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Man macht das ja nicht nur wegen dem Lohn

Was ich immer wieder höre von meinen Mit-Apothekern: Man macht das ja nicht nur wegen dem Lohn.

Mich hat das letzthin einmal interessiert, als eine gut angezogene jüngere Kundin mit mir über die Medikamentenpreise diskutieren musste – speziell die Pauschalen, die sie auf ihre Rezeptpflichtigen Medikamente bezahlen musste. Das wollte sie nicht. Ich habe ihr gesagt, dass ich auf die Pauschalen nicht verzichten kann. Auf mein Argument, dass wir an den rezeptpflichtigen Medikamenten kaum etwas verdienen, die Marge sehr niedrig ist und die Pauschalen für die Arbeit ist, die wir leisten, meinte sie nur:

„Ich habe noch keine Apothekerin gesehen, die zu wenig verdient.“

Arrgh!!!

Ich hab’s dann aufgegeben weiter zu diskutieren, ihr nur etwas eisig gesagt, sie kann es sich aussuchen, ob sie ihre Medikamente will oder nicht.

Nein, ich verdiene nicht „schlecht“ – es reicht um eine Familie zu unterhalten und auch um in die Ferien zu gehen und mit etwas Mühe und Unterstützung reichte es nach 15 Jahren sparen sogar, dass die Bank uns eine Hypothek gibt – Uns, denn mein Lohn allein war dafür tatsächlich noch nicht genug, sie mussten auch noch den von meinem Mann dazunehmen – und dann ging es. Knapp.

Aber ich glaube die Frau hat etwas abwegige Vorstellungen davon, was ein Apotheker so verdient. Apotheken sind keine Goldgruben mehr – tatsächlich kämpfen viele ums Überleben (durchschnittlich jede 3. in Deutschland, jede 4. in der Schweiz) – das spiegelt sich auch in den Mitarbeitern und ihren Löhnen wieder.

Das „Unglück“ ist, dass man für eine Apotheke Apotheker braucht. Und die verdienen mehr als Pharmaassistentinnen, als Drogisten oder als die ungelernte Person, die im Drogeriemarkt oder an der Tankstelle hinter der Kasse sitzt.

Aber im Berufsvergleich sonst (denn es ist immer der Vergleich, der einem wichtig ist) … dafür, dass wir 12 Jahre zur Schule und dann noch 5 Jahre an die Universität gegangen sind … direkte Verantwortung für die Gesundheit und die Daten vieler Menschen tragen … ist es nicht gerade „viel“.

Ich lasse die Zahlen hier mal draussen – als Schweizerin hat man das „über Geld redet man nicht“ tief intus und im Internet gibt es Seiten, wo man nachlesen kann, was die verschiedenen Berufe so verdienen – im Durchschnitt.

Und dann muss man das immer in Relation setzen. Ich verdiene „einiges“ mehr als mein Mann, der Fahrzeuge repariert. Ich verdiene etwa gleich viel wie mein Kollege, der nie studiert hat und IT-Spezialist geworden ist … und auch das nur, weil ich ein bisschen mehr mache als die durchschnittlich angestellte Apothekerin. Als Apotheker verdient man tatsächlich weniger als der durchschnittliche Bauingenieur, Architekt, Buchprüfer und Steuerberater– und wir sind weit unter dem Arzt, Chemiker und Jurist …

Und natürlich, wenn man meinen Lohn mit dem vergleicht, was ein Apotheker in anderen Ländern verdient … nun ja, bei dem Vergleich vergisst man aber oft die Lebenserhaltungskosten dazuzuziehen, die hier (Schweiz) wirklich hoch sind.

Aber es ist, wie ich am Anfang geschrieben habe: Man macht das nicht nur wegen dem Lohn. Man wird Apothekerin, weil man Naturwissenschaften und Medizin mag und ein gewisses Bedürfnis hat, den Menschen zu helfen. Ganz sicher nicht um mittels Medikamenten an der Krankheit von anderen reich zu werden und mit ihnen über die Preise derselben zu diskutieren (die wir bei den rezeptpflichtigen Sachen ja nicht mal selber machen).

Darum, liebe elegante Frau mit den abwegigen Vorstellungen, von dem, was ich an ihnen, respektive ihrem Geld habe: rutsch’ mir den Buckel runter und geh’. Da diskutiere ich lieber mit der nächsten Kundin, die schon seit Jahren zu uns kommt über ihr kleines Gesundheitsproblem und suche möglichst günstige Lösungen und Alternative. Da habe ich mehr davon. Persönlich meine ich. Denn ich mache diesen Beruf nicht (nur) wegen dem Geld.

Erwartungshaltung

In der Apotheke

“Warum haben Sie mir nicht angerufen und gesagt, dass kein Rezept vom Arzt gekommen ist?!?”

(Ich wusste nicht, dass eines kommen sollte??)

Aufruf zum passiv-aggressiven Widerstand

Geduld.der+Apotheker.ortsausgang.dlNochmals Deutschland- an der Stelle füge ich jetzt mal ein, dass wann immer ich mit Schweizer Apothekern auf die Zustände in Deutschland zu sprechen komme der Konsens eindeutig ist: die deutschen Apotheker sind wirklich schlimm dran (und ihr habt unser Mitgefühl).

