Blog-Archive

Die Patienten von anderen …

Telefon mit einer … Anfrage.

“Meine Mutter bekommt ihre Medikamente immer mit der Post. Jetzt kann sie nicht zur Post gehen und die Medikamente abholen – und man hat sie nicht abgegeben, da sie die Türe nicht aufgemacht hat. Könnten nicht Sie die Medikamente bei der Post abholen und sie ihr vorbeibringen?”

Hmm. Nein.

Wenn sie das nicht selber machen können oder das gar ein regelmässiges Problem wird, rate ich ihnen die Hauspflege zu engagieren.

Wir machen Hauslieferungen an unsere Kunden und Patienten, aber ich habe einfach die Ressourcen nicht, das auch für die Patienten von anderen zu machen. Mal abgesehen davon, dass das auch nicht eine einfache Lieferung wäre – da müsste erst jemand zu ihr nach Hause, den Abholzettel holen, zur Post die Medikamente abholen und dann noch einmal zu ihr nach Hause…

Tut mir leid.

(Nein, sie wollte auch nicht, dass wir vielleicht in Zukunft die Medikamente besorgen und liefern, da das ja bestens geht mit der Post …)

Step by Step

Step 1: Der Arzt verschreibt der Frau auf einem Dauerrezept Mandelmilch-Körperlotion. Es wird ihr abgegeben, die Anwendung erklärt und gesagt, dass es ein Dauerrezept ist.

Step 2: Frau kommt das sehr früh wiederholen. Man weist sie auf die Limitation der Körperlotion hin: dass die Krankenkasse nur eine bestimmte Menge davon in einem bestimmten Zeitraum zahlt.

Step 3: Frau kommt das nach kurzer Zeit schon wieder holen, im Gespräch rutscht ihr raus, dass sie die letzte Flasche offenbar der Freundin geschenkt hat (!). Man weist sie wieder auf die Limitation hin.

Step 4: Frau kommt das wiederholt beziehen. Bei einem Besuch erwähnt sie gegenüber der Pharmaassistentin (PA) dass sie das ja ‚eigentlich nicht mehr beziehen dürfte’.

PA: „Oh, Sie dürfen das schon beziehen – auch weiterhin. Es ist nur so, dass die Krankenkasse das irgendwann nicht mehr bezahlt. Dann bekommen Sie von der Krankenkasse eine Rechnung für die bezogenen Flaschen.“

Frau: „Wieviel kosten die?“

PA: „30 Franken für diese grosse Flasche.“

(steht übrigens auch auf jeder Dosierungs-Etikette, die wir bei der Abgabe drauf kleben.)

Frau: „Ah, dann ist ja gut, dass das über die Krankenkasse geht!“

Sie nimmt nochmals 2 Flaschen.

Frage: sie wurde jetzt mehrmals darauf hingewiesen. Hat sie es wirklich verstanden? Wie reagiert sie wenn (nicht falls) sie die Rechnung von der Krankenkasse bekommt?

Wie schreibt sich das?

rpwasistdas

Ein Computergeneriertes Rezept. Man sollte denken, dass da nicht viel falsch gehen kann. Werden die nicht mittels Listen, wo die Medikamente drauf sind und anklicken erstellt?

Und wie passiert dann so etwas?

Patient: “Ich brauche dann wieder das Metacerox”

Praxisassistentin: “Wie schreibt sich das? Ich finde das nicht?”

Patient: “Na, so wie es sich ausspricht! 50 Milligramm. Ich hatte das bisher immer.”

Praxisasssistentin denkt sich: “Ach, ich füge das einfach als neue Zeile ein – die Apothekerin wird schon wissen, was gemeint ist.”

Ja – ich weiss. Aber ob der Arzt der das so unterschrieben hat das auch weiss?

Bonuspunkte für den, der mir in den Kommentaren das richtige Medikament nennen kann.

Wie nehme ich das jetzt?

Der Lehrling reicht mir das Telefon weiter für eine “pharmazeutische Frage”.

Am Telefon eine der Stimme nach ältere Frau:

“Halloo? Ich habe gestern von Ihnen ein Antibiotikum bekommen. Jetzt bin ich nicht sicher, wie ich das nehmen muss?”

Pharmama: “Wie war noch einmal der Name? Ich schaue rasch bei Ihnen im Dossier.”

