/w) zuständig.
Ausserdem sollte jeder des Lesens mächtig sein oder zumindest nicht so farbenfehlsichtig sein, um zu erkennen, wenn die falsche Farbe geliefert wurde, od’r?
.. und wenn er/sie doch farbenfehlsichtig ist, fällt’s auch nicht auf, wenn die Falsche Farbe angewendet wurde und die Beschwerde ist unsinnig (pardon, das ist natürlich Satire)
LikeLike
Wenn sie zu doof ist, sich die Packungen genau anzusehen und erst einen Färbegang zur Probe mit einem Stoffrest zu machen, ist das absolut ihre eigene Schuld. Die Kundin hat nach dem Auftritt ohnehin das Gesicht verloren und kann sich bei Ihnen nicht mehr blicken lassen, also die ganze Geschichte kopfschüttelnd abhaken, würde ich sagen.
LikeLike
Ich würde es aussitzen. Denn: die Dame scheint etwas speziell zu sein, und das ist sie vermutlich nicht nur in diesem Fall, sondern generell. Und wenn so jemand seiner Umwelt irgendeine Räuberpistole erzählt, dann weiß die Umwelt schon, wie sie das zu werten hat.
LikeLike
Ich würde ihr die neuen „richtigen“ Farben schenken, da ja nicht bewiesen werden kann, wer Schuld hat. Ansonsten kann man auf die Eigenvetantwortung der Frau hinweisen.
Bezüglich weitererzählen würde ich mir nicht zu viele Sorgen machen. Wenn sie wirklich jemand ist, der alles aufbauscht und übertreibt, wissen das sicher die meisten ihrer Bekannten, denen sie da erzählt… Solche Menschen werden doch generell micht ganz für voll genommen..;-)
LikeLike
Ps: Wenn ich ihr Freundin wäre und sie mir diese Story vorjammern würde, würde ich sie fragen, ob sie die Packung nicht kontrollert habe. Da sei sie doch schon auch mitschuldig.
Ich kann mir nicht vorstellen, dass das ihre Freunde nicht auch fragen oder zumindest denken….
LikeLike
Ich stimme debe vollkommen zu. Die Kundin hat weder die Endfarbe auf der Packung kontrolliert, noch hat sie ein zweites Mal nachgedacht, nachdem die erste Färbung das falsche Resultat geliefert hat. König hin oder her…
Ihr könnt ihr die eine Farbe ja ersetzen – alles andere aber hat sie selber zu verantworten, und dementsprechend auch selber zu berappen. Ich kann mir nicht vorstellen, dass die Dame mit ihrem Verhalten in dieser Geschichte noch irgendwo Punkte einfahren könnte. Den Tratsch habt Ihr wahrscheinlich sowieso schon, und der hat letzten endes nichts mit einer Entschädigung zu tun. Im Gegenteil, wenn Ihr jetzt tatsächlich nachgebt, dann wird Euch das für ewig jagen. Diese Kundin wird nicht die einzige bleiben, die sich solche Forderungen zu erlauben wagt.
Ich wünsche Dir die Gelassenheit und die Unterstützung, im Endeffekt die für Euch richtige Entscheidung zu treffen !
Einen sonnigen, schönen Sonntag auf alle Fälle (:
LikeLike
Wenn ich das richtig verstanden habe, hat die Kundin _schritlich_, und damit beweisbar erheblich geschäftsschädigendes Verhalten angedroht, wenn nicht auf ihre (in meinen Augen unberechtigten Forderungen) eingegangen wird. Damit hat sie sich zumindest der Nötigung, wenn nicht Erpressung schuldig gemacht.
Auf diesen Punkt würde ich ggf. nochmals hinweisen, un nötigenfalls Anzeigen erstatten.
Ich keen das Produkt nicht, nehme aber an das auch bei diesem Produkt, wie bei anderen Färbeprodukten sich ein Hinweis findet, dass man Vorversuche durchführen soll. Wer meint darauf und überhaupt auf das Beachten von Verarbeitunghinweisen und sonstigen Packungsaufschriften verzichten zu können, hat einen daraus sich ergebenden Schaden selbst zu tragen.
In diesem Falle glaube ich tatsächlich, das das Reichen des kleinen Fingers, die ganze Hand kosten würde.
LikeLike
Bisher stand auf allen Färbemitteln, die ich hatte, dass man das erst einmal ausprobieren soll. Zum Ausprobieren muss man eine Packung anbrechen. Also wäre es sinnvoll, genau diese eine Packung zu ersetzen und hätte dazu sagen können, dass sie die anderen dann ja hätte zurückgeben können. Wer so viele Kostüme näht, sollte auch so clever sein, das mit dem Färben gemäß Anleitung zu machen. Das ist keinesfalls die Schuld der Verkäuferin, darum muss sich die Kundin schon selbst kümmern. Man weiß doch nie, wie die Farbe auf genau dem Stoff wirkt. Ich würde sogar wetten, dass ihr die richtige Farbe geliefert habt und der Stoff sie nur anders annimmt. Niemals, wirklich niemals käme ich als Kundin auf die Idee, wegen meiner Blödheit so einen Terror zu schieben… Und da sollte es nicht um die Kundin schade sein und wenn ihre Freunde genauso dämlich sind und wegbleiben, dann erspart das weitere nervige Angelegenheiten. Mit eurem guten Service lockt ihr bestimmt auch genug nette und clevere Kunden an :)
LikeLike
Für eine Apotheke ist es schon besonders wichtig, daß der gute Ruf im Hinblick auf die Zuverlässigkeit nicht angekrazt wird. Dennoch denke ich, daß ein Nachkommen der Kundinnenforderung nichts zum Besseren wenden würde. Sie würde es als Schuldeingeständnis werten und so weitererzählen. Das würde Euch vermutlich mehr Kunden kosten als die siebzehn, die Ihr rein statistisch möglicherweise verloren habt (im Marketing sagt man, daß eine Unzufriedenheit mehr weitererzählt wird als wenn Leute zufrieden sind – und zwar durchschnittlich siebzehn mal). Also sie erzählt das 17 Leuten weiter. Diejenigen, die Euch und die Frau kennen, werden wissen, wie sie das einzuordnen haben. Die anderen habt ihr als potentielle Neukunden möglicherweise verloren. Ich denke, das ist verkraftbar.
