Kopf -> Tisch

Ich verrate Euch heute mal ein Geheimnis.

Ich werde hier noch gelegentlich gefragt wie ich so ruhig bleiben kann in manchen Situationen. Z.B. wenn der Kunde absolut kein Verständnis zeigt, zum 15. Mal dieselbe Frage stellt, usw.

Also, wenn ich jemanden habe, wo es wichtig ist, ruhig zu bleiben, während er / sie auf mich einredet … dann schaue ich ihm / ihr auf die Nase. Warum? Habt ihr schon einmal gemerkt, dass die Nasenspitze sich beim sprechen bewegt? Es ist eigentlich etwas sehr amüsantes – und lenkt mich meist genug von meiner Ungeduld / meinem Ärger ab, dass ich ruhig reagieren kann.

So, jetzt wisst ihr, wie die Tischkante bei uns in der Apotheke heil bleibt.

Und Ihr? Angenommen ein Kunde / Patient / Kollege macht Euch wirklich ärgerlich – ich meine so richtig genervt. Was macht ihr? Zählt ihr auf 10? Erschiesst ihr den andern in Gedanken?

18 Antworten auf „Kopf -> Tisch

  1. Ich stelle mir dann vor, wie der Betreffende schreckliche Unfälle hat. Vom Klavier erschlagen, vom Meteor getroffen… alles, was eine witzige Komponente hat. Mein glückliches Lächeln wirkt auf die meisten Leute dann so beunruhigend, dass sie das Gespräch abkürzen. :D

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  2. Vernünftig nochmals erklären und bei Herr/Frau „ich bin Privat versichert so was gilt nicht für mich“ , die glücklicherweise recht selten vorbeikommen, lasse ich mich auf keine Halbstündigen Gespräche ein, die bringen eh meist nix ,da ist ein Behandlungsabbruch bei besonders renitenten Menschen viel einfacher.
    Komplexere Themen bei Mitbürgern mit Migrationshintergrund, die durch Arbeit etc nach 40 Jahren die Spache nicht/ungenügend sprechen, gebe ich ein Kärtchen mit, das man das bei einem Rückruf mit Angehörigen/Übersetzter die Probleme ausräumen kann.
    Denn sonst komme ich als Physiotherapeut einfach nicht zur Behandlung.

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  3. da kann ich ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern… mein Freund arbeitet bei einer großen Autofirma in Deutschland!

    Er ist dort unter der Hotline zu erreichen. Zur Zeit alles stressig, da ja das tolle E10 herausgekommen ist und alle Leute wissen wollen, ob ihre Motorisierung dafür geeignet ist.

    Am besten sind sie mit ca. 14 Leuten besetzt in einem Zeitraum von 2 Stunden, wenn alle da sind. Bei einem Anrufvolumen von, zur Zeit, 5000 anrufen ist das nicht wirklich viel… und man glaubt es kaum, den meisten Leuten kann man es nicht recht machen.

    Egal ob ihr Auto geeignet ist, oder nicht. So sind die Deutschen, man möchte alles penibel auf das kleinste Detail wissen und notfalls auch etwas in der Hand haben…

    Allerdings passt hier das Prinzip Kopf–> Tisch besser, da man ja die Leute nicht anschauen kann. Regelmäßig gehen dann dabei die Headsets drauf =)
    Oder die Hälfte der Mitarbeiter wird nach Hause geschickt, weil einer Zusammengebrochen ist unter dem Stress…

    Aber meist wird der Ärger kompensiert mit „die Tastatur ist ja eh schon alt“ oder „wir sind heute mal alle gaaaaaanz doll albern“. Oder wahlweise wird der Kopf in den Spint gesteckt und mal ne Runde geschrien ;) Aber das mit der Nasenspitze leite ich mal weiter (es gibt ja noch Kollegen die man anschauen könnte)… nur doof wenn ein Kunde eskaliert und der Mitarbeiter lachen muss XD

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    1. Ähm, dazu hätte ich ne Frage: wer ist dann „Schuld“, wenn der Motor hopp geht, weil das Benzin doch nicht geeignet ist? Doch wohl derjenige, der getankt hat. Also würde ich mich auch absichern wollen, ob mein Fahrzug für E10 geeigent ist.

      Hm, wenn jemand am Telefon eine Schimpftirade über mich ergehen lassen würde, würde ich was ganz banales fragen wie z.B. nach der Kundennummer oder sowas. Das nimmt den Leuten meist den Segel aus dem Wind.
      Bei persönlich gegenüberstehend müsste ich auch an mich halten, um nicht unhöflich zu werden. Tief durchatmen und hoffen, dass der Kunde bald zufriedengestellt ist.

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    2. Also Telefon-hotline wäre mein Untergang. Vor allem wenn man zum xtausendsten Mal dieselbe Frage beantworten muss … (da hilft es auch nichts, wenn man mich nicht sehen würde … ich glaube der Ton würde mich verraten).