Sie nennt mir Ihre Daten und ich rufe ihr Dossier auf.

Pharmama: “Ah – das Co-Amoxicillin, richtig?”

Frau: “Ja. Da steht auf der Etikette: Je 1 Tablette morgens und abends kurz vor dem Essen einnehmen. Für 7 Tage.”

So habe ich es auch bei mir festgehalten. Das ist unsere Übersetzung der Angaben des Arztes, die etwa so aussehen: 1-0-1 7d … und stimmt mit der im Beipackzettel empfohlenen Dosierung überein.

Pharmama: “Okay??”

(Ich verstehe das Problem noch nicht ganz)

Frau: “Heisst das, ich muss die 2 Tabletten nehmen und dann 7 Tage Pause machen?”

Pharmama: “Nein, das heisst, Sie nehmen während 7 Tagen jeden Tag morgens und abends je 1 Tablette.”

Frau: “Warum schreiben Sie das denn nicht so drauf. Ich finde das ‘für’ sehr irreführend!”

Oh. Und hier dachte ich, das wäre deutlich so. Gut, dass wir das klären konnten.

Hmmm, ich finde “während” auch schöner, aber ist das wirklich so unverständlich?

Stimmt.

Patient in der Apotheke: “Sie haben hier aber viel mit kranken Menschen zu tun!”

Genie.

Gratis Auskunft mit Grenzen

Jetzt – gegen Ende des Jahres – häufen sich bei uns wieder die Anfragen von Patienten, die ausgedruckt haben wollen, was sie bei uns bezogen haben. Häufiger, weil sie es nicht geschafft haben, da selber „Buch zu führen“ und weil sie das für die Krankenkasse (wenn sie da selber bezahlt haben) brauchen*. Gelegentlich aus reinem Interesse, oder weil sie etwas nicht nachvollziehen konnten, das die Krankenkasse ihnen geschickt hat (die müssen leider immer noch nicht genau auflisten, für was da jetzt etwas ist, nur wieviel und woher).

*Das kann ich – nur kann ich bei den Selbstzahlern keine Rezeptkopien ausdrucken, da die das Rezept ja selber wieder mitgenommen haben.

Dieser Service ist grundsätzlich gratis. Die Daten “gehören” ja auch dem Patienten selber. Das fällt auch (bei Anfragen des Patienten selber) nicht unter das Patientengeheimnis und gilt ebenso beim Arzt.

So steht’s auch im Gesetz: (Quelle)

Was kostet die Auskunft über meine Patientendaten?

Die Auskunft ist grundsätzlich kostenlos. Eine Kostenbeteiligung darf nur in Ausnahmefällen verlangt werden, z. B. wenn ein besonders grosser Aufwand entsteht. Dieser Aufwand muss über das blosse Kopieren, Ausdrucken und Versenden hinausgehen. Die Kostenbeteiligung ist in jedem Fall auf maximal Fr. 300.- beschränkt. Wird eine Kostenbeteiligung verlangt, so muss diese begründet und dem Patienten vor Auskunftserteilung mitgeteilt werden, damit dieser sein Auskunftsgesuch allenfalls zurückziehen oder abändern kann (z.B. auf einen bestimmten Zeitraum oder auf bestimmte Dokumente beschränken).

… Ich würde jetzt mal behaupten, dass diese „Kostenbeteiligung im Ausnahmefall“ durchaus angebracht ist, wenn es sich dabei um 50 Scheine mit je etwa 4 Rezepten (also insgesamt etwa 150 Rezepte) handelt aus den Jahren 2006-2010, deren digitales Bild nur noch via direkte Anfrage einzeln angefordert aus den Archiven extrahiert werden kann und die dann noch einzeln ausgedruckt werden müssen.

Nein, ich weiss nicht, für was er diese Info benötigte.

Nach der Auskunft, dass ich für den Aufwand dann etwas verlangen müsste (das sind mehrere Stunden Arbeit!) war der Patient dann mit einem detaillierten Ausdruck Ihrer Bezüge ohne die Kopien der Originale der Rezepte zufrieden. Das war dafür dann kostenlos. (Und hat auch nur etwa 30 Minuten gedauert).

Was war da noch?