LikeLike
Ich ich würde es \”aussitzen\”.
Wenn die Kundin das Geld erhält, wird sie überall rumerzählen: \”Die wollten mich reinlegen, denen hab ich es aber gezeigt! So eine miese Apotheke – geht da bloss nicht hin\”
Bekommt die Kundin kein Geld, wird es heissen: \”Die haben mich reingelegt! So eine miese Apotheke – geht da bloss nicht hin\”
Eine nette Geste ist es, den Entfärber und die \”richtige\” Farbe aus \”Kulanz\” für die Stammkundin zu zahlen – ohne Schuldeingeständnis. Das kostet vielleicht 30 – 60 Franken maximal. Vielleicht noch als einmalige Entschädigung ein Gutschein über 10 Franken für den nächsten Einkauf in eurer Apotheke obendrauf – wenn Sie wirklich eine gute Kundin ist. Ansonsten Schulterzucken, freundliches Lächeln und freundliche Ablehnung.
Aber 600? Oder auch nur 300? Arbeitsaufwand bezahlen? No way! Kein Bargeld auszahlen. Niemals. Es sei denn, sie macht 10.000 bis 20.000 Franken Jahresumsatz bei Euch – dann könnte man darüber nachdenken.
Diese Sache würde ich schriftlich fixieren – als Protokoll und als (freundlich formulierten) Brief an die Kundin. Sie scheint nachtragend zu sein, daher kann es gut sein, dass in ein zwei Jahren die Sache noch mal hoch kocht – vielleicht weil etwas anderes schief gelaufen ist (Medikament vom Großhandel nicht rechtzeitig geliefert o.ä.).
Berichte, wie es ausgegangen ist.
LikeLike
Also… ist schwer sich da auf die Seite der Kundin zu schlagen, denn die Aussage ”ich hab euch vertraut und nicht auf die Packung geguckt” finde ich schon recht naiv.
Bei Färbemitteln weiß man halt nie so recht, die probiert man vorher aus, bevor man zehn Kostüme (oder wie viele das jetzt waren) damit einfärbt. Für mich klingt sie ein bißchen so, dass sie sich eigentlich eher über sich selbst ärgern müsste, aber jemand ist, bei dem das nicht sein darf (eigene Fehler) und deshalb euch aber auch ALLES bezahlen lassen will.
Wahrscheinlich ist sie auch noch in ziemlicher Erklärungsnot den Leuten gegenüber, die diese Kostüme tragen sollen und etwas panisch…
LikeLike
wegen derartiger kunden gibt es in amerika so nette hinweise wie: „keine lebenden tiere in die mikrowelle geben.“.
aber ernsthaft: ihr die farben zu ersetzen ist schon mehr als kulant. wenn ich zum fleischhauer gehe und ein rindsschnitzel bestelle und ein schweinsschnitzel bekomme, dieses zu hause dann in die pfanne werfe, esse und draufkomme, dass ich das nicht hätte essen dürfen weil ich koscher essen muss, dann kann ich auch nicht zum fleischhauer gehen und ein rindsschnitzel wollen, und dann noch ein brechmittel damit das schwein wieder aus mir rauskommt, und dann noch die kosten für rituelle reinigung, und dann noch ein schmerzensgeld, und dann noch einen verdienstentgang weil das alles so viel zeit in anspruch nimmt.
es ist dem kunden durchaus zuzumuten, dass er die packungsbeilage liest – deswegen liegt sie nämlich in der packung, und auf der packung steht der entsprechende hinweis – und dass er sich auch daran hält. hätte die kundin das getan, wäre das alles nicht passiert.
zudem ist nicht geklärt, wieso sie überhaupt diese eine bestimmte farbe wollte. manche firmen ändern übrigens die rezepturen, die nummer A schaut dann nach einer weile ein wenig anders aus als vor, sagen wir einmal, zehn jahren. das kann durchaus an der zusammensetzung liegen, wenn ein inhaltsstoff – gerade bei färbemitteln – aus gesundheitsgründen verboten wird. war die nummer, die sie (angeblich) bestellt hat, sicherlich von derselben firma, und kann sie das beweisen? hat sie die schon ausprobiert, und wenn, dann an welchem material, und zu welcher zeit, und vor welcher zeit, und wie oft ist der stoff in der zwischenzeit schon gewaschen worden? war der stoff, den sie neu gefärbt hat, vorher ungefärbt, mit imprägnierung oder ohne, mit appretur oder ohne? mit kunstfaser oder ohne? und wie will die kundin beweisen, dass sie sich strikt an die anweisungen der packungsbeilage – die sie ja nach eigenen angaben überhaupt nicht gelesen hat – gehalten hat?
ganz leise drängt sich mir übrigens der verdacht auf, dass möglicherweise die gute dame die färberei verpfuscht hat, nun selber haftbar gemacht wird und einfach die schuld und die kosten auf jemanden abwälzen möchte. soll ja in den besten familien vorkommen.
und zum thema schlechte nachrede: das ist schlichtweg erpressung. und sogar wenn sie auf alles eingehen, was die kundin verlangt: wer solche briefe schreibt, der wird möglicherweise den „erfolg“ weitererzählen – dann stehen ein paar tage später noch ein paar von der sorte in der apotheke.
von mir bekäme die gar nichts, auch wenn sie die angeblich falsche farbe bekommen hat. so funktioniert wirtschaft nicht. bei rezeptpflichtigen medikamenten ist das ein wenig anders, weil der patient ja mit einer schriftlichen bestellung (rezept) in die apotheke kommt. kaufe ich aber ein rezeptfreies medikament, das ich selbst ordere, dann ist mir zumutbar dass ich kontrolliere ob ich das von mir gewünschte präparat bekommen habe. durch das bezahlen der ware wird der vertrag seitens des kunden abgeschlossen und für in ordnung befunden: hier ware – hier geld. das ist überall so: umtausch nur mit rechnung und vorhandenen etiketten, verpackungsmaterial etc..
