Vom Richtigen Umgang mit Fehlern

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Es scheint heute ein gewisses Defizit vorzuliegen was den Umgang mit Fehlern angeht und zwar auf allen Ebenen. Da wird vertuscht, ausgewichen und sogar gelogen. Dabei ist der richtige Umgang mit Fehlern immens wichtig – wo gearbeitet wird, passieren Fehler, das ist nur menschlich.

Dabei ist es gar nicht so schwer.

Also: ein Fehler ist passiert, was nun?

Zugeben, Entschuldigen und Lösen.

Eine Entschuldigung hat drei Teile:

1. Bestätigung, dass man einen Fehler gemacht hat,

2. Ausdruck des Bedauerns, dass ein Fehler gemacht wurde, und

3. Den Fehler so schnell wie möglich korrigieren

Alle 3 Teile sind nötig. Und zwar darum:

Das ist eine „Entschuldigung“ ohne die Bestätigung:

„Ich weiss zwar nicht, was ich falsch gemacht habe, aber was immer es ist, es tut mir leid.“

Was soll das denn bedeuten?

So würde es aussehen ohne das Bedauern:

„Ja, ich hab Deinen Geburtstag vergessen. Ich kaufe auf dem Heimweg eine Karte.“

Das bringt’s irgendwie auch nicht, oder?

Und dann gibt es noch das:

„Wir haben versehentlich das falsche Medikament abgegeben, tut uns leid.“

Und was jetzt?

Es mag aufwändig vorkommen, eine solche korrekte Entschuldigung anzubringen, aber es lohnt sich. Ein Beispiel:

Kunde:  „Sie haben mir am Samstag Kapseln gegeben statt Tabletten. Ich soll aber 1/2 Tablette täglich nehmen, und mit den Kapseln funktioniert das nicht, ich habe jetzt am Wochenende aber schon 2 Kapseln gebraucht und geöffnet.“

(Nachdem man gesehen hat, dass das richtig ist: so steht die Dosierung auf dem Rezept )

„Oh, das ist tatsächlich falsch gelaufen. Sie brauchen unbedingt die Tabletten. (Bestätigung)

Es tut mir leid, dass das passiert ist. (Bedauern)

Ich werde ihnen die Packung natürlich kostenlos ersetzen.“ (Korrektur)

Der Kunde ist zufrieden und wird wohl wieder zurückkommen.

Es ist natürlich zuerst einmal wichtig, dass Fehler erst gar nicht vorkommen – oder so selten wie nur möglich. Wenn ein Fehler trotzdem vorkommt, kann man ihn häufig lösen, und wenn man richtig vorgeht ist auch das Gegenüber nicht sauer.

Zu lügen um selbst das Gesicht zu wahren, fällt häufig auf einen zurück. Und es ist auch sicher mühsamer den Überblick zu behalten, denn wenn man einmal angefangen hat zu schummeln, zu vertuschen oder gar zu lügen geht das oft immer weiter.

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Valium ohne Rezept?

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Angesichts gehäufter Suchanfragen in diese Richtung (liegt das daran, dass es Winter wird oder am kommenden Weihnachtsstress?) hier aus aktuellem Anlass eine Situation letztens in der Apotheke:

Kunde: „Guten Tag, ich hätte gerne eine Packung Valium 10mg.“

Apothekerin: „Ja? Und ich hätte gerne ein Rezept dafür.“

Kunde: „Oh, ich habe ein Rezept, aber in einer anderen Apotheke. Leider hat die aber schon zu.

Könnte ich nicht eines vorbeziehen? Normalerweise geht das.“

Apothekerin: „Wie ist denn Ihr Name?“

Kunde (leicht hektisch): „Mein Name? Wieso brauchen sie denn das? Kann ich es nicht einfach bezahlen?“

Apothekerin: „Den Namen brauche ich, damit ich nachschauen kann, ob sie es schon einmal bei uns gehabt hat – also ob ein Vorbezug überhaupt in Frage kommt.“

Kunde: „Oh. All der Aufwand. Vielleicht hole ich es doch besser in meiner Apotheke.“

Apothekerin: „Das ist eine gute Idee!“

(was sollte das denn? – so im Stil: ich versuch’s mal?)

Tsitsikama

Das ist ein Ort, wo ich schon war und unbedingt nochmals hinwill: der Tsitsikama.

Ein fast mystisch klingender Name für einen Nationalpark an einer wilden Küste in Südafrika, an der sich die riesigen Wellen brechen.