Die Frau drückt mir ein Rezept in die Hand – und dann sagt sie: „Wir sind dann auf Ihre Empfehlung hin übrigens zum Arzt ins Spital gegangen. Und das war gut so: sie haben uns grad da behalten!“

Ich lächle sie an, denn ich mag Rückmeldungen …. allerdings muss ich zu meiner Schande zugeben, dass ich im Moment keine Ahnung habe, wovon sie redet. Das Gesicht kommt mir noch halbwegs bekannt vor, aber … Was war das noch? Ich habe fast 200 Personen, die täglich in die Apotheke kommen. Ein Grossteil davon haben dann auch Kontakt mit mir – weil ich sie direkt bediene, weil eine Kollegin mich holt, wenn eine kompliziertere Frage auftaucht, wenn ich die Rezepte kontrolliere vor der Abgabe … leider ist es bei der Menge Leute schon so, dass ich, vor allem wenn es nicht Stammkunden sind, nachher gelegentlich nicht mehr genau weiss, worum es jetzt genau gegangen ist … und einen Anstoss brauche. Dazu kommt noch, dass ich furchtbar bin mit Namen und mir Gesichter und mir die vor allem zusammen mit Geschichten merken kann. Gut – Soo häufig schicke ich die Leute auch nicht weiter zum Arzt. Vielleicht hilft ein Blick auf das Rezept?

Das ist eines ausgestellt vom Spital für Insulinspritzen und Blutverdünner und Blutdrucktabletten … für einen Mann – Und Zack fällt mir wieder ein, um was das ging.

Das war nämlich so:

Die Frau und ihr Freund / Mann / Kollege? (beide um die 50 bis 60) sind zu mir in die Apotheke gekommen in der Mittagszeit, die bei uns eher … geschäftig sein kann. Zwischen 3 Rezepten holt mich die Kollegin, weil die beiden eine Frage hatten betreffend Blutzuckermessgerät.

„Wir wissen nicht genau, wie das bedienen. Mein Freund kommt aus Griechenland und hat ein bisschen Probleme damit“.

Aus ihrem mitgebrachtem Sack kommen 2 Blutzuckermessgeräte und Teststreifen.

Diabetiker offensichtlich. Da ist es schon noch wichtig, dass er weiss, wie das geht, vor allem, wenn es neu ist.

„Ich zeige ihnen gerne, wie das funktioniert. Das eine Testgerät können sie weg machen – das ist ein altes und die Teststreifen, die sie haben, funktionieren nur mit dem neuen.“

Die Frau übersetzt dem Mann was ich sage. Ich zeige es den beiden, wie es geht und messe ihm mit seinen mitgebrachten Lanzetten den Blutzucker.

Der ist zu hoch – viel zu hoch, wenn stimmt, dass er seit frühmorgens nichts mehr gegessen hat.

„Ihr Blutzucker ist ziemlich hoch.“

Die Frau übersetzt, der Mann antwortet etwas.

„Er fragt, ob er jetzt etwas spritzen soll und wieviel.“

Die Frage überascht mich etwas.

„Sie haben also Insulin zum spritzen?“

„Ja.“ Auch dieser Insulin-Pen taucht auf meiner Theke auf.

„Wieviel soll er spritzen?“ fragt er via die Frau.

„Oh. Das ist abhängig vom Blutzucker, den man gemessen hat und dann von dem, was man nachher essen möchte und natürlich von der Art des Insulins … das kann ich ihnen nicht so einfach sagen. Haben Sie denn gar keine Anweisungen vom Arzt dazu bekommen?“

(Zugegeben: das überfordert mich jetzt doch etwas).

Sie diskutieren etwas.

„Er sagt, er weiss nicht wie.“

„Das ist nicht gut. Es ist enorm wichtig, dass er weiss, was die Messwerte bedeuten und wie er anhand von denen zu spritzen hat. Das zu insturieren geht leider über das heraus, was ich hier in der Apotheke machen kann – am besten wäre es, wenn er eine richtige Einführung bekäme – von einem Diabetologen, oder er einen Kurs machen könnte dafür.“

„Sollte er dafür zum Arzt?“

„Ja.“

Der Mann sagt etwas.

„Apropos Arzt – Er sagt, er habe schon einmal einen Herzinfarkt gehabt und im Moment habe er wieder etwas Brustschmerzen…“

„Was, jetzt?? Vorher hat nichts in diese Richtung gedeutet.