wissen sie, was ich täte? ich würde ihr schriftlich mitteilen, dass ich aufgrund der schriftlichen drohung von dem kulanzangebot zurücktrete und sie nunmehr gar nichts bekäme. und sie sich bitte bezüglich weiterer schritte mit meiner rechtsfreundlichen vertretung (ich liebe diese bezeichnung!) in verbindung setzen möge, adresse: … . und unten im verteiler gleich „cc: rechtsanwaltsbüro xyz“ hinschreiben. und dass ich diese angelegenheit zum anlass nehmen könnte, ihr schreiben, meine stellungnahme dazu und ein wenig später auch das ergebnis der rechtsfreundlichen intervention in einem hüppschen rahmen an der apothekenwand auszustellen, damit die sache mit „packungsbeilage lesen“ und „wer ist schuld“ und „wie ist das mit schadenersatz“ auch ganz bestimmt von allen kunden verstanden wird.
gesindel, elendiges, sonst gar nix, stammkundin hin oder her.
LikeLike
Ganz im Ernst: Ich bin ja eher so ne linke Socke, die eher auf der Seite des „kleinen Mannes“ steht und Firmen und Konzerne misstrauisch beäugt.
Aber selbst ich kann mich hier nicht auf die Seite der Kundin schlagen. Ich schließe mich kelef an: Aus Kulanz die Farben zu bezahlen, wäre in Ordnung gewesen, mehr nicht.
Und aufgrund des Erpresserbriefes würde ich auch dazu neigen, dieses Angebot zurückzuziehen und den ganzen Kram einem Rechtsanwalt zu übergeben.
LikeLike
Die Kontrolle der Ware ist doch letztlich Pflicht der Kundin. Mir wäre es schon peinlich, überhaupt anzurufen und zuzugeben, dass ich zu blöd war, mir anzuschauen was ich da benutzt habe. Wenn sie das jetzt groß herumerzählt macht sie sich doch höchstens selbst lächerlich weil jeder fragen wird, warum sie nicht vorher geschaut hat, was sie da auf ihre Kleidung klatscht.
LikeLike
Ganz ehrlich, die Überlegung, mit der Sache zum Anwalt zu gehen, finde ich genau so blödsinnig wie die Drohgebärden der Kundin.
Als Kundin seid ihr sie vermutlich ohnehin los, so oder so. Ich würde es auf sich beruhen lassen. Das allerhöchste der Gefühle wäre, ihr ein sachliches, persönliches Gespräch anzubieten.
LikeLike
Ich stimme auch weitgehend Kelef zu, insbesondere, was den Eindruck angeht, die Dame habe die Färberei im Auftrag für jemand anderen gemacht, verpfutscht und wolle das jetzt irgendwie von sich abwälzen. Nee, so nicht.
Mir ist ja auch schon mehrfach von Geschäftleuten in Reklamationsfällen durchaus kulant entgegengekommen worden. Aber da gilt halt auch immer die Regel: Freundliches, höfliches Auftreten ist die halbe Miete. Mit unverschämten Forderungen erreicht man seltenst etwas.
Ihr nochmal die richtigen Farben kostenlos abgeben wäre eine Sache, wenn sie nunmal der festen Überzeugung ist, ihr hättet ihr die falsche gegeben und sie das leiderleider erst bemerkt hat, nachdem sie den kompletten Haufen Klamotten durchgefärbt hat. Aber damit hätte es sich dann auch, finde ich.
LikeLike
Mir gehen Leute gegen den Strich, die Fehler nur bei anderen suchen. Das was die Dame abzieht, klingt für mich nach Erpressung. Kann ich sowieso nicht ab.
LikeLike
@quadratmeter: die möglichkeit eines sachlichen, persönlichen gespräches hat die kundin durch ihr verhalten ja schon von vornherein ausgeschlossen.
drohungen welcher art auch immer dürfen nicht konsequenzlos hingenommen werden, besonders dann nicht, wenn damit eine strafbare handlung angekündigt wird.
natürlich ist es blödsinnig, wegen solcher vorkommnisse zum anwalt gehen (zu müssen).
aber: der HINWEIS darauf, dass man gegebenenfalls aus der diskussion aussteigen würde und die sache von einer anderen instanz klären liesse, DER bewirkt immer wieder wunder. wenn es später tatsächlich hart auf hart geht, kann man den anwalt immer noch einschalten, eine firma hat ja aus verschiedenen gründen sowieso eine entsprechende vertretung. menschen werden manchmal sehr schnell wieder vernünftig.
die 600 franken sind rund 500 euro – im vorliegenden falle sollte also vernünftigerweise die apotheke sowieso zu ihrer haftpflichtversicherung gehen: was meinen sie, was die zuständigen referenten dort zu so einer geschichte sagen? ja bitte gerne, dürfen wir vielleicht noch einmal so viel drauflegen? oder vielleicht doch: bitte beweisen sie einmal, ach so, sie haben nicht gelesen und nicht geschaut …
LikeLike
kelef, dass die Kundin ziemlich daneben ist, da sind sich hier alle einig, glaube ich. Aber es geht hier meiner Meinung nach darum, nicht noch mehr Öl ins Feuer zu Gießen. Solche Fälle kommen überall und immer wieder vor, wenn man mit Kunden zu tun hat. Und nichts ist frustrierender für Mitarbeiter, als ein Kunde, der deutlich im Unrecht ist und dann auch noch eine Sonderbehandlung in Form von Rabattenm Erstattungen oder einer Tasse Kaffee mit dem Chef zur persönlichen Klärung der Angelegenheit bekommt.