Nun also geht herum, wie manche Krankenkassen dort etwas neues gefunden hat, um die Apotheker zu retaxieren. Als Erinnerung (vor allem für die Schweizer Leser, aber auch den grossteil der Deutschen, denen das nicht bewusst ist): In Deutschland bestimmt praktisch die Krankenkasse welches Medikament abgegeben werden muss. Dafür haben sie sogenannte Rabattverträge geschaffen, in denen sie von den Pharmafirmen Geld zurück bekommen, während die Apotheke gezwungen ist den Patienten (öfter mal wechselnde) Generika abzugeben. Gibt die Apotheke aus irgendeinem Grund das „falsche“ (also das nicht von der Krankenkasse vorgeschrieben) Generikum ab und dokumentiert das nicht ausgesprochen sorgfältig, so retaxiert die Krankenkasse: das bedeutet, sie verlangt von der Apotheke das Geld für das Medikament zurück. Nicht nur Anteilsmässig, was der Preisunterschied (so es einen gibt) wäre, sondern für das gesamte. Das ist für die Apotheke ein Verlustgeschäft, da sie es in Deutschland auch nicht vom Patient zurückfordern darf. Die Krankenkassen haben das nicht nur als Sparmöglichkeit, sondern wahrscheinlich auch zum Geld verdienen erkannt und stellen zunehmend strengere und abstrusere Regeln auf, was die Forderungen an die Rezepte und Abgaben und Dokumentation angeht. Ein kleiner Formfehler wie eine fehlende Telefonnummer auf dem Rezept, ein Unterschied in der Registernummer auf Rezept und Stempel, ein fehlendes Kreuz … und es gibt wieder eine Retaxation.

Apothekerin Sabine Michaela Erge-Dett macht das deutlich:

Als ob wir Apotheken-Mitarbeiter nicht schon gestraft/gestresst genug wären, muss die DAK mal wieder eins draufsetzen.

Ob DAK-Versicherte eigentlich wissen, dass Apothekers inzwischen auf Kriegsfuß mit der einst so renommierten Krankenkasse stehen, da dieser keine Schikane zu albern, kein bürokratischer Pferdefuß zu weit hergeholt scheint, um die Zeche bei Deutschlands Apothekern zu prellen?

Neuestes Glanzstück der DAK ist es, nur noch Nicht-Lieferfähigkeitserklärungen der Hersteller und nicht mehr der Großhändler zu akzeptieren, wenn ein Rabatt-Vertrag von der Apotheke mangels Lieferfähigkeit des Arzneimittels durch den unter Vertrag genommenen Hersteller nicht bedient werden kann.

Zur Erklärung: Der Arzt verordnet ein Arzneimittel der Firma X, der Apotheker muss per Kassennummer auf dem Rezept ein wirkstoffgleiches Präparat der Firma Y, Z oder ABX mit gleicher Dosierung heraussuchen, mit der die Kasse einen Rabattvertrag (mit immenser Preisersparnis) geschlossenen hat.
Ist, wie so oft, ein rabattiertes Präparat nicht lieferbar, darf das verordnete oder eines der „billigsten“ 3 Anbieter abgegeben werden.
Vergisst allerdings nun der Apotheker die Sonder-Pharmazentralnummer für die Nicht-Lieferfähigkeit eines Rabatt-Arzneimittels aufzudrucken ODER eine handschriftliche Begründung mit Datum und Unterschrift auf das Rezept zu schreiben (jawohl! Beides ist laut Kassen nötig!), wird das belieferte Rezept auf Null retaxiert, obwohl der Patient sein Medikament erhalten hat. Die Kasse lässt also dann den einzelnen Apotheker wegen Flüchtigkeitsfehlern die Medikamente ihrer Versicherten bezahlen, obwohl sie dafür Kassenbeiträge erhält und der Patient ordnungsgemäß versorgt wurde.
Dass dafür inzwischen Fremdfirmen a la protaxplus. eingekauft werden, ist ein offenes Geheimnis. Auch, dass diese Firmen erfolgsabhängig entlohnt werden und deshalb gezielt Hochpreiser nach allen Regeln der Kunst durchleuchten und retaxieren. Oft mit sehr zweifelhaften Begründungen.
Auch dass viele Apotheken dies finanziell nicht mehr verkraften und schließen müssen, ist bekannt.

Zusätzlich zur handschriftlichen Begründung und Sonder-Pharmazentralnummer, darf die Kasse auch noch den schriftlichen Nachweis des Lieferengpasses verlangen. Bisher reichte dazu eine Bestätigung des Großhandels, der vom Hersteller nicht ausreichend versorgt wurde.
Die DAK wittert nun eine neue Einnahmequelle, indem sie auf einem Nachweis des Herstellers selbst besteht. Das bedeutet, bei jedem Lieferdefekt muss der Hersteller kontaktiert und ein Fax angefordert werden. Dies ist im hektischen Tagesgeschäft schier unmöglich. Außerdem ist es absolut patientenunfreundlich, eine schnelle unbürokratische Versorgung praktisch unmöglich zu machen. Denn die Lieferschwierigkeiten geben Hersteller äußerst ungern zu, werden sie damit doch vertragsbrüchig.
Was genau aber der Apotheker nun dafür kann, wenn eine Kasse Verträge schließt, die der Vertragspartner nicht einhalten kann, erschließt sich uns nicht.
Wieso unser Rechtsstaat diese vorsätzliche Ausbeutung eines Berufsstandes, der einen gesetzlichen Auftrag zur Versorgung mit Arzneimitteln hat (und diese im Prinzip auch nicht ablehnen kann) zulässt, verstehen wir ebenso wenig.

Klar ist nur, dass wir langsam wütend werden.
Es reicht!!!
Wir haben lange genug brav unseren Auftrag erfüllt, obwohl sich außer uns in diesem „Spiel“ niemand an die Spielregeln hält!
Unser Gesundheitssystem ist krank.
Pflegestationen vor dem Kollaps!
Unterbesetzte Notaufnahmen!
Unhaltbare hygienische Zustände in Kliniken!
Und eben Apotheken, die den „Mangel“ verwalten und am Ende dafür noch den Kopf hinhalten.