Wie riesig kann man am Vergleich sehen, im unteren Bild steht ein Mensch etwa auf Höhe der Welle (grad unterhalb der Möwe).

Es hat einen Campingplatz direkt am Meer – und wenn man das Wohnmobil richtig stellt, dann hat man eine super Aussicht.

Geschmacksache – flüssige Arzneimittel

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Gelegentlich bekommen wir Anfragen von Patienten (oder besser meist Eltern oder Partnern von Patienten), die wissen wollen, nach was genau das Mittel jetzt schmeckt? Mein Mann/Kind … ist da sehr heikel.  Wer meint, er könne jetzt einfach die Packung in die Hand nehmen und dann steht es drauf, täuscht sich. Meist ist einfach nur „Aroma“ in der Zusammensetzung angegeben, nicht mal in der Packungsbeilage findet sich die Information. Ärgerlich.

Darum also hier für alle, die es wissen wollen, so schmeckt ….

(von den freiverkäuflichen flüssigen Arzneimitteln in Sirup, Tropfen, Brausetabletten, Beutel zum auflösen):

 

Hustenmittel gegen verschleimten Husten

ACC Eco 200/600 – Brombeere
Bisolvon Linctus – Menthol, Ingwer
Bisolvon Kids – Kirsche
Demo Hustenelixier- Aprikose
DemoPectol Junior – Brombeere
Ecomucyl BT – Brombeere
Ecomucyl Gran – Mandarine
Fluimucil 100 – Himbeere
Fluimucil – Zitrone oder Orange (steht drauf)
Mucofluid 600 – Zitrone/Mandarine
Muco Mepha – Zitrone
Mucosolvon saft – Himbeere
Prospan – pflanzlich ?
Rhinathiol Kinder – Kirsche, Himbeere, Vanille
Rhinathiol Erw – Zimt,
Solmucol Plv   – Orange
Solmucol Sirup Erwachsene – Aprikose
Solmucol Sirup Kinder – Erdbeer

Hustenmittel gegen Reizhusten= trocken, ohne Schleim

Benylin  –  Himbeer, Menthol
Bexin – Caramel
Calmerphan L – mandelartig
Calmesin Mepha – Kirsche
DemoTussol – Orange, Kräuter
Makatussin sirup – Lakritze, Thymian
Nitux – Zitrusfrüchte
Pecto Baby – Caramel, Himbeere
Pectocalmin Junior – Orangenblüte
Pectocalmin – Schwarze Johannisbeere, Kirsche, Caramel
Pretuval Sirup – Zitrone, Pfefferminze ausser Handel
Pulmofor – Passionsfrucht
Resyl Plus – Tropfen: Anis, Sirup: Vanillin, Caramel
Rhinathiol Promethazin Kakao, Vanille ausser Handel
Sinecod – Vanillin
Solmucalm Erw – Apricose
Somulcalm Kinder – Erdbeere, Himbeere
Stodal – neutral, süss
Toplexil – Vanille, Caramel
Tossamin – Aprikose, Vanillin

Schmerzmittel
Alca C – Orange
Alcacyl instant – Mandarine
Algifor Granulat – Linde
Algifor dolo / junior Sirup – Orange
Alka Seltzer – Zitrone
Aspegic – Mandarine
Aspirin C – Zitrone
Aspirin BT – neutral
Aspro 500 – Zitrone
BenURon Sirup – Vanillecreme
Contra Schmerz C – Orange
Dafalgan BT – neutral
Dafalgan Kindersirup- Caramel, Vanille
Dafalgan Pulver – Orange
DemoGrippal C – Zitrone
Dolo Spedifen – Pfefferminz
Kafa Plv – neutral
Panadol BT – neutral
Panadol C – Orange
Treupel BT – Orange

Kombinierte Erkältungsmittel:
NeoCitran – Zitrone
Pretuval C – Zitrone
Vicks Medinait – Anis

die Liste ist nicht mehr komplett, falls jemand noch etwas weiss, soll er/sie es melden!

Trotz den Aromen kommt der Eigengeschmack der Arzneimittel meist recht deutlich durch. Mich hat man früher mit jeglichem Hustensirup jagen können, lieber husten als das schlucken!

… Was meine liebe Mama jeweils zu dem Ausspruch „Medizin muss nicht gut schmecken, sie muss nur wirken!“ verleitete.

Die falsche Anwendung (2)

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oder „wie züchte ich mir mein Magengeschwür?“:

Kunde auf die Frage, ob das Aspirin C für ihn selbst ist: „Wissen Sie, solange Erkältungszeit ist, nehme ich drei mal täglich je 2 Aspirin, so bekomme ich die Grippe nicht“.