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  4. Hallo Pharmama,

    einen tollen Tipp hab ich vor Jahren mal in dem Buch „Umgang mit schwierigen Menschen“ gelesen: Man stellt sich einfach vor, dass das Verhalten des anderen keine Absicht, sondern eine schwere Krankheit ist, für die er nichts kann (z.B. eine Perönlichkeitsstörung oder Demenz). Auf einmal ist man viel Geduldiger. :-)

    Viele Grüße,

    Marcel

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    1. Ja, so mach ich das auch meist. Ich stell mir einfach vor, dass mein Gegenüber es einfach nicht besser weiß und nicht besser kann, denke mich also quasi eine (groooße) Stufe über ihn. Das mag jetzt vielleicht überheblich wirken, beruhigt mich aber meist ungemein und gibt mir die nötige Geduld.
      Wenn das nicht hilft: Zur Toilette gehen! Entweder die Klotür angrinsen (da kommt man sich schon nach 30sec recht blöd bei vor, nach ca 2 Minuten wirds amüsant) oder bis 100 zählen und schön ruhig atmen. Bei den letzten 20 bei jeder gedachten oder gesagten Zahl sich selbst im Spiegel angrinsen. Das ist super. :)

      Aber das mit der Nasenspitze werd ich demnächst mal testen, es gibt bestimmt Gelegenheiten…

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  5. Puh, was mache ich da? Ich bin ja auch so ein geduldiger Esel…
    Wenn es ganz ganz schlimm wird, dann bleibt ja außer ansprechen nichts mehr. Für all die anderen, bei denen eine Konfrontation mit ihrer eigenen Blödheit (und über solche Fälle reden wir ja) nicht zwingend notwendig ist, beruhige ich mich meist mit dem Gedanken

    „in 5 Minuten bist du ihn los und wirst ihn nie wieder sehen…“

    Und wenn das nicht reicht, mache ich mir Hoffnungen, wie viel Trinkgeld ich ihm jetzt wohl aus den Rippen leiern kann, wenn ich ihn in seiner hirnrissigen Meinung bestätige.

    Aber da hab ich natürlich als Taxifahrer auch eine ganz andere Beziehung zu den Kunden :)

    Die ganzen Mordszenarien hinter meiner Stirn kenne ich durchaus auch, allerdings brauche ich die bloß das ein oder andere mal hinterher, um runterzukommen und fit für den nächsten zu sein – der glücklicherweise eigentlich nie noch mal ein Idiot ist.

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  6. Mein ehemaliger Chef hatte da den Ratschlag, dass man sich bei sowas immer darauf berufen soll, dass der Kunde, selbst wenn es noch so ein Depp ist, Geld in die Kasse bringt. Geld nimmt er als Geschäftsmann gerne auch von Vollidioten an.

    Wenn mich und meine Kollegen ein Kunde angegriffen hat, würde der Kunde das nicht tun, weil er MICH angreifen will, sondern IHN als Chef der Apotheke und SEINE Geschäftspolitik.
    Wir Mitarbeiter führen SEINE Anordnungen aus, bzw. entscheiden eigenständig in SEINEM Interesse.

    Wenn sich ein Kunde bei ihm über mich oder einen Kollegen beschwert hat (weil wir SEINE Geschäftspolitik so durchgeführt haben, wie ER das wollte), hat er das entweder ignoriert oder hat mich und meine Kollegen gefragt, was denn vorgefallen ist. Normalerweise konnten wir das auch erklären.
    Spätestens, wenn man erwähnt hat, dass der Kunde in der Apotheke laut wurde und geschrien hatte, war er der Meinung: „Wer schreit, hat unrecht.“

    Er war auch der Meinung, dass 95% der Kunden echt okay sind, 5% der Bevölkerung allerdings Anforderungen haben, die nicht zu bewerkstelligen sind. Diese 5% sind der Meinung, dass ohne ihren Besuch die Apotheke pleite gehen würde (was ja bei einer gut geführten Apotheke nicht der Fall ist). Bei diesen 5% ist es dann auch nicht schade, wenn man diese als Kunden verliert, insbesondere, da sich diese in anderen Apotheken genauso verhalten und leider immer wieder kommen.

    Mit so einem Chef kann man relativ relaxt mit schwierigen Kunden umgehen. Mit seinen Aussagen möchte ich ihm übrigens zu 100% Recht geben.

    Persönlich hilft es unglaublich, sich selbst einfach zu sagen, dass der Gegenüber ein Depp ist und ihm freundlich lächelnd recht zu geben.

    PS: Ich hab in der Apotheke, wie man vielleicht merkt, verdammt gerne gearbeitet.

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  7. ach, weisst Du, liebe Pharmama, dass mit dem Erschiessen ist doch auch keine Lösung: wenn „der/die“ weg ist, kommen mindestens zwei Neue :-(

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  8. ui, und mich macht genau dieses Bewegen der Nasenspitze manchmal fast stiggelisinnig! Ich muss meistens WEGschauen! (irgendwie find ichs oft hässlich)
    Was aber immer hilft bei nervigen Sachen: ein- und ausatmen.. immer wieder :) und wenn man das genügend oft gemacht hat, ist einige Zeit vergangen ;)

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