Weil Manager und Betriebswirte entscheiden, wo medizinischer und pharmazeutischer Sachverstand entscheiden müsste.
Fangen wir an uns zu wehren!”

Dazu gäbe es eine … nun, wenn nicht gerade Lösung, so doch ein Weg zum Widerstand gegen solche Praktiken. Es nennt sich „Wunscharzneimittel“ – wenn ein Fehler auf dem Rezept ist oder das Medikament nicht lieferbar, oder der Patient weiterhin das nehmen will, was er schon einmal hatte … dann kann er das. Voraussetzung: es darf nicht “aut idem” angekreuzt sein. Er muss es dann einfach in der Apotheke bezahlen, die reicht das Rezept mit dem entsprechenden Formular bei der Krankenkasse ein … der Patient bekommt dann die Differenz zum „rabattierten“ Arzneimittel von der Krankenkasse zurück – und die Apotheke für den Aufwand 0,50 Euro. Eigentlich eine Win-Win Situation: Patient erhält gewünschtes Medikament, Apotheke erhält das Geld dafür (und sogar 50 Cent für die Arbeit)… nur die Krankenkasse reklamiert bei den paar wenigen schon, wegen dem „Mehraufwand“ den ihr das verursacht.

http://www.aok-gesundheitspartner.de/imperia/md/gpp/nds/apotheke/ablaufschema_kostenerstattung_wunscharzneimittel.pdf

Ich finde, das sollte viel mehr angewendet werden, nicht nur bei der DAK – bei all den Kassen, die gezeigt haben, dass sie auf den Rücken der Apotheker mit Retaxationen Geld verdienen. Schon alleine das Erklären weshalb und was die Alternativen sind (Retax der Apotheke, Patient muss neues Arztrezept bringen …) hilft in der Bevölkerung das Verständnis um die aktuelle Situation zu verbessern. Und wenn das ganz viele Apotheken machen würden, statt wie immer still und leise den Patienten die Arbeit und den Ärzten die Verantwortung abzunehmen … ich träume gerne, aber das dürfte wirklich etwas bewegen.

Was ist hier falsch?

Rezept vom Augenarzt:

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Was ist hier falsch?

Algifor-Sirup (Oder: worüber man sich natürlich auch aufregen kann)

Von einem Freund (Danke Andreas Kyriacou) auf Facebook aufmerksam gemacht auf diesen Post:

Amavita ist die Migros-Apotheke.
Algifor junior ist ein fiebersenkendes Schmerzmittel für Kinder.
Ich stand heute in einer Amavita-Apotheke hinter einem Mann, der diesen Sirup für sein Kind kaufen wollte. Die Apothekerverkäuferin kam hinter den Thresen mit einem verpackungsmässig leicht anderen Sirup Algifor junior. Man habe den anderen gerade nicht Lager, dies hier sei der rezeptpflichtige Sirup, der aber komplett identisch sei mit dem nicht-rezeptpflichtigen.
Ich glaubte zuerst an einen Altjahresscherz, aber die Blicke und Gesten der Apothekerin waren von einer Aura umgeben, die liess keine Widerrede zu.
Ob die Preise der beiden inhaltlich identischen, aber verpackungsmässigen unterschiedlichen Sirups wohl gleich sind. Wenn nein, wäre ich versucht von einer riesengrossen Schweinerei zu sprechen, wenn ja, wozu die Rezeptpflicht?

Ja: das ist schon eine Riesengrosse Schweinerei, wenn es von einem Produkt 2 Varianten gibt? Es sind die hier:

algifor2x
links das freiverkäufliche (erkennbar an dem “C” darauf) – mit Dosierspritze: Preis ca. CHF 11.50.-

rechts das rezeptpflichtige (mit “B” gekennzeichnet) und Dosierlöffel*. Preis: CHF 9.80.- PLUS die Checks von 4.30.- und 3.- die wir für rezeptpflichtiges, das ganz von der Krankenkasse übernommen wird bekommen.

Und jetzt zum Aufreger: Der freiverkäufliche Sirup hat Lieferprobleme! Sehr nett von der Apothekerin, dass sie dann den rezeptpflichtigen anbietet und abgibt – zum Preis vom freiverkäuflichen.
Weshalb gibt es überhaupt 2 Versionen? In der Schweiz wird ein Medikament nicht mehr von der Krankenkasse übernommen sobald für etwas Werbung gemacht wird, deshalb gibt es von manchen Medikamenten 2 Versionen (darüber habe ich hier mal geschrieben: Co-Marketing Produkte was und wieso) Das kommt noch häufiger vor. Beim Algifor Sirup ist einfach speziell, dass die SL-Version (die, die von der Krankenkasse übernommen wird) rezeptpflichtig ist. Das ist etwas kurios, aber nicht wirklich ein Aufreger – von anderen Medikamenten wie Pantozol bekommt man halt einfach nur weniger Tabletten, aber es ist auch dasselbe wie das rezeptpflichtige.

Beim SL-Produkt wird der Abgabe-Preis durch den Gesetzgeber bestimmt. Beim freiverkäuflichen kann die Firma den Einkaufspreis und die Apotheke anhand von dem den Abgabepreis selber bestimmen.

Es gibt in der Schweiz einen einzigen Ibuprofen-Sirup. Eben den (oder: die) Algifor. Ich bin sehr froh, dass es den gibt! … Und es gibt tatsächlich eine Untergrenze am Preis, wo das für die Pharmafirma unwirtschaftlich wird das herzustellen. Den Preis für den Algifor-Sirup finde ich in Ordnung … und zwar sowohl für den Rezeptpflichtigen (mit dem wir dann eine Menge mehr Aufwand haben, das mit der Kasse abzurechnen etc.) als auch für den freiverkäuflichen. Der Preis, der hier noch für einen Dafalgan Sirup verlangt werden darf (CHF 2.25.-) wo es nur eine Version gibt … da lohnt es sich bald nicht mehr den für die Schweiz herzustellen (und wir machen finanziell “rückwärts” wenn das auch noch via Krankenkasse abgerechnet wird).