Dennoch: zum einen mache ich Dinge nicht besser, indem ich mich genauso hanebüchen wie mein Gegenüber verhalte. Zum anderen muss ich als Dienstleister (und das sind für mich alle, die mit Kunden zu tun haben) zumindest versuchen, die Situation zu deeskalieren. Das ist im Übrigen enorm frustrierend, und ich hätte schon so manchen Kunden lieber stranguliert als mir höflich seine Sicht der Dinge anzuhören.
Der Kunde regt sich auf, wenns ganz blöd läuft, tut er das sogar schriftlich. Im Regelfall landet er dann in der Firmenhierachie erst mal eine Etage weiter oben, weil das seinem Ego bekommt. Und geduldig hört man sich an, was er zu sagen hat, um erst mal eine Gesprächsbasis zu schaffen. Man erklärt dann höflich die Sicht der Dinge aus Firmensicht, da ist es dann hilfreich, wenn der Chef am Tisch sitzt (wie ich finde, immer mit dem geplagten Mitarbeiter neben sich) und zwar Verständnis äußert, aber auch klar hinter dem Mitarbeiter steht. Zu 99% der Fälle gab es immer eine Lösung, mit der beide Seiten leben konnten. Die restlichen 1% sind zum Anwalt gegangen, und dann erst wurde die Sache juristisch. Anders sieht es natürlich aus, wenn ein Kunde mich bestiehlt oder sonstwie betrügen will und mir einen ganz konkreten, belegbaren wirtschaftlichen Schaden zufügt.
Es ist und bleibt extrem unerfreulich, und genau solche Kunden bringen einen oft an die inneren Grenzen, gar keine Frage!
LikeLike
erpressung ist eine straftat, und eine solche schriftlich anzukündigen ist ebenfalls strafbar. das hat mit inneren grenzen nichts zu tun.
üble nachrede ist imho bei einem handelsunternehmen leicht mit wirtschaftlichem schaden verbunden. spinnt man den faden weiter, könnte man sogar die vermutung anstellen dass bei einer entsprechenden formulierung der üblen nachrede: „die haben mir etwas falsches gegeben, und dann habe ich den schaden und die kosten gehabt, und niemand hat mir das ersetzt“ ohne angabe der hintergründe auch patienten zu schaden kommen könnten, weil sie sich – dadurch verunsichert – nicht an die ratschläge, hinweise etc. der apotheke halten.
unerfreuliche kunden kenne ich zur genüge, nicht nur aus dem verkauf (lang ist’s her, da stund ich während des studiums in einem kaufhaus an der süsswaren-kasse, immer ein paar monate vor weihnachten, damals gab es noch offene ware in schütten …), und später dann, da ich als zuständige für produktreklamationen ansprechpartner eines pharmakonzerns für kunden (ärzte, apotheken, patienten, grosshandel) und behörde (arzneimittelsicherheit) war. was meinen sie, was man in über vierzig jahren erlebt …
lesen sie auch hier: http://gastgeberin.blogger.de/stories/385660 – was meinen sie, was wir getan haben? die adresse unseres rechtsanwaltes grosszügig verteilt. und was glauben sie, wieviele leute sich dort gemeldet haben? niemand. eben.
erpressung geht nie. man muss den anfängen wehren.
LikeLike
Das ist astreine Nötigung, netterweise noch schriftlich und also beweisbar. Mit dem Brief zum Rechtsanwalt und verklagen. Wie schon jemand hier schrieb, der Kunde ist König, aber er soll sich auch so benehmen. Das Angebot, die Farben zu ersetzen, war schon sehr großzügig, alles darüber hinaus wäre nicht sinnvoll.
LikeLike
Da würde ich der Dame einen sehr sachlichen Brief zurückschreiben, dass sie in diesem Fall mit einer Verleumdungsklage rechnen darf …. Und froh sein kann, wenn sie keine Anzeige wegen versuchter Nötigung bekommt.
Stammkundin hin oder her – irgendwo ist auch mal Feierabend. Außerdem liegt es in der Pflicht des KÄUFERS zu gucken, ob das, was man bestellt hat, auch das ist, was man wollte. Die einzige Ausnahme sind Waren, die man so nicht einsehen kann. Ist aber nicht der Fall, wenn’s um AUFGEDRUCKTE Farben auf ’ner Packung geht.
LikeLike
Die Frau ist selbst verärgert über ihre Dummheit und will es nicht wahrhaben, daß sie komplett selbst schuld ist an der Misere.
Woher wußte sie denn die richtige Zahl?
Vielleicht will sie nur manipulieren und noch mehr Geld und Farben einheimsen. Hat sie Belege vorzuweisen?
Ein klassischer Fall von Verantwortungsverschiebung.
Schlechtes Gewissen über das eigene Handeln und dann Draufhauen auf jemand anders.
LikeLike
Was man daraufhin tut? Sich freuen ,wenn man eine Stammkundin weniger hat. Sowas geht gar nicht, die gute Frau tickt doch nicht richtig (pardon). Und eventuell würde ich ihr mit einer Anzeige wegen Rufmord drohen ,sollte sie ihre Drohung wahrmachen wollen
LikeLike
Lasst Euch um Himmels Willen nicht erpressen.
Mal nachgerechnet: Man soll immer nur mit einer Packung und entsprechender Stoffmenge färben. Und die Stoffmengen liegen meistens bei deutlich unter 1,5kg, weil das Ganze reichlich Platz haben muss in der Trommel, um gleichmäßig in der Färbeflotte bewegt und eingefärbt zu werden.
Pro Färbedurchgang rechne ich mit mindestens 2-3 Stunden, weil die Kostüme einmal vorgewaschen werden sollten, um die Appretur zu entfernen, dann kommt der Färbegang und anschließend ein Waschgang zum Ausspülen der unnötigen Farbe. Das ist selbst im Schnellprogramm für den ersten und letzten Waschgang nicht unter insgesamt 3 Stunden zu erledigen.
Sie hätte also eigentlich – es ist Sommer – spätestens nach dem zweiten Färbedurchgang beim ersten getrockneten Kostüm sehen müssen, dass es nicht die erwartete Farbe aufweist.