„Ja.“

„Dann würde ich ihnen empfehlen jetzt gleich zum Arzt zu gehen – das ist wichtig das abzuklären und vielleicht kann man dann auch gleich schauen wegen dem Blutzucker …“

Also sind sie ins Spital gegangen. Er hatte wohl keinen Herzinfarkt, aber einen Angina pectoris Anfall und sie haben ihn zum abklären dort behalten … worauf er (und sie) auch eine richtige Einführung in die Anwendung des Insulins bekommen haben.

Frau: „Ich habe eine Menge gelernt.“

„Das kann ich mir vorstellen“ sage ich und führe das neue Rezept aus.

Die beiden kommen jetzt regelmässig und ihm geht es gut.

Auf die Apotheke abwälzen (1)

Bei uns in der Schweiz ja total unbekannt (zum Glück!) in Deutschland aber gang und gäbe: Retaxationen. Das bedeutet, die Krankenkasse zahlt der Apotheke ein dem Patienten bereits abegegebenes (und verwendetes) Medikament nicht zurück – mit teils unglaublichen Begründungen wie kleinsten Formfehlern (der Arzt hat auf dem Rezept die Dosierung nicht ausgeschrieben, Kreuze nicht nochmal visiert, bei Gemeinschaftspraxen den verschreibenden Arzt nicht genau gekennzeichnet, die Nummer des Arztes nicht korrekt ist), oder wenn nicht genau das von der Kasse verlangte Rabattarzneimittel abgegeben wurde (auch dann wird auf Null retaxiert, also gar nichts zurück bezahlt, nicht nur die Differenz nicht).

Hier ein Aufruf an meine deutschen Apotheker – Leser (und -innen): Bitte schickt mir doch Eure Beispiele von Fällen wo die Kasse retaxiert hat, ich würde gerne einmal mehr über diese üble Praxis schreiben! : an Pharmama08(at)gmail.com

Jetzt haben die Kassen offenbar entdeckt, dass sie mit ähnlicher Methode auch bei den Patienten direkt Geld sparen können. Ein privat versicherter Patient (der die Medikamente erst zahlen muss und dann den Beleg einschicken um das Geld zurück zu erhalten) hat von seiner Krankenkasse den Brief bekommen, dass von seinem bezogenen Medikament nur X Euro übernommen werde – die restlichen 17 Euro Differenz zum bezahlten Betrag dürfe er aber in der Apotheke zurück fordern, da der Preis, den die Apotheke verlangt hat, widerrechtlich über dem von der Kasse festgelegten Verkaufspreis für das Produkt liege. Dass dieser Preis hier auf Basis des günstigsten Reimportes (!) festgelegt wurde und dass dieses zu dem Zeitpunkt nicht einmal lieferbar gewesen ist (!!), ist dabei nebensächlich.

Die Kasse lässt die Apotheken also so aussehen, als verlangen sie absichtlich zu viel für das Medikament.

Der erboste Patient erschien dann in der Apotheke, um das auszudiskutieren, verstand aber nach einer längeren Erklärung den Sachverhalt. Der wird jetzt auch mit der Krankenkasse abgeklärt, ob ihr Verhalten da rechtlich ist. (Quelle: Apotheke-adhoc)

 

Das mag jetzt für die deutschen Patienten überraschend sein, aber bei uns gibt es das schon länger, dass die Krankenkasse einen Preis für etwas festlegt, der Abgabepreis aber höher sein kann und der Patient dann die Differenz selber übernehmen muss. Das passiert bei uns häufiger bei Produkten der MiGeL (Mittel- und Gegenstände-Liste) wie Blutzuckerteststreifen, Nadeln, Verbandmaterial etc.

Je nachdem übernimmt das auch die Zusatzversicherung, aber wenn so etwas bei uns auftritt (das sehen wir beim Eingeben im Computer) kassieren wir das entweder grad ein oder informieren den Patienten, dass er eventuell eine Rechnung zu erwarten hat. Im Gegensatz zu Deutschland verlangt die Krankenkasse das dann aber nicht von der Apotheke zurück.

Das Verhalten der Krankenasse hier gegenüber Patienten und vor allem gegenüber der Apotheken finde ich frech – aber es geht noch besser.

Heute Mittag: wie man als selbstdispensierender Arzt Arbeit und Preisdiskussion auf die Apotheke abwälzt.

Ein Rezept ist kein Gutschein um etwas gratis zu bekommen

… oder: ein Einblick in das Schweizer Gesundheitssystem.