Übrigens: Amavita Apotheken gehören nicht zur Migros sondern zur Galenica, denen gehören auch die Coop-Vitality-Apotheken und die Sunstore … ein Riesen-Moloch die ausser den vielen Apotheken einen eigenen Grossisten (Zulieferanten) und Pharmafirmen (Vifor) haben …

Aber: das macht in Bezug auf die Apothekerin und das Algifor keinen Unterschied. Das hätte ich genau so gehandhabt (wobei: wir haben noch). In der Schweiz darf ich ja als Apothekerin in “begründeten Ausnahmefällen” rezeptpflichtiges auch mal ohne Rezept abgeben. Was echt toll ist … auch in so Situationen.

*Das mit dem Dosierlöffel finde ich übrigens nicht gut gelöst und unsinnig. Es ist doch auch beim rezeptpflichtigen wichtig, dass das richtig dosiert wird … und ein Löffel ist immer ungenauer als eine Dosierspritze.

Über den Umgang miteinander (Respekt und Anstand)

Ich habe mir erlaubt einen Statusbeitrag von einem Kollegen zu klauen, weil ich finde dass das so wichtig ist – gerade in der heutigen Zeit:

Was aber das Arbeiten in der Apotheke angeht: Die Menschen begegnen sich hier noch mit viel mehr Respekt und Anstand, auch habe ich noch keine Kunden erlebt, die nicht grüßen.
Wie man miteinander umgeht, erkennt man sehr schön an den Substitutionspatienten.
Wie oft habe ich erlebt: “Die wollen wir nicht!” “Bloß keine Junkies”.
Hier werden sie normal behandelt und bekommen eine faire Chance, es findet im Umgang keine Abwertung statt wie das oft … der Fall ist.

Diese Art des Miteinanders habe ich … vermisst, Anstand und Respekt sind doch bei vielen verloren gegangen, obwohl sie es für sich einforderten.
Eine absolute Wohltat für mich.

Respekt und Anstand im Umgang miteinander sind essentiell. Jeder ist anders, hat andere Voraussetzungen und jeder hat so seine Probleme

Ich weiss, dass ich hier im Blog häufig die Negativ-Beispiele bringe, diejenigen Kontakte, die aufgeregt haben, die unerfreulich waren. Das sind die, über die man schreibt, auch weil man es damit loslassen will, hören will, dass man nicht die einzige ist, die derartiges unverständlich oder unschön findet.  Aber daneben gibt es noch so viele Kunden – und Patientenbegegnungen, die von ereignislos über freundlich bis zu einfach wunderbar sind. Leute, die sich bedanken für die Zeit, die man sich genommen hat, Patienten, die zurückkommen um zu sagen, dass es das Richtige war (Behandlung oder Ratschlag …), wirklich Ältere wo man nachher sagt: “die würde ich mir als Grosmutti (oder Grosspapi) aussuchen, wenn ich könnte.” einfach, weil sie so herzig und nett sind … trotz allem. Wir wissen ja, dass zu uns Leute kommen, die gesundheitliche Probleme haben … und auf Dauer kann das (verständlicherweise) grantig machen. Ich bewundere die Leute zum Beispiel mit chronischen Schmerzen, die es so gut wie immer schaffen, ihre Probleme nicht an anderen  … auszulassen. Oder diejenigen, die wirklich nicht mehr gut zu Fuss sind und doch jeden Tag aus dem Haus gehen und auch bei uns in der Apotheke vorbeischauen … und dabei noch einen Spruch wie “wer rastet, der rostet” machen können. Oder die Leute mit Angststörungen, für die es jedes Mal eine Überwindung ist, wenn sie mit anderen Leuten interagieren müssen … und die alle Woche ihr Dosett holen kommen und sich beim Erhalt bedanken und freundlich verabschieden. Oder, oder … ich hätte noch viele Beispiele für die Patienten und Kunden um deren Umgang ich sehr Dankbar bin.

Respekt und Anstand.

Ich komme hier im Blog gelegentlich sicher als besserwisserisch über. Oder als ob ich mich über die Leute und ihr Nicht-Wissen lustig mache. Ähm. Es stimmt, manches finde ich wirklich lustig. Aber das bedeutet nicht, dass ich die Leute dahinter nicht schätze. Ich hoffe, das merkt man auch. Manches bringe ich hier auch deshalb, dass andere aus dem lernen. Auch aus meinen Fehlern oder aus dem, was ich daraus gelernt habe … man muss nicht alles selber machen, oder?

In dem Sinne: das ist das, was ich mir für hier und jetzt und später und überall wünsche: dass man sich gegenseitig mit Respekt und Anstand begegnet.

Schöne Weihnachten miteinander! Gute Festtage und (wen ich hier nicht mehr sehe) einen guten Rutsch ins neue Jahr!

Ich will sie aber jetzt sofort!

Dezember und speziell Vorweihnachtszeit in der Apotheke ist immer etwas hektisch. Viele Kunden, noch mehr Patienten, Fragen, Rezepte, Geschenke einpacken, Medikamente von den Dauerrezepten wiederholen … wir geben das Beste. Die Kundin, eine Frau Mitte 50 (FrauMiF) kommt mitten in dieser turbulenten Zeit mit einem neuen Rezept in die Apotheke. 3 Sachen sind auf dem Rezept:

Bronchipret 20 Stück, Sinupret 20 Stück, Calcimagon forte 30 Stück – interessanterweise ist es ein Dauerrezept.