Ich weiss schon, die Werbung suggeriert einem, dass man bloss Aspirin C zu nehmen braucht – und schon bekommt man die drohende Erkältung nicht. Ich denke dabei an diese Fernsehwerbung mit dem lachenden Pärchen im Regen.

Damit das mal deutlich gesagt ist (sorry Bayer und Novartis und Glaxo): weder Aspirin C noch Alca C noch Panadol C oder Contra Schmerz C oder Neocitran oder Pretuval C wirken vorbeugend gegen irgendeine Form der Erkältung oder Grippe!

Ja, es hat Vitamin C drin (das bedeutet das“C“ in den Namen nämlich), aber das unterstützt die Abwehr vielleicht etwas, aufhalten lässt sich damit nichts. Leider.

Was alle diese Mittel machen: sie helfen bei Schmerzen (wie Gliederschmerzen und Kopfschmerzen) und senken das Fieber.

Und alle (ausser dem Panadol) haben die Nebenwirkung, dass sie auf den Magen aggressiv wirken können. Vor allem, wenn man derart viel nimmt wie der Kunde oben. Ich konnte ihn übrigens nicht von seinem eher gesundheitsschädlichen Verhalten abbringen.

Fragen zu Kondomen

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„Kann man das Gleitmittel mit Methylalkohol entfernen? Ich bin allergisch darauf.“
– Wahrscheinlich schon, aber ich würde empfehlen welche zu kaufen, die schon ohne Gleitmittel sind.

„Kann man Kondome auch in der Badewanne verwenden?“
– Ja, aber es könnte leichter abrutschen

„Kann man Kondome auch ins Flugzeug mitnehmen oder platzen sie dann wegen dem Druckunterschied?“
– Ja, man kann und nein, sie platzen nicht

Kundin kommt mit 1 Pack Kondome und 1 Massageöl. Apothekerin: „Sie wissen aber, dass das Öl das Latex zersetzt? Man darf es nicht als Gleitmittel verwenden, sie müssen etwas auf Wasserbasis verwenden.“
Kundin: „Ehrlich? Ich mache das schon lange so.“ (und das war eine „vom Fach“ )

Junger Mann: hält eine Kondompackung in die Höhe und ruft: „Die kann man wieder verwenden, richtig?“
– Ummm, nein, falsch!

Kunde mit Pack Kondomen: „Haben sie einen Ort wo ich die anprobieren kann?“
– Nein.

Lustige Kondom-Werbung findet man übrigens hier.

Da wiehert der Amtsschimmel

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Wir sind ja eine Apotheke und Drogerie. Bei uns ist nur Fachpersonal (also Drogisten, Pharmaassistentinnen oder Apothekerinnen) angestellt – also geht jeder Verkauf über eine Fachperson.

Trotzdem darf ich die Produkte, die wirklich Drogeriespezifisch (Liste D) sind nicht im Offenverkauf anbieten! D.h.  ich darf nur das auf den Gestellen haben, was man theoretisch auch in anderen Läden bekommen kann. Das, was man nur in der Drogerie bekommt, muss ich so präsentieren, dass es der Kunde nicht selbst nehmen kann – also hinter dem Ladentisch oder hinter Glas, oder in den Schubladen.

Wie sinnvoll ist das? Ich darf das, wofür wir eigentlich da sind nicht im Laden haben …

Ein paar Beispiele gefällig? Dazu gehören Sachen wie: Elmex Gel – aber die Zahnpasten dürfen draussen sein, Blistex und Dermophil Lippenbalsam aber alle anderen Lippenpflegeprodukte sind nicht gelistet, die ganzen Sidroga Tees, die meisten Vitamine (Burgerstein, Supradyn, Berocca), Plak Out, Corsodyl und Chlorhexamed – aber die anderen Mundwasser sind draussen.. usw.

Oh, und wenn es mal eine Aktion gibt und ein Steller auf den Korpus gestellt wird – dann müssen es Leerpackungen sein. Oder der Steller so gemacht, dass der Kunde auch das Produkt nicht nehmen kann.

Das alles sind Sachen, die ein „D“ draufhaben und nur in Drogerien (und Apotheken) abgegeben werden dürfen.

Das alles sind aber auch Produkte, von denen man andere findet, die nicht bei der swissmedic registriert sind und darum nicht gelistet sind – also kein D, C, oder sowas draufhaben. Dort haben die Hersteller auf eine Registrierung verzichtet (heute meist aus dem Grund, dass es zu teuer ist) und sie nur beim BAG (Bundesamt für Gesundheitswesen) registrieren lassen.