Die Frau bringt mir 3 Rezepte und 3 Kassabons.

Sie hat die Medikamente (nicht rezeptpflichtiges) ohne Rezept gekauft.

„Könnten Sie mir das Geld dafür zurück geben und das der Krankenkasse abrechnen?“

Hmm … ich mache das gelegentlich. Hauptsächlich dann, wenn ein Patient etwas gleich braucht und sowieso zum Arzt geht, dann kann er sich beim Arzt dafür ein Rezept ausstellen lassen. Aber bei frei verkäuflichen Sachen, wie die, die auf den Quittungen stehen empfehle ich das eigentlich niemandem, denn: Das Rezept ausstellen lassen kostet beim Arzt auch etwas. In den meisten Fällen lohnt sich das nicht wirklich. Und dann ist da noch die Sache mit der Franchise … aber dazu kommen wir noch.

Jetzt … sind aber 2 der 3 Kassabons nicht von unserer Apotheke.

Das mag ich dann gar nicht, denn das bedeutet hauptsächlich erst mal, dass ich da ausser der Arbeit gar nix dran habe.

Für eine Stammkundin, die das woanders holen musste, weil wir zu dem Zeitpunkt geschlossen hatten (selten, wir haben echt lange Öffnungszeiten), würde ich das machen. Aber … die Frau ist noch nicht mal bei uns im Computer erfasst. Sie hatte noch nie ein Rezept bei uns, keine Kundenkarte oder ähnliches.

Ich könnte jetzt sperren, aber ich bin ja nett und kundenfreundlich.

„Haben Sie mir die Krankenkassenkarte?“ frage ich

„Weshalb?“

„Nun, wenn Sie wollen, dass ich Ihnen dafür das Geld zurückgebe und das via die Krankenkasse abrechne, dann brauche ich die dafür.“

Sie fängt an in ihrem Portmone zu suchen und findet nichts.

„Sie könnten natürlich auch einfach die Quittungen an die entsprechenden Rezepte hängen und das so selber der Krankenkasse einsenden. Dann bekommen sie auch ihr Geld dafür zurück.“

Die Frau verzieht das Gesicht. „Ich weiss noch nicht einmal, ob ich die Franchise erreicht habe“ meint sie.

Die Franchise ist der Teil, den man erst mal selber bezahlt. Sie ist frei wählbar bei Vertragsantritt und erst ab erreichen der Franchise zahlt die Krankenkasse die Medikamente oder Untersuchungen / Behandlungen.

Pharmama: „Nun, wenn Sie sie nicht erreicht haben, dann bekommen Sie, wenn ich das der Krankenkasse einschicke, wieder eine Rechnung von der Krankenkasse dafür. Wenn Sie es selber einschicken, wird es zusammengerechnet und Sie bekommen gegebenenfalls das Geld zurück.“

Das ist – in meinen Augen – unnötiger Ping-Pong und genau die Art Bürokratischer Aufwand, der vermeidbar wäre.

Frau: „Ich weiss nicht, wie man das macht, selber einschicken.“

Pharmama: „Oh, das ist einfach: Sie packen einfach die Rezepte zusammen mit den Quittungen in ein Couvert mit der Adresse der Krankenkasse drauf und schreiben eine kurze Notiz mit Ihrem Namen und vielleicht noch ihrer Versichertennummer dazu.“

Frau: „Das ist mir zu aufwändig. Machen Sie das.“

Pharmama: „Dann brauche ich jetzt die Krankenkassenkarte.“

Frau: „Ich habe sie nicht dabei – ich gehe rasch meinem Mann telefonieren.“

Und geht, noch bevor ich ihr sagen kann, dass sie nicht nur den Kassen-Namen, sondern die 21stellige Nummer braucht, die drauf ist.

Es geht nicht lange, dann kommt sie zurück.

Frau: „Es ist die Assura.“

Oookayyy … dann brauche ich die Nummer gar nicht ….

Pharmama: „Diese Krankenkasse hat keinen Vertrag mit den Apotheken. Ich kann also nicht direkt mit der Krankenkasse abrechnen. Da bleibt ihnen nichts übrig als die Rezepte und die Quittungen so, wie ich gesagt habe selber einzuschicken.”