FrauMiF: „Bringen Sie mir die grossen Packungen, ich brauche die länger. Ausser beim Calcimagon, da geben Sie mir eine kleine Packung, die hatte ich noch nie und will sie ausprobieren.“

Gut – aber an dem späteren Vormittag im Winter ist die grosse Packung vom Bronchipret schon weg. Das ist Pech, denn allzu häufig brauchen wir die nicht.

Ich komme also mit der kleinen Packung Bronchipret und dem Rest nach vorne, aber noch bevor ich etwas sagen kann:

FrauMiF: „Das ist die kleine Packung, ich sagte doch, ich will die grosse.“

Pharmama: „Ja, leider ist die gerade ausverkauft. Ich bekomme sie in ein paar Stunden wieder, wenn die Nachmittagslieferung kommt.“

FrauMiF: „Ich brauche sie aber jetzt!“

Pharmama: „Ich habe Ihnen hier die kleine Packung, wenn Sie gleich anfangen wo…“

FrauMiF: „Jedes Mal. Das ist jedes Mal so bei Ihnen. Sie haben so einen grossen Laden, so viel Schund an Lager, aber nie das, was ich brauche!“

Hier ist einzufügen, dass die Frau schon hier war laut Computerdossier, aber Stammkundin ist sie keine. Dass sie mir vage bekannt vorkommt mag daran liegen dass sie schon ein Mal so einen Aufstand gemacht hat.

Pharmama: „Nun, ich habe die grossen Bronchipret im Normalfall an Lager, nur hat jemand die Packung heute morgen gekauft.“

FrauMiF: „Das ist so ein schlechter Kundenservice!“

Was? Dass jemand anders schneller war?

Pharmama: „Kann ich Sie ihnen vorbeibringen lassen, wenn sie da ist?“

Ich habe zwar im Moment wirklich nicht die Leute, aber …wir geben ja alles.

FrauMiF: „Ach was – Nein! Ich sagte doch, ich will sie jetzt!
Sie schaut mich erwartungsvoll – ärgerlich an.

Mein Geduldsvorrat für heute ist damit allerdings aufgebraucht. Was will sie? Ich kann das nicht aus der Luft herzaubern. Und nach der Art, wie sie sich verhält … nein, da werde ich nicht auch noch anbieten, dass wir das aus einer anderen Apotheke besorgen. Das ist definitiv kein lebensnotwendiges Medikament. Ich habe Alternativen, die ich als ausreichend ansehe: Ich habe eine kleine Packung da, wenn sie gleich anfangen will. Ich habe auf ein paar Stunden später eine grosse Packung da. Ich würde das sogar vorbeibringen lassen.

Also schaue ich sie an. Und ich zucke bedauernd die Schultern.

Pharmama: „Ich habe jetzt keine da. Sie können in ein paar Stunden oder morgen eine grosse Packung haben, oder jetzt eine kleine Packung mitnehmen. Das sind die Optionen.“

FrauMiF: „Das ist ganz mieser Kundenservice. Zu ihnen komme ich NIE wieder! Geben Sie mir das Rezept! ich hole es in einer anderen Apotheke!“

Ich gebe ihr das Rezept. Das ist okay für mich.

Pharmama: „Einen schönen Nachmittag wünsche ich noch.“

Sie zieht etwas (dankbarerweise unverständliches) grummelnd ab.

Nein – ich habe ihr nicht „Auf Wiedersehen gewünscht.“

Auch wenn ich sicher bin, dass ich die wieder sehe.

In einem halben Jahr oder so spätestens.

Und wehe mir, wenn ich dann wieder etwas nicht da habe.

Nach “ich habe die Packungsbeilage gelesen …!”

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Nach “ich habe die Packungsbeilage gelesen …!” kam eigentlich noch nie etwas Gutes.
Ist doch so, oder? Wie viele Patienten wurden schon vom Inhalt des Beipackzettels (der inzwischen ein ganzer Roman ist) verunsichert oder gar abgeschreckt?

Was die meisten Leute sich nicht bewusst sind: die Packungsbeilage ist kein medizinisches Dokument, sondern vor allem ein juristisches. Damit sichern sich die Firmen vor allen möglichen Rechtsfällen ab.

Natürlich enthält sie auch wichtige Informationen, wie wann man ein Medikament nehmen soll (zu dem Essen, nüchtern …), mögliche Wechselwirkungen etc., aber was bringt es dem Patienten, wenn da eine Nebenwirkung aufgeführt ist, die etwas so wahrscheinlich ist, wie vom Blitz getroffen zu werden?

Und wenn sie so etwas lesen, habe ich sie nachher im besten Fall in der Apotheke, im schlimmsten nehmen sie das Mittel einfach nicht (mehr).

Ich muss das regelmässig nehmen!

Gestern in der Apotheke.

Patient, männlich etwa 45 Jahre:  “Ich habe hier ein Dauerrezept, ich brauche die Medikamente drauf wieder. Martin Semper.”

Ich schaue im Dossier – er hat nur ein Dauerrezept für Augentropfen.

Pharmama: “Sie haben ein Dauerrezept für Lacrinorm.”

Herr Semper: “Das ist es nicht. Es ist Fluoxetin und Dormicum.” (ein Antidepressivum und ein Schlafmittel)

Ich suche und finde ein Rezept, wo er das hatte – im August. Es ist kein Dauerrezept. Die Medikamente hatte er vorher auch noch nie.

Pharmama: “Oh, ich sehe – das hatten Sie im August … und es ist ein einfaches Rezept. Nicht zum repetieren. Haben Sie das Dauerrezept vielleicht woanders?”

Herr Semper: “Ich hole meine Medikamente nur bei ihnen!”

Pharmama: “Auf dieses Rezept kann ich das leider nicht wiederholen. Sie müssen vom Arzt ein neues Rezept verlangen.”