Spätestens beim dritten Färbevorgang wäre das erste Kostüm trocken gewesen und die Farbe zu beurteilen.
Wie ignorant muss man sein, um dann die anderen 7 oder 8 Kostüme trotzdem noch einzufärben?
Nächstes Problem: Wenn man einen Stoff färben will, der nicht aus Baumwolle besteht, kann das Farbergebnis von der Packungsvorgabe abweichen. Gerade bei Synthetics gibt es üble Überraschungen, dass beispielsweise zwar der Stoff die Farbe annimmt, weil er aus Baumwolle besteht, das Nähgarn aber nicht mitgefärbt wird, weil dieses aus einer Kunstfaster besteht.
Vielleicht war der Stoff aus einer problematischen Faser?
Gerade wegen der vielen Unwägbarkeiten übernimmt doch kein Hersteller eine Haftung für das Färbeergebnis.
Warum solltet Ihr also dafür eintreten?
Sie müsste Euch doch beweisen, dass Ihr den Fehler gemacht habt durch falsch aufgenommene Farbbestellung (auch da liegt die Kontrollpfllicht, ob die gelieferte Ware ihrer Bestellung entspricht, bei der Kundin, und zwar VOR Verwendung!).
Und wie bereits erwähnt wurde: Manchmal verändern Hersteller die Rezepturen und das kann dafür sorgen, dass das gewohnte Blau zukünftig ganz anders ausfällt.
Bitte lasst Euch nicht erpressen von jemandem, die den Fehler selbst verursacht bzw. durch zu spätes Reagieren verschlimmert hat.
Ich mag diese Erpressertypen gar nicht. Mir hat so ein Mitmensch mal die Chance auf eine dringend benötigte Gehaltserhöhung vermasselt, weil die Beschwerde genau am Tag vor dem Mitarbeitergespräch bei meinem Chef auflief. Chef hat diese Beschwerde dann natürlich als Grund aufgeführt, weshalb eine Erhöhung doch noch ein Jahr länger erwogen und streng geprüft werden müsse.
Es ging dabei um einen kostenlosen Kundentaschenkalender im Wert von 50 Cent, den der betreffende Kunde nicht erhalten hatte, weil wir dank zu geringer Werbeetatsvorgaben nur für 10% der Kunden welche vorrätig hatten und er schlichtweg zu spät gekommen war.
Was hätte ich tun sollen, mir den Kalender aus meinem Fleisch zu schneiden? Wenn weg, dann weg. Nur der frühe Vogel fängt den Wurm.
Genau dieser Kunde hat sich später damit gebrüstet, im Flugzeug solange gemeckert zu haben, bis er ein kostenloses Upgrade in die Businessclass bekam. Wahrscheinlich saß da irgendwo eine heulende Stewardess in der Flugzeugküche und war für den Rest des Tages zu nichts mehr zu gebrauchen.
So ein Verhalten ist kein Stückchen reifer als das eines bockenden Zweijährigen, der solange an der Supermarktkasse herumbrüllt, bis die Eltern entnervt das Überraschungsei kaufen und dem kleinen Tyrannen aushändigen.
Sorry, aber ich kann Chefs, die vor solchen Leuten einknicken und ihre Angestellten zum Fraß vorwerfen, nicht respektieren. Und diese Upgrademeckerer, die ihre persönlichen Tageshighlights daraus beziehen, sich auf Kosten anderer einen Vorteil verschafft zu haben, halte ich für ziemlich kleingeistig und armselige Würstchen.
Man kann mit Upgradegemecker vieles erreichen, aber Respekt und Achtung gehören nicht dazu.
Und was soll man über solche Kunden wie die Eure sagen? Vielleicht dieses: Ihr habt sie 5 Minuten in der Apotheke, sie aber muss sich ihr ganzes Leben lang ertragen.
LikeLike
Es wurde hier eigentlich schon alles gesagt, von daher kann ich mich kurz fassen: Anzeigen vielleicht nicht unbedingt, aber das freundliche Kulanzangebot zurückziehen – und auf eine solche Kundin verzichten.
LikeLike
Ich würde der Kundin entgegenkommen und ihr 150 Franken geben. (Hälfte/Hälfte) Wie betont wurde, hat sie die falsche Farbe bekommen und es besteht keine Veranlassung – nachdem sie Stammkundin ist – warum sie gelogen haben sollte.
Ich finde, das gebietet der Anstand, dass man für seine Fehler einsteht. Und ich finde es beschämend, wenn da so ein Brief geschrieben wird und man einen 20,– Franken Schein bekommt.
Wenn man Fehler macht, muss man dafür einstehen, ich verstehe auch nicht, dass hier darüber überhaupt diskutiert wird.
Ein anständiger Kaufmann haftet für seine Fehler. Warum hätte die Frau ansonsten reklamieren sollen. … und dass Farben sich beim Trocknen verändern, ist doch auch normal, oder?
Wenn ich mir die Mühe mache, irgendwo zu reklamieren, habe ich einen Grund dazu. Es geht doch nicht darum, sich Geld zu erschleichen.
Und wenn 100 Leute anderer Meinung sind, so ist das doch nur so gerecht. Man möge sich in die Lage dieser Frau versetzen.
LikeLike
Aha! Doch noch jemand auf der Seite der Kundin.
„Ein anständiger Kaufmann haftet für seine Fehler“ – das ist richtig, nur … wie geschrieben, die Angestellte, die die Bestellung entgegen genommen hat ist sich recht sicher, dass die Kundin diese Nummer (und Farbe) bestellt hat. Es ist also nicht erwiesen, dass das wirklich ein Fehler von uns war.
LikeLike
Ich liefere nur direkt an andere Firmen. In unseren AGB begrenzen wir die Haftung üblicherweise auf den Warenwert. Nur bei Fahrlässigkeit oder groben Beratungsfehlern ist überhaupt eine Haftung über den Warenwert hinaus anzudenken.