Frau: „Aber man hat mir gesagt, dass das geht mit dem Geld zurück und dass Sie das direkt mit der Krankenkasse abrechnen!“

Pharmama: „Im Normalfall ist das auch so. Aber: es gibt Ausnahmen bei den Krankenkassen. Das ist eine davon. Dasselbe gilt für die Intras, die Supra, die Compact …“

Die Frau verzieht noch mehr das Gesicht, packt ihre Rezepte und Quittungen zusammen und geht wieder.

Ja, sieht so aus, als wäre ich wieder die Böse. Wenn sie mir nicht glaubt, kann sie es ja noch in den anderen beiden Apotheken versuchen, wo sie die anderen Quittungen her hat.

Fällt mir auf, dass ich gar nicht so weit gekommen bin, sie auf das Problem hinzuweisen.

Und dann ist noch die Frage, ob sie auch eine Zusatzversicherung hat, denn nicht alle Medikamente (speziell wenn sie frei erhältlich sind) werden von der Grundversicherung übernommen.

Die war nicht alt, die Frau. Und Schweizerin. Und trotzdem keine Ahnung von unserem Gesundheitssystem und keine wirkliche Übersicht über ihre eigenen Ausgaben oder Leistungen der Kasse.

Da sie dafür vom Arzt Rezepte hat ausstellen lassen, wird sie dafür auch zahlen, der Arzt schickt einfach eine Rechnung später – also hat sie mehr Ausgaben gemacht als nötig / sinnvoll. Und vom Aufwand mal ganz abgesehen …

Mikromanager

Kundin, die nach einigen Ausrutschern laut Arzt jetzt nur noch alle X Tage Y Tabletten von ihrem Beruhigungsmittel haben darf, und nun eine Packung verlangt, die über ihr „Kontingent“ geht,

Sie verlangt die Apothekerin zu sprechen (in dem Fall mich) und fängt, kaum dass sie mich sieht an mit: „Hören Sie auf, mich zu mikromanagen! Ich bin doch nicht süchtig!

Nun, ich sage zum „süchtig“ gar nichts … was sollte ich auch. Wenn sie immer noch nicht selber merkt, wie abhängig sie ist – gerade wenn sie sich so verhaltet, kann ich das nicht ändern. Aber erkläre ihr nochmals die Abmachung, die wir mit dem Arzt treffen mussten (weil sie ansonsten unkontrolliert und häufig Packungen bezieht).

„Die Maximaldosierung pro Tag ist laut Rezept und Arzt bei Ihnen 4 Tabletten. Mit den 3 Packungen zu 50 pro Monat sollten Sie gut auskommen UND noch Reserve haben. Es gibt keinerlei Ausnahmen mehr, ausser der Arzt bewilligt das.“

Ihr Kommentar?: „Ich komme mir ja vor wie im Gefängnis!“

Pharmama: “Das tut mir leid zu hören, aber so sind die Regeln jetzt. Sprechen Sie mit dem Arzt direkt ab, wenn Sie mehr brauchen und er schickt uns dafür dann ein Rezept, Dann können Sie es holen.” 

Inzwischen hat sich das wieder etwas eingespielt … vorletzten Monat brauchte sie auch „nur“ noch 10 Tabletten extra – auch eine vom Arzt bewilligte Ausnahme. Letzten Monat ging es tatsächlich ganz ohne. Diesen wahrscheinlich nicht – immerhin ist Weihnachten. Das stresst noch eine Menge Leute.

Aber auch sonst: natürlich ist es sie, die am Ersten des Monats vorbeikommt und „Meine (sic) Temesta, bitte!“ verlangt. Und sie ist es auch, die, sollte der Erste des Monats auf einen Sonntag fallen, die Tabletten am Samstag schon „braucht“.

Ich find’s leicht tragisch, wenn jemand so abhängig ist, dass sich ein Grossteil des Lebens nur noch darum dreht, dass man möglichst früh an möglichst viele Tabletten kommt.

Und für diejenigen, die vielleicht denken: Was soll der Aufstand? Kann mir ja egal sein, was die ältere Frau mit den Tabletten macht.

Kann mir nicht. In der Berufsbeschreibung steht auch drin, dass ich für die korrekte Anwendung der Medikamente besorgt sein muss und Missbrauch entgegen zu treten ist. Und auch persönlich finde ich, dass man mit etwa 60 noch nicht so alt ist, dass man sagen sollte: das macht jetzt auch nichts mehr, soll sie doch schlucken was sie will …

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Habe ich letztens wieder zu hören bekommen … und weshalb? Weil ich nicht genau das gemacht habe, was die Kundin wollte.