Herr Semper: “Das war aber ein Dauerrezept!”

Pharmama: “Nun, bei uns ist es nicht als Dauerrezept eingegeben, ich könnte aber nachschauen gehen auf dem Original.”

Herr Semper: “Tun Sie das!”

Ich hole den Original-Scan aus dem Computer (moderne Technik wenn sie funktioniert ist doch was wunderbares) … Und es ist ein einfaches Rezept. Nicht einmal die grosse Packung bei den Antidepressiva. Ich vermute der Arzt wollte ihn wieder sehen. Ich drucke es aus zum zeigen.

Pharmama: “Nein, kein Dauerrezept, sehen Sie.”

Herr Semper: “Aber – das muss ich regelmässig nehmen! Ich brauche das.”

Soso regelmässig. Und die eine 30er Packung von jedem Medikament hat ihnen bis heute im Dezember gereicht? Ich glaube nicht, dass Sie das richtig nehmen …

Pharmama: “Jedenfalls: Ich brauche dafür ein neues Rezept vom Arzt, bitte setzen Sie sich mit ihm in Verbindung.”

Herr Semper: “Aber …!”

Pharmama: “Ja.”

Dazu noch ein Nachsatz: Ich rufe gelegentlich beim Arzt an und verlange ein neues Dauerrezept für die Patienten. Das kommt drauf an, was es für Medikamente sind und ob sie vorher schon regelmässig genommen wurden.  Aber … bei dem Arzt weiss ich, dass er grundsätzlich verlangt, dass der Patient mit ihm Kontakt aufnimmt – ist auch besser so, so kann er noch gewisses nachfragen. Zum Beispiel, warum eine 30er Packung bei vorgeschriebener 1x täglichen Einnahme über 3 Monate hält …

Ich hab’ sie auch nicht!

„Könnten Sie mir davon noch einen Ausdruck machen?“ fragt mich der Patient mittleren Alters und hält mir eine Quittung von einem Rezeptbezug unter die Nase von vor 2 Monaten.

„Ich kann Ihnen nach der Zeit keinen Kassabon mehr ausdrucken, aber ich kann ihnen einen Ausdruck machen, dass Sie das bezogen haben mit Preis, Datum etc, auf einem A4 Blatt – das können Sie auch verwenden. Sie brauchen das für die Krankenkasse, oder?“

„Ja.“

Er schaut skeptisch, aber ich mache ihm das.

Er: „Und dann bräuchte ich auch noch die Kopien von den Rezepten.“

Oh weh.

„Sie sind bei der Assura versichert – ich habe keine Kopien von Ihren Rezepten da, die bekommen Sie immer gleich mit der Quittung mit, damit Sie das ihrer Krankenkasse einschicken können.“

Er: „Aber ich habe sie verloren.“

„Ich kann Ihnen wie oben einen Ausdruck machen mit allem, was sie in diesem Jahr bezogen haben bei uns, dann können Sie versuchen das einzuschicken.“

Er: „Aber ich brauche die Rezepte dazu!“

„Ja, ich weiss, die Krankenkasse verlangt meist die (Original-)Rezepte dazu. Wenn wir direkt mit der Krankenkasse abrechnen, dann behalten wir die nach Abgabe hier und schicken diese an die Kassen. Die kann ich später auch wieder aus dem System holen, da sie dabei eingescannt werden. Aber wenn sie eine Kasse haben wo sie in der Apotheke bezahlen müssen, dann bekommen Sie die Rezepte auch direkt wieder mit. Ich mache davon keine Kopien, ich habe dann nur noch die Information, die drauf war im Computer.“

Er: „Aber weshalb? Wenn die Kasse doch die Rezepte will?“

„Ja – und ihre Kasse will, dass Sie die Rezepte mit den Quittungen selber einschicken. Ihre Kasse hat keinen Vertrag mit den Apotheken gemacht, die es mir ermöglicht direkt mit ihnen abzurechnen. Sie übernehmen einen Teil der Arbeit für die Kasse, indem Sie die Rezepte zahlen, sammeln müssen und dann einschicken. Das ist auch der Grund weshalb diese Kasse so günstig ist.“

Er: „Aber ich habe die Rezepte nicht mehr!“

„Das ist ungeschickt. Ich habe sie auch nicht.“

Er: „Was mache ich denn jetzt?“

„Ich kann ihnen einen Ausdruck ihrer Bezüge machen. Ich stemple sie ab und Sie schicken sie ein und hoffen, dass das reicht.“

Wie ich diese Billig-Krankenkassen hasse. Nicht nur, dass ich jedes Jahr wieder ein paar Patienten habe, die nach dem Wechsel TOTAL überrascht sind, dass sie auf einmal in der Apotheke alles bezahlen müssen, Nein, am Ende des Jahres habe ich dann die, die nicht auf ihre Unterlagen achten können und denen ich dann auch noch helfen muss (unentgeltlich natürlich), damit sie eventuell Geld zurück bekommen.

Dosettiges

Die Patientin um die 50 kommt in die Apotheke mit einem Rezept für 1 Medikament (ein Beruhigungsmittel) und einem Dosett. Auf dem Rezept steht:

„Medikament in Dosett füllen – gemäss Wunsch Patientin, damit Sie mehr Kontrolle hat.“

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Ich finde Dosette sinnvoll. Man kann die natürlich auch nur mit einem einzigen Medikament füllen, aber …

„Das mache ich ihnen gerne … nur, wenn da nur ein Medikament rein-kommt, dann kann ich das selbst mit dem Rezept hier nicht via Krankenkasse verrechnen. Das kann ich erst ab 3 Medikamenten pro Woche.”