Ich sehe von eurer Seite her auch keinen grundsätzlichen Beratungsfehler. Ausserdem hat sich eure Kundin über die Verarbeitungsanweiseungen des Produkts hinweggesetzt – stell dir vor, das wäre bei einem Produkt aus dem Pharma-Bereich passiert – würdest du dann eventuelle Folgeschäden ersetzen (wollen)?
Das Angebot, ihr den Preis für die verwendeten Farbmittel zu ersetzen, ist in meinen Augen schon sehr kulant. Forderungen über Entfärber, … sind eigentlich nicht berechtigt. Natürlich kann (!) man immer mehr anbieten, z.B. Entfärbungsmittel und neue Farbmittel zum Einkaufspreis, etc.pp.
In diesem Fall ist die Kundin schon so unzufrieden, dass ihr schwerlich wieder etwas „gut“ machen könnt. Betriebswirtschaftlich „lohnt“ sich eine Kulanzentscheidung jedenfalls nicht. Für das eigene Gewissen (und weil man ja schliesslich zufriedene Kundschaft als Ziel hat, würde ich folgendes vorschlagen:
– kostenloser Ersatz des Färbemittels
– Nachlass (Einkaufskosten?) für sonstige Hilfemittel wie Fixiersalz, Bleichmittel, etc.pp.
– künftige Großbestellungen unter Angabe der Nummer nur mehr schriftlich (e-mail, Quittung abzeichnen lassen)
LikeLike
Hast Recht, aber trotzdem eine Anmerkung. Du schreibst „stell dir vor, das wäre bei einem Produkt aus dem Pharma-Bereich passiert – würdest du dann eventuelle Folgeschäden ersetzen (wollen)?“ Diesem Satz stimme ich nicht zu.
Wenn das ein Arzneimittel gewesen wäre, würde die Sache nämlich klar anders aussehen. Hier ist die Apotheke (und der Apotheker) in der Haftung, wenn sie nachweislich ein falsches Arzneimittel abgegeben hat und der Kunde einen Schaden erleidet. Das kann so weit gehen, dass Pharmama sogar ihre Zulassung abgeben muss und die Apotheke vielleicht sogar lebenslang Schadensersatz leisten muss.
Der Kunde ist fachlich nicht in der Lage, zu beurteilen, ob das abgegebene Medikament dem verordneten Medikament entspricht und muss hier der Kompetenz des Apothekers vertrauen. Dafür hat der Apotheker ja studiert, eine Aprobation erhalten und bekommt entsprechendes Gehalt.
Das sieht bei dem Färbemittel aber etwas anders aus. Hier wäre die Kundin fachlich locker in der Lage gewesen nachzusehen, ob die Farbe stimmt.
LikeLike
Ich bin da ganz bei dir, deshalb hatte ich dem Einwurf auch vorangestellt „Ich sehe von eurer Seite her auch keinen grundsätzlichen Beratungsfehler. Ausserdem hat sich eure Kundin über die Verarbeitungsanweiseungen des Produkts hinweggesetzt“
Bei einem grundsätzlichen Beratungsfehler – der hier auch im schlimmsten Fall nicht gegeben ist – wäre natürlich der Verkäufer voll regresspflichtig.
LikeLike
… sondern davon die Rede ” dass sie überall herumerzählen würde, wie unzuverlässig wir seien… wenn sie nicht mindestens 300 Franken bekäme.”
Das ist Geschäftsschädigung wenn sie es tut und euch schlecht macht! Es ist eine Erpressung wenn sie Geld verlangt um zu schweigen.
Wer so auffährt der sollte sofort angezeigt werden. Ohne Gnade und Rücksicht.
Zitat aus dem Beitrag von: Pharmama, am 5. August 2012 um 11:25
„Hmmm, ich sehe hier eine gewisse Einigkeit.
Niemand da, der die Seite der Kundin ergreifen will, die das ja sicher nicht absichtlich gemacht hat und so viele Kleider verfärbt und die Arbeit, die sie da hinein gesteckt hat … und noch stecken muss?
Wo bleibt das “der Kunde ist König”-Gedanke?“
Wo bleibt der anstand? Wer sofort auf Erpresserschiene fährt der fährt bei aller Toleranz und Gutmut bei uns gegen die Wand.
Frage: „Ist hier jemand der, der Kundin Absicht unterstellt?
Ich habe bis hier keinen gefunden.
LikeLike
Wenn ich mir die Mühe mache, irgendwo zu reklamieren, habe ich einen Grund dazu. Es geht doch nicht darum, sich Geld zu erschleichen.
Das mag für DICH gelten… was ist mit der Frau, die das Schnellrestaurant verklagt hat, weil sie in der Colapfütze ausgerutscht ist, die sie selbst verschüttet hatte? Ist das auch ein Fehler des Kaufmanns? Oder wollte die vielleicht doch Geld erschleichen?
Ich kenne jemand, der alle 11 Monate seine Bremsscheiben reklamieren geht. Dann kriegt er neue, mit 12 Monaten Gewährleistung (französisches Recht), und nach 11 Monaten sind die wieder „hin“…
LikeLike
liz hat sehr schön aufgezählt was die kundin sowieso sehr unglaubwürdig wirken lässt. so blauäugig kann man gar nicht sein, höchstens so (farben)blind. und wer zuerst 600 verlangt, und dann auf mindestens 300 reduziert, der weiss selber dass er auf dünnem eis segelt, ob das nun franken, euro oder kaurimuscheln sind.
aber wie auch immer: die nötigung/erpressung bleibt strafbar. sogar dann, wenn die kundin im recht wäre. was sie eben nicht ist. weil niemand etwas beweisen kann, und sie mit sicherheit ihre sorgfaltspflicht verletzt hat. auch dem einfachsten menschen ist heutzutage klar dass man gebrauchsanweisungen lesen soll. darum heissen die auch so. sich einfach darauf zu verlassen dass schon alles gut gehen wird? die frau lenkt hoffentlich kein auto, oder bedient maschinen.