Aber von vorne.

Die Frau ruft um 5 Uhr an, um telefonisch eine Beratung zu einem aktuellen Gesundheitsproblem zu bekommen.

Nach einigen Fragen ist klar, dass sie eine einfache Augenreizung, eine Bindehautentzündung hat. Unangenehm, aber sie muss dafür noch nicht zum Arzt. Sie fragt nach der adäquaten Behandlung und bekommt auch diese Auskunft: sie kann die frei verkäuflichen Augentropfen benutzen – es sei denn, die Beschwerden werden stärker oder sie bekäme Sehstörungen, Schmerzen im Auge oder verklebte Augen.

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit – könnten Sie mir die Augentropfen in den Milchkasten legen? Ich komme sie dann in den nächsten Tagen bezahlen.“

Pharmama: „Tut mir leid, das geht nicht. Einerseits geben wir keine Medikamente auf Rechnung heraus, das muss also gleich bezahlt werden und andererseits darf ich ihnen nicht einfach ein Medikament in den Briefkasten legen, speziell, wenn es das erste Mal ist, dass Sie das …“

Frau: „Was? Das ist aber ein mieser Kundenservice! Ich bin Stammkundin bei Ihnen!“

Pharmama: „Was ich machen kann ist, es Ihnen heute noch vorbeibringen zu lassen.“

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit.“

Pharmama: „Es ist jetzt 5 Uhr … Ich kann ihnen noch bis halb 7 Uhr die Pharmaassistentin schicken, oder kurz nach 7 Uhr selber vorbeikommen. … Alternativ können sie die Tropfen auch in der Bahnhofsapotheke abholen, die hat bis 10 Uhr offen.“

Frau: „Das finde ich unglaublich. Wegen nicht mal 10 Franken! Geben Sie mir jemanden, der bei Ihnen verantwortlich ist.“

Pharmama: „Das bin ich. Ich bin die Apothekerin.“

Frau: „Und Sie machen das einfach nicht? Auch wenn ich Stammkundin bin?“

Pharmama: „Tut mir leid, nein. Es geht nicht nur um das Geld. Das ist ein Medikament, nicht ein Kosmetik-Artikel und bei der Auslieferung … „*

Frau: „Das ist einfach … So was! Zu ihnen komme ich Nie Mehr! Sie haben eine gute Kundin verloren!“

Pharmama: „Das … tut mir leid zu hören.“

Sie wartet, ich warte … dann:

Frau: „Sie machen keine Ausnahme? Ich bekomme es nicht?“

Pharmama: „Direkt schon …“

Klick. – Das war das Telefon, das sie aufgehängt hat.

 

*… ich wollte eigentlich noch sagen: bei der Auslieferung haben wir auch noch einmal die Gelegenheit sie genauer anzuschauen, ob sie nicht vielleicht doch stärkere Tropfen bräuchte oder um Fragen zum Medikament zu beantworten. In den Briefkasten lege ich Medikamente nur (oder lasse ich legen), wenn ich die Person vorher in der Apotheke hatte – bei Dauerrezepten oder auch bei der persönlichen Abgabe des Rezeptes oder wenn wir es nicht da hatten und ich (oder eine andere Apothekerin) die Person aber gesehen habe.

Nachgeschaut später noch: sie ist Stammkundin praktisch ausschliesslich für Parfüm und Kosmetikartikel.

Also nochmals:

Gratis Beratung durch medizinisches Fachpersonal zu akutem Gesundheitsproblem.  Gemacht.

Gratis Lieferung noch am selben Tag/innerhalb ein paar Stunden.  Angeboten.

Machbare Ersatzlösung (andere, länger offene Apotheke).  Angeboten.

Kundin trotzdem verloren.

Nervt.

Noch Tage später.

Nervt!

Würde ich das nächste Mal trotzdem nicht anders machen.

Zu beschäftigt

(Rerun vom 7. März 2010)

Mittags in der Apotheke. Da ist ein Problem mit dem Rezept, also sage ich der Patientin, ich muss dem Arzt anrufen.

Sagt sie: “Die Mühe können sie sich sparen, er ist zu beschäftigt!”

Na, mal sehen.