Frau: “Oh – aber ich nehme mehr Medikamente. Die habe ich bisher aber immer via Versandapotheke bezogen und selber eingefüllt. Der Arzt hat mir das so empfohlen und faxt auch immer die Rezepte direkt an die Versandapotheke …”*

… (Ah ja?) … Da geht bei mir die eine Augenbraue nach oben, ich kann mir nicht helfen …

Pharmama: “Nun, wenn Sie wollen, können Sie das auch weiterhin, aber wenn ich nur 1 Medikament einfülle – das kostet gleich viel wie mit mehreren … und Sie müssten das selber bezahlen.”

Frau: “Oh.”

Pharmama: “… Sie könnten natürlich auch den Arzt fragen, ob er das Rezept statt an die Versandapotheke an uns faxt. Dann könnte ich das Dosett damit richten und es via die Krankenkasse abrechnen …”

Das Rezept kam am selben Nachmittag und sie hat noch die Medikamente, die sie bisher zu Hause hatte vorbeigebracht. Mit dem “Zur Rose”-Aufkleber drauf. Seitdem … geht das. Wir richten wöchentlich das Dosett mit den Medikamenten, bestellen die falls nötig nach, rechnen das der Krankenkasse ab und sie holt es regelmässig.

 

*Ja, das läuft hier so: der Arzt überzeugt den Patienten, sich die Medikamente “günstig und Zeitsparend” direkt von der Versandapotheke zukommen zu lassen … und bekommt dafür von der Versand-Apotheke Provision. Mehr über diese Praxis hier: Diese Rose stinkt.

Eigentlich … ist das seit letztem Jahr und Bundesgerichtsurteil nicht mehr erlaubt …da Umgehung der Selbstdispensation. Aber da sie die Medikamente schon eine Zeitlang nimmt, ist es möglich, dass das vorher eingefädelt wurde.

Aber Dosette richten die offenbar auch jetzt noch nicht. :-)

Wie man die Apothekerin ärgerlich macht

Es gibt weniges was die Kunden / Patienten in der Apotheke sagen oder machen, das mich wirklich nervt. Meistens habe ich Verständnis – immerhin hat jeder sein Päcklein zu tragen und die Leute kommen oft nicht aus reiner Freude in die Apotheke. Aber dennoch …
Schlechte Manieren ist eines davon. Machtdemonstrationen – Mobbing zum Beispiel. Wenn Du so verzweifelt nach einem Streit suchst, suche Dir jemanden in Deiner Gewichtsklasse dafür. Deinen Tagesfrust an der Pharmaassistentin oder Drogistin auszulassen, nur weil sie da ist und sich das anhören „muss“ ist unfair.

Und was mich echt ärgerlich macht ist, wenn jemand versucht, meine Intelligenz und Berufsehre zu beleidigen. Es gibt Leute, die versuchen das. Die lügen, um sich einen Vorteil zu verschaffen.
Mein Problem ist, dass es mir hinter der Theke nicht erlaubt ist unhöflich zu sein. Ich muss lächeln und das schlucken. Ich soll höflich sein und verständnisvoll. Versuchen, dem Patienten auch im Zweifelsfall zu helfen.

Versteht mich nicht falsch. Du als Patient auf deiner Seite hast ein Bedürfnis. Ein echtes Bedürfnis bedingt auf meiner Seite auch echten Service mit einem Lächeln. Garantiert. Wenn das Bedürfnis aber nicht echt ist, wenn Du zu mir kommst in … egoistischer Missachtung von Deinem Gegenüber (in dem Fall mir hier), dann bekommst Du von mir auch eher kühles Verhalten und … vielleicht auch nicht die Erfüllung Deiner Bedürfnisse.

Das ist alles viel zu allgemein formuliert, darum schiebe ich hier ein Beispiel nach. Eine Frau, mit der ich einen wirklich unnötig langen Austausch hatte bezüglich Augentropfen. Sie kam in die Apotheke und hat ausdrücklich nach Maxitrol Augentropfen verlangt. Meine Pharmaassistentin hatte sie erst, rief mich aber, weil das ein rezeptpflichtiges Produkt ist und die Frau sich einfach weigerte auch nur ein paar einfache Fragen zu beantworten.

Sie wollte Maxitrol Augentropfen und sonst gar nichts, Maxitrol will sie und Maxitrol würde ich ihr geben.

Würde ich nicht. Nicht einfach so.
Ich erkläre ihr ruhig, dass es diese antibiotische Augentropfen nur auf Rezept gibt, dass die Abgabe also gesetzlich geregelt ist und dass ich (und meine Mitarbeiter) diese Gesetze auch deshalb befolgen, weil es unsere Aufgabe ist, ihre Gesundheit zu schützen und zu versichern, dass Sie die richtige Behandlung bekommt.
Für meine Erklärungs-bemühungen ernte ich nur einen starren Blick.
Also fahre ich fort und frage sie nach ihren genauen Beschwerden. Sie informiert mich herablassend, dass sie an trockenen Augen leide.
Weiteres nachfragen und sie stimmt mir zu, dass ihre Beschwerden nicht die von einer bakteriellen Bindehautentzündung sind, aber sie bleibe dabei: sie ist hier hergekommen, um Maxitrol Augentropfen zu kaufen und Maxitrol würde sie bekommen.

Ich erkläre ihr noch einmal (höflich), dass ich ihr aufgrund ihrer Beschwerden und aufgrund der Tatsache, dass das rezeptpflichtig ist kein Maxitrol geben kann.
Darauf zieht sie die letzte Trumpfkarte – und ja, die habe ich schon fast erwartet: „Aber mein Arzt hat mir gesagt, dass ich das benutzen soll.“

Ja, natürlich. Wenn ihr Arzt Maxitrol für trockene Augen empfiehlt / aufschreibt, dann sollte ich wohl mal ein ernstes Wort mit ihm reden, für was das wirklich ist … aber ich glaube nicht mal Ansatzweise, dass die Empfehlung von ihm kommt. Was sich dann auch darin bestätigt, da sie ablehnt,  dass ich ihn kontaktiere.