Nachteil: sie dürfen nicht Werbung machen mit medizinischen Heilversprechen (weil sie es nicht bewiesen haben, dass es nützt)  und es wird nicht von den Kassen übernommen,

Vorteil: man kann Werbung machen, darf es ausstellen und in praktisch allen Läden verkaufen.

Wir haben also Drogerien, die Drogerie-Sachen nicht „im Laden“ haben dürfen.

Wehe uns, wenn der Kantonsapotheker so etwas vorne im Laden findet. Das gibt zumindest einen Verweis und im Wiederholungsfall könnten sie einem die Bewilligung entziehen.

Dafür gibt es immer mehr Produkte mit eigentlich medizinischer Anwendung, die von unwissendem Verkaufspersonal in Warenhäusern vertrieben werden – kein Wunder kämpfen die Drogerien so ums Überleben.

Zurück vom Zahnarzt

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Ich hab’s überlebt. Es ist jetzt 5 Stunden nachher und es blutet immer noch – ist das normal?

Der Zahn ist draussen – es war anscheinend nicht so einfach, wie der Zahnarzt das erwartet hat. Dank 3er Spritzen war die Prozedur selbst weitgehend schmerzfrei, aber wegen der Geräuschkulisse und dem Herumgereisse am Kiefer trotzdem alles andere als angenehm. Darauf noch ein Provisorium reinzusetzen habe ich verzichtet (das kommt ja doch in 1 Monat wieder raus und bis dahin halt ich das aus).

Essen ist momentan etwas schwierig, weil das Loch Stückchen sammelt, aber ich habe vorgesorgt und mir Chlorhexidinlösung und eine Spritze zum ausspülen besorgt.

Bin gespannt, wie es morgen aussieht, im Moment wirkt die lokale Betäubung noch nach.

Zum Berufsgeheimnis

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Aus einer Zahnarztpraxis:

Der Patient hat sein Gebiss liegengelassen. Man ruft bei ihm zu Hause an. Seine Frau nimmt ab.

Praxisassistentin: „Guten Tag, könnten Sie Ihrem Mann ausrichten, dass er sein Gebiss bei uns liegengelassen hat?“

Frau: “Mein Mann hat ein Gebiss?!?“

(Oups)

DAS hätte sie der Frau gar nicht so sagen dürfen, weil das unter das Berufsgeheimnis fällt.

Was genau bedeutet Berufsgeheimnis?

Mit Berufsgeheimnis wird die Verpflichtung bestimmter Berufsgruppen bezeichnet, private Geheimnisse die ihnen ihm Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit zur Kenntnis kommen, nicht an Dritte weiterzugeben (= berufliche Schweigepflicht). Dieser Schweigepflicht unterliegen z.B. Ärzte, Anwälte, Hebammen, Apotheker, Steuerberater, Psychologen und Sozialarbeiter sowie jeweils deren Angestellte und Auszubildende.

Unter das Berufsgeheimnis fallen Tatsachen, die nur einem beschränktem Personenkreis bekannt sind und an deren Geheimhaltung der Patient ein berechtigtes Interesse hat. Der Begriff des Geheimnisses wird weit gefasst und reicht beim Arztgeheimnis von der Art der Krankheit, Anamnese, Diagnose, Therapiemassnahmen, Prognose, psychischen Auffälligkeiten, Patientenakten, Röntgenaufnahmen, Untersuchungsergebnissen bis zu sämtlichen Angaben über persönliche, familiäre, berufliche, wirtschaftliche und finanzielle Umstände. Sogar die Identität des Patienten und die Tatsache, dass er sich in ärztlicher Behandlung befindet unterliegt der ärztlichen Schweigepflicht.

Man kann von der Geheimhaltungspflicht entbunden werden durch den Patienten selber oder durch das Gesetz: bei ansteckenden Krankheiten (die man melden muss) oder Verstössen gegen das Betäubungsmittelgesetz.

Soweit so einfach. Komplizierter wird es, wenn zwischen Ärzten, Arzt und Apotheker Informationen ausgetauscht werden müssen. Das bedarf der Einwilligung des Patienten.

Das Nachfragen von Dosierungsanweisungen gehört allerdings nicht darunter und auch die fehlende Information z.B. des Strassennamens des Patienten (wenn sie auf der Krankenkassenkarte fehlt) nicht: gell CSS?

ABC in 3D

Mir gefällt das! Das wär ein Buch für mich – oder auch Junior, wenn er etwas älter ist.

In dem Fall: A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z  !