Buchhaltung

Eine gutaussehende Frau um die 50 mit blauen Haaren (ihr kennt das: gefärbt, um eventuellen Gelbstich in den sonst weissen Haaren zu verbergen) kommt zur Theke. Sie hat deutlich eine bakterielle Augenentzündung und sie braucht ganz klar mehr als die freiverkäuflichen Augentropfen, die wir ihr bieten können.

Sie fängt an mit mir zu diskutieren, dass sie genau dasselbe will, was sie 1994 gehabt hat – was ohne Rezept erhältlich war. Was auch immer das war (damals habe ich noch nicht praktiziert): die letzten frei verkäuflichen antibiotischen Augentropfen wurden vor Jahren ausser Handel genommen.

Ich sage ihr, es gibt nichts, was ich ihr geben könnte und dass sie SOFORT zum Arzt geht für antibiotische Augentropfen. (Ich will, dass der sich ihre Augen anschaut, genau.)

Während unserer Unterhaltung bekommt sie irgendwie die Idee, dass ich ihr erzähle, sie brauche ein Antibiotikum zum einnehmen.

Ich korrigiere sie: Nein, sie braucht etwas für in die Augen. Es gibt Augentropfen, die muss aber der Arzt ihr verschreiben.

Sie fragt mich, ob die Tropfen ihr Magenprobleme machen werden und noch einmal – sie denkt, ich empfehle ihr Tropfen zum einnehmen. Das habe ich nicht. Endlich versteht sie und geht.

Am nächsten Tag arbeite ich am Mittag und die Pharmaassistentin erzählt mir von einer Frau mit blauen Haaren, die am Morgen hier war mit einem Rezept für Maxitrol Augensalbe und dass sie aufgebracht war, weil ich zu ihr gesagt habe, sie müsse zum Arzt wegen „Tropfen“ für die Augen und nicht Salbe und sie frage sich, ob ich ihr die richtige Info gegeben habe. Meine Apothekerin-Kollegin hat ihr dann versichert, dass die Salbe grad so gut sei wie Tropfen und dass das beides richtig sei.

Ich denke, damit ist das vorbei …

Aber …

Später am Tag sehe ich, wie sie wieder in die Apotheke kommt und direkt auf mich zusteuert. Dieses Mal hat sie verschiedene Mäppchen in ihren Händen

… Ich hätte flüchten sollen. Aber ich blieb freundlich lächelnd wo ich war. Am Ende wäre sie sowieso wieder bei mir gelandet.

Sie öffnet die Mäppchen auf der Theke und nimmt ihre handgeschriebenen Notizen heraus … über ihre Augenprobleme von 1994!

Nein, ich scherze nicht.

Sie erzählt mir von 8 verschiedenen Medikamenten, die sie wegen ihren Augen 1994 genommen hat – und wie jedes davon ihr irgendeine Nebenwirkung oder sonst ein Problem gemacht hat. Sie war dann bei 3 verschiedenen Ärzten und am Schluss hat ihr ein Hautarzt gesagt, dass sie Rosacea im Auge habe.

Und jetzt fängt sie an, mich über die Augensalbe auszufragen und was für Nebenwirkungen sie davon bekommen wird. Ich berate sie, so gut ich kann, aber … es gibt einige Leute, die einfach … wie soll ich sagen … empfindlich auf so ziemlich alles sind oder zumindest denken, dass jedes Medikament ein Problem verursachen wird. Ich sage ihr, dass aufgrund ihrer Erfahrungen in der Vergangenheit, es gut möglich ist, dass sie Nebenwirkungen haben könnte, dass es aber nicht wirklich möglich ist, da eine Voraussage zu machen – und dass ich denke, dass der Arzt mit der Augensalbe die bestmögliche Medikation für ihr Problem herausgesucht hat.

Sie geht schliesslich, aber ich habe das Gefühl, dass da detaillierte Notizen zum Mäppchen 2014 dazu kommen. Welche mit meinem Namen drin.

Was würdest Du machen?

Nur Sekunden vor Ladenschluss kommt eine Frau herein mit einer Medikamentenschachtel. Ein rezeptpflichtiges Blutdruckmedikament – Laut Dosierungsetikette bezogen vor 2 Jahren und in einer anderen Apotheke.

„Die sind mir ausgegangen. Was können Sie für mich tun?“

Was würdest Du machen?