Das war nur der letzte Versuch von ihr mich für dumm und gutgläubig zu verkaufen und mich mit dem Zauberwort „Arzt“ dazu zu bringen nachzugeben und zu liefern.
Das meine ich mit meine Intelligenz beleidigen – und genau das lässt mich ihr gegenüber den Respekt verlieren, auch wenn ich höflich bleibe.

Spielen sie nicht die „Arzt-Karte“ uns gegenüber aus. Wenn der Arzt ihnen das verschreiben wollte, dann hätte er das wohl. Dann könnte er uns auch einen Fax schicken und ich würde es abgeben. Aber ohne Rezept – und mit diesen Vor-gaben… Nein. Keine Antibiotika heute. Befeuchtende Augentropfen sind das richtige für sie und wenn sie das nicht wollen – das ist ihre Entscheidung.

Also: spiel keine Spielchen mit uns. Sei ehrlich, sag’ uns das Problem und deine Beschwerden, versuche nicht etwas zu verstecken und lass uns helfen.
Du bist nicht die Fachperson in der Apotheke, Du bist der Patient.
Und bevor mir jemand den Kopf abreisst: ja, ich weiss auch, dass es viele sehr intelligente und gebildete Menschen gibt, die sich informiert haben und ihre Entscheidungen aufgrund dieser Informationen treffen. Aber wenn Du nicht weisst für was ein Medikament ist, dessen Anwendung, die Wechselwirkungen, die Nebenwirkungen … dann erlaube uns, dass man dich durch den Prozess führt.

Alles andere wäre unprofessionell und sogar ungesetzlich … mal abgesehen von schädlich für deine Gesundheit.

hashtag gesucht

Die #festtage kommen. #essen mit der Familie und Freunden…

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Ich glaub’ ich brauch so ein Gartenhag… Äh Hashtagzeichen für Instagram. Irgendwas mit Apotheke und spezifisch seltsame Patientenfragen …

Ideen?

schmerzhafte Wundversorgung

Eigentlich ist die erste Versorgung einer (kleinen) Wunde kein Problem.

  1. reinigen
  2. desinfizieren
  3. verbinden

Ich mach’ das in der Apotheke noch gelegentlich. Vor allem zur Erstversorgung.

Aber vor ein paar Tagen hatte ich einen echt schwierigen Fall. Nicht, weil die Wunde extrem schlimm gewesen wäre – eine Schürfung am Ellbogen nach einem Velo-Unfall. Aber die Erstversorgung die die Frau selber gemacht hat …

Sie kam in dem Moment in die Apotheke, wo ich gerade mit der Kollegin am abtauschen war, die mich am Mittag vertritt. Aber kein Problem … dauert ja nur ein paar Minuten.

Dachte ich.

Als ich ihr wirklich zu gut klebendes Pflaster entfernt habe, sah ich mich mit einer etwa 5x5cm grossen Fläche konfrontiert, die natürlich offen rot, Sekret absondernd aber dazwischen auch noch schwarz gepunktet und grossflächig weiss verklebt war.

„Oh“ – sage ich

„Ist das schlimm?“ Fragt mich die Frau. „Wenn es schlimm ist, gehe ich zum Arzt.“

Ich schaue mir die Wunde von nahem an.

„Was genau haben Sie damit gemacht?“

„Wie gesagt, ich bin heute morgen umgefallen auf die Strasse.“

(Das erklärt das Schwarz: da ist immer noch Dreck drin)

„Dann bin ich nach Hause und habe versucht es zu säubern.“

(Nicht wirklich erfolgreich)

„Dann habe ich Salbe draufgestrichen.“

„Was für welche?“

Misstrauisch beäuge ich das weisse Geschmier.

„Oxyplastin.“

„Autsch – das ist eine Zinkpaste, die man sonst für gerötete Babypopos nimmt. NICHT für offene Stellen.“

Frau verteidigend: „Das ist alles, was ich zu Hause hatte!“

„Ja – da ist noch Dreck drauf. Und Zinkpaste. Das wird schwierig zum säubern – das muss alles weg, bevor ich das verbinden kann. Das wird weh-tun.“

Das hat es dann auch. Sie wollte trotzdem, dass ich das mache und nicht der Arzt.

Ich mache dann das, was sie hätte machen können: Wunde gründlich säubern mit Wasser und etwas Seife (die Seife nur wegen der fettigen Zinkpaste … und selbst damit ging das Zeug kaum weg).

Desinfizieren mit flüssigem Desinfektionsmittel oder Gel– fettige Salben sind grundsätzlich nicht optimal für auf Wunden, selbst wenn sie desinfizierend sind.

Abdecken mit möglichst nicht auf der Wunde klebendem Verband der bei Schürfwunden optimalerweise noch das Sekret aufnimmt und dann sauber zumachen.

Sie hat ziemlich lautstark gelitten bis ich nach 20 Minuten (!) endlich fertig war. Normalerweise dauert das etwa 5 Minuten und ist nicht so schmerzhaft …… aber es war nötig.

Ich hab sie dann wieder nach Hause geschickt mit der Auflage das Pflaster alle 2 Tage zu wechseln und die Wunde zu beobachten. Tetanusimpfung hatte sie die letzte vor etwa 10 Jahren, also ist das auch ok.

Der Blick meiner Kollegin als ich mit ihr aus dem Beratungsraum wieder rauskam war … seltsam. Ich schätze mal, man hat sie auch draussen gehört …

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