LikeLike
Nach solchen Drohungen wäre bei mir die Kasse zu. Und der Brief bei der Staatsanwaltschaft – bzw. kann man in Deutschland da sehr schön eine einstweilige Verfügung erwirken, die der Person bei Strafe verbietet, dies oder das zu behaupten.
Ich weiß nicht, wie oft ich schon in Geschäften, wenn ich was bestellt habe, erstens eine Anzahlung leisten mußte und zweitens die Bestellung unterschreiben. Wenn dann das Bestellte nicht mit meinen Wünschen übereinstimmt, ist eindeutig, daß ich nicht aufgepaßt habe, und der Händler ist aus dem Schneider. Solltet ihr vielleicht demnächst auch so machen.
LikeLike
Da versucht offenbar jemand schnelles Geld zu machen1 Auf keinem Fall etwas zahlen und es auf ein Klage ankommen lassen. Das auch ganz offen der Kundin bekannt geben. Oftmals fällt den Kunden dann schon ein, das sie auf der Verlierer Seite sind, wenn es zur Klage kommt und die feststellen müssen das sie umsonst geklagt haben. Umsonst eigentlich nicht, weil Anwalts- und Verfahrenskosten auf die Klägerin zukommen.
Ansonsten abwarten und Tee trinken.
LikeLike
Ich schließe mich den obigen Ausführungen an.
Einmal abgesehen davon, dass die Forderung wirklich unverschämt ist und ihr wirklich sehr sehr viel Kullanz beweist:
Ich habe selber schon gebatikt und man muss immer immer ein Stückchen Probestoff machen, trocknen lassen, schaun wie es trocken aussieht, denn
– die aufgedruckte Farbe auf der Packung oder Farbtabelle muss auf dem Stoff nicht zwingend genauso aussehen (hatte da mal ein „Karmesinrot“ dass dann extrem pink wurde)
– je nach Stoff, also Baumwolle, Syntetik (Polyester etc.), Schafwolle etc., kann dieselbe Farbe extrem anders aussehen. Lass dir doch mal von ihr 1. die Packung zeigen und 2. die Stoffe, mit denen sie das gemacht hat. Gerade bei Syntetikstoffen kommt die Farbe immer extrem anders raus. (Das ist meine Vermutung. Solche Mengen an Stoff wird sie nicht als teuere Baumwolle sondern als billiges Polyesterzeugs gekauft haben, und dann sieht die Farbe immer extrem anders. Bestimmte Farbpigmente halten sich wohl nicht so gut in Syntetik, und dann wird aus einem Lila ein Rot, weil sich die blauen Anteile nicht festsetzen können. Hab ich alles schon erlebt, und dabei habe ich Syntetik und Wolle gleichzeitig gefärbt, sodass ich den direkten Vergleich hatte, dass es wirklich am Stoff liegt.)
Und das Wichtigste – Regel Nummer 1 beim Batiken/Färben/Zimmer anstreichen ist:
ERST ein kleines Probestück machen, trocknen lassen, schaun, wie die Farbe trocken rauskommt. DANN den Rest machen.
Wer diese Regel nicht beachtet ist einfach selber schuld.
LikeLike
Ich frage mal ganz ketzerisch: habt ihr die falsch gefärbten Stoffe und die Packung die sie dafür verwendet hat überhaupt schon in Echt gesehen, wurden sie Euch vorgelgt? Ansonsten kann man ja gar nicht beurteilen, ob es wirklich die falsche Farbe ist oder das Ergebnis bei dem Stoff immer so ist. Hat sie ein Muster, wie es hätte werden sollen? Woher hatte Sie die Nummer der Farbe und wo steht, wie die \’richige\’ Farbe auf dem Stoff aussehen würde? Im Nachhinein kann man sonst immer sagen, ich hätte es mir eher \’xy\’ gewünscht.
LikeLike
Nun, vorausgesetzt sie hat die Packungen verwendet, die sie bei uns gekauft hat (das ist rückverfolgbar) brauche ich die Packungen nicht zu sehen. Von den Kleidern haben wir Fotos bekommen als Beweisstück :-)
Woher sie die Nummer hatte, weiss ich auch nicht.
Für die Farbe auf dem Stoff: dazu gibt es Farbkarten, die zeigen das im Normalfall recht gut.
LikeLike
Fotos? Da konnte man schon zu analogen Zeiten ne Menge Schmu anstellen, im digitalen Zeitalter sind Fotos überhaupt kein Beweis mehr, schon gar nicht für Farben.
LikeLike
Wahnsinn!
LikeLike
Ich kenne solche Fälle aus meiner Zeit als Einkäuferin beim grössten schweizer Detailhändler. Auch wenn nach dem neuesten Marketingtechnische Stand der Kunde nicht mehr König ist sondern Partner ist, ist dort der Sloagen „der Kunde hat immer recht“ immer noch sehr präsent. Wir haben bei Reklamationen wo es um kleinere Beträge ging, immer kulant zu Gunsten des Kunden entschieden, so blöde die Reklamation auch war. Ganz einfach aus dem Grund den „volksnahen“ Ruf nicht zu schädigen.
Dann gab es aber auch Grenzfälle, und als solchen würde ich diesen Vorfall einstufen. Denn das Problem ist: die Kundin fühlt sich im Recht und das könnt Ihr auch nicht wegargumentieren. Mein Vorgehen in diesem Fall war: sofort auf die Reklamation reagieren wenn sie eintrifft und einen „verschmerzbaren“ Ersatz anbieten. Das habt ihr getan. Wurde das nicht akzeptiert habe ich nochmals auf die absolute Freiwilligkeit meines Angebotes verwiesen und es dann dabei belassen. Zu 99% der Fälle kommt dann kein Feedback mehr und die Drohungen werden schon gar nicht wahrgemacht. Die Kundin fühlt sich so oder so über den Tisch gezogen, und dass das wirklich Auswirkungen auf Eure Kundenfrequenz hat ist eher unwahrscheinlich. Ausser sie baut sich vor Eurer Tür auf und verscheucht alle die reinwollen :-)
LikeLike
Androhung einer Verleumdung und einer geplanten Rufschädigung… Ab zum Anwalt damit. Für alle Fälle. Und zur Not ne einstweilige Verfügung die die üble Nachrede unterbindet.
LikeLike
Bitte halte uns doch auf dem Laufenden, was du jetzt gemacht hast/vorhast zu tun.
:)
LikeLike
puh…
ich schätze mal, wenn ihr tatsächlich die falsche Farbe bestellt hättet, und die Kundin dies beim Abholen reklamiert hätte, hätte sie im Rahmen einer Ersatzbestellung die richtige Farbe bekommen, oder?
Dass sie 8 Chargen Stoff mit der falschen Farbe färbt, fällt leider auf sie zurück.
Ich hätte ihr (aus Kulanz, nicht als Schuldeingeständnis) angeboten, die richtigen Farben zum EK-Preis zu geben, mehr nicht.
Gutscheine, Entschädigungen etc werden von solchen Leuten als Schuldeingeständnis gewertet. Auf ihre Reaktion auf das erste Angebot hin, hätte ich es zurück gezogen.
Die Kundin seid ihr ohnehin los, weil sie sich nie im Leben eingestehen wird, dass sie doof genug war, richtig viel Stoff zu verfärben und weil sie sich noch viel weniger eingestehen wird, dass ihr nicht daran Schuld seid. Eine solche Selbstreflektion scheint in Anbetracht ihres Briefes unwahrscheinlich.
Deswegen würde ich die Sache einfach aussitzen, vermutlich passiert nicht mehr viel. Wenn sich die Kundin aber nocheinmal melden sollte (mit weiteren Forderungen/Anschuldigungen etc) dann würde ich darüber nachdenken, meinen Anwalt eine Unterlassungserklärung aufsetzen zu lassen, in der sie unterschreiben muss, dass sie davon Abstand nimmt, Unwahrheiten über euer Geschäft zu verbreiten und andernfalls zu Kasse gebeten wird.
Und ganz persönlich, weil ich Erpresser einfach nicht mag, würde ich ihr dann (falls noch was nachkommt) ein Hausverbot geben.
LikeLike
„und die Kundin dies beim Abholen reklamiert hätte, hätte sie im Rahmen einer Ersatzbestellung die richtige Farbe bekommen, oder?“
Na klar. Anstandslos.
LikeLike
Ich halte Euch über die weitere Entwicklung auf dem laufenden.
Im Moment steht die Sache so: sie hat von uns einen Brief bekommen
mit etwa dem Inhalt:
„Wir können gut verstehen, dass Sie ob der Ergebnisse ihrer Anstrengungen enttäuscht sind. Andererseits sehen wir keinen ausreichenden Beweis dafür, dass das Verhalten unserer Mitarbeitenden den Misserfolg verursacht hat.
Als Zeichen des guten Willens und weil wir ihnen als treue Kundin gerne entgegenkommen wollen, haben wir Ihnen auf Kulanzbasis, ohne jegliche Schuldeingestehung das folgende Angebot unterbreitet.
(selbes wie oben: Ersatz der Farben und 20 Franken Einkkaufs-Gutschein).
Das Angebot ist aus unserer Sicht angemessen. Geben Sie uns bitte schriftlich Bescheid, ob sie es annehmen – auch um die Angelegenheit definitiv abschliessen zu können.
Wir bitten Sie um Verständnis, dass wir auf weitergehende Forderungen nicht eintreten werden.“
Und jetzt heisst es warten.
LikeLike
Habt ihr eine Antwort bekommen?
So Aggressivität mag ich nicht: eine solche Kundin würde ich lieber verlieren. Sie hätte sich mal anders behalten sollen, irgendwie habe ich das Gefühl, sie wusste, es sei ihr Fehler aber hat versucht euch zu bescheissen (sagt man so?): 600 Franken ist eine grosse Summe.
Irgendwie glaube ich, sie habe böse Absicht.
LikeLike
Ich würde nicht zahlen. Sie hat eine Sorgfaltspflicht verletzt, indem sie sich nicht von der richtigen Lieferung überzeugte. Wenn ich mitbekäme, daß sie uns dann als unzuverlässig bezeichnet, würde ich sie wegen verleumdung auf unterlassen verklagen.
Ich finde, ihr seid schon viel zu nett und entgegenkommend.
LikeLike
Da gebe ich dir absolut recht. Es ist halt immer ein Abwägen von Aufwand und „Gewinn“. Mit dieser Vorgehensweise gewinnt Pharmama am meisten, bzw. verliert am wenigsten. Würde es weitergezogen, würde dies nicht nur Geld kosten sondern auch viel Zeit und noch mehr Nerven. Die perfekte Lösung, bei der alle happy sind glücklich durch die Gegend hopsen gibt es eh nie. :-)
LikeLike
Zu Stammkundin, die lügt ja wohl nicht kann ich nur eins erzählen. Ich arbeite auch in einer Apotheke und dort haben wir dank Kamera fest gestellt, dass eine STAMMKUNDIN ( gute alte! ) geklaut hat!
Soviel also zu Stammkundin…..
Ich bin auch der Meinung, dass Euer Angebot mehr als großzügig war und nach dem zweiten Brief hätte ich ähnlich reagiert.
Gruß aponette
LikeLike
Ist ja nun schon ein Weilchen her. wie ist es denn ausgegangen?
LikeLike
Sie hat dann die Boxen ersetzt bekommen und eine Wiedergutmachung in Form eines Gutscheins von uns über 200 Franken. Damit war sie einigermassen zufrieden. Einigermassen, denn Geld wäre ihr lieber gewesen. So aber ist sie den Gutschein nach und nach bei uns weiter einlösen gekommen …. und seitdem war auch nichts mehr negatives, also bleibt sie bei uns Kundin (auch wenn wir sicher noch vorsichtiger sind bei ihr als auch schon).
LikeLike