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Ein Rezept ist kein Gutschein um etwas gratis zu bekommen

… oder: ein Einblick in das Schweizer Gesundheitssystem.

Die Frau bringt mir 3 Rezepte und 3 Kassabons.

Sie hat die Medikamente (nicht rezeptpflichtiges) ohne Rezept gekauft.

„Könnten Sie mir das Geld dafür zurück geben und das der Krankenkasse abrechnen?“

Hmm … ich mache das gelegentlich. Hauptsächlich dann, wenn ein Patient etwas gleich braucht und sowieso zum Arzt geht, dann kann er sich beim Arzt dafür ein Rezept ausstellen lassen. Aber bei frei verkäuflichen Sachen, wie die, die auf den Quittungen stehen empfehle ich das eigentlich niemandem, denn: Das Rezept ausstellen lassen kostet beim Arzt auch etwas. In den meisten Fällen lohnt sich das nicht wirklich. Und dann ist da noch die Sache mit der Franchise … aber dazu kommen wir noch.

Jetzt … sind aber 2 der 3 Kassabons nicht von unserer Apotheke.

Das mag ich dann gar nicht, denn das bedeutet hauptsächlich erst mal, dass ich da ausser der Arbeit gar nix dran habe.

Für eine Stammkundin, die das woanders holen musste, weil wir zu dem Zeitpunkt geschlossen hatten (selten, wir haben echt lange Öffnungszeiten), würde ich das machen. Aber … die Frau ist noch nicht mal bei uns im Computer erfasst. Sie hatte noch nie ein Rezept bei uns, keine Kundenkarte oder ähnliches.

Ich könnte jetzt sperren, aber ich bin ja nett und kundenfreundlich.

„Haben Sie mir die Krankenkassenkarte?“ frage ich

„Weshalb?“

„Nun, wenn Sie wollen, dass ich Ihnen dafür das Geld zurückgebe und das via die Krankenkasse abrechne, dann brauche ich die dafür.“

Sie fängt an in ihrem Portmone zu suchen und findet nichts.

„Sie könnten natürlich auch einfach die Quittungen an die entsprechenden Rezepte hängen und das so selber der Krankenkasse einsenden. Dann bekommen sie auch ihr Geld dafür zurück.“

Die Frau verzieht das Gesicht. „Ich weiss noch nicht einmal, ob ich die Franchise erreicht habe“ meint sie.

Die Franchise ist der Teil, den man erst mal selber bezahlt. Sie ist frei wählbar bei Vertragsantritt und erst ab erreichen der Franchise zahlt die Krankenkasse die Medikamente oder Untersuchungen / Behandlungen.

Pharmama: „Nun, wenn Sie sie nicht erreicht haben, dann bekommen Sie, wenn ich das der Krankenkasse einschicke, wieder eine Rechnung von der Krankenkasse dafür. Wenn Sie es selber einschicken, wird es zusammengerechnet und Sie bekommen gegebenenfalls das Geld zurück.“

Das ist – in meinen Augen – unnötiger Ping-Pong und genau die Art Bürokratischer Aufwand, der vermeidbar wäre.

Frau: „Ich weiss nicht, wie man das macht, selber einschicken.“

Pharmama: „Oh, das ist einfach: Sie packen einfach die Rezepte zusammen mit den Quittungen in ein Couvert mit der Adresse der Krankenkasse drauf und schreiben eine kurze Notiz mit Ihrem Namen und vielleicht noch ihrer Versichertennummer dazu.“

Frau: „Das ist mir zu aufwändig. Machen Sie das.“

Pharmama: „Dann brauche ich jetzt die Krankenkassenkarte.“

Frau: „Ich habe sie nicht dabei – ich gehe rasch meinem Mann telefonieren.“

Und geht, noch bevor ich ihr sagen kann, dass sie nicht nur den Kassen-Namen, sondern die 21stellige Nummer braucht, die drauf ist.

Es geht nicht lange, dann kommt sie zurück.

Frau: „Es ist die Assura.“

Oookayyy … dann brauche ich die Nummer gar nicht ….

Pharmama: „Diese Krankenkasse hat keinen Vertrag mit den Apotheken. Ich kann also nicht direkt mit der Krankenkasse abrechnen. Da bleibt ihnen nichts übrig als die Rezepte und die Quittungen so, wie ich gesagt habe selber einzuschicken.”

Frau: „Aber man hat mir gesagt, dass das geht mit dem Geld zurück und dass Sie das direkt mit der Krankenkasse abrechnen!“

Pharmama: „Im Normalfall ist das auch so. Aber: es gibt Ausnahmen bei den Krankenkassen. Das ist eine davon. Dasselbe gilt für die Intras, die Supra, die Compact …“

Die Frau verzieht noch mehr das Gesicht, packt ihre Rezepte und Quittungen zusammen und geht wieder.

Ja, sieht so aus, als wäre ich wieder die Böse. Wenn sie mir nicht glaubt, kann sie es ja noch in den anderen beiden Apotheken versuchen, wo sie die anderen Quittungen her hat.

Fällt mir auf, dass ich gar nicht so weit gekommen bin, sie auf das Problem hinzuweisen.

Und dann ist noch die Frage, ob sie auch eine Zusatzversicherung hat, denn nicht alle Medikamente (speziell wenn sie frei erhältlich sind) werden von der Grundversicherung übernommen.

Die war nicht alt, die Frau. Und Schweizerin. Und trotzdem keine Ahnung von unserem Gesundheitssystem und keine wirkliche Übersicht über ihre eigenen Ausgaben oder Leistungen der Kasse.

Da sie dafür vom Arzt Rezepte hat ausstellen lassen, wird sie dafür auch zahlen, der Arzt schickt einfach eine Rechnung später – also hat sie mehr Ausgaben gemacht als nötig / sinnvoll. Und vom Aufwand mal ganz abgesehen …

Über diese Anzeigen

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Habe ich letztens wieder zu hören bekommen … und weshalb? Weil ich nicht genau das gemacht habe, was die Kundin wollte.

Aber von vorne.

Die Frau ruft um 5 Uhr an, um telefonisch eine Beratung zu einem aktuellen Gesundheitsproblem zu bekommen.

Nach einigen Fragen ist klar, dass sie eine einfache Augenreizung, eine Bindehautentzündung hat. Unangenehm, aber sie muss dafür noch nicht zum Arzt. Sie fragt nach der adäquaten Behandlung und bekommt auch diese Auskunft: sie kann die frei verkäuflichen Augentropfen benutzen – es sei denn, die Beschwerden werden stärker oder sie bekäme Sehstörungen, Schmerzen im Auge oder verklebte Augen.

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit – könnten Sie mir die Augentropfen in den Milchkasten legen? Ich komme sie dann in den nächsten Tagen bezahlen.“

Pharmama: „Tut mir leid, das geht nicht. Einerseits geben wir keine Medikamente auf Rechnung heraus, das muss also gleich bezahlt werden und andererseits darf ich ihnen nicht einfach ein Medikament in den Briefkasten legen, speziell, wenn es das erste Mal ist, dass Sie das …“

Frau: „Was? Das ist aber ein mieser Kundenservice! Ich bin Stammkundin bei Ihnen!“

Pharmama: „Was ich machen kann ist, es Ihnen heute noch vorbeibringen zu lassen.“ -

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit.“

Pharmama: „Es ist jetzt 5 Uhr … Ich kann ihnen noch bis halb 7 Uhr die Pharmaassistentin schicken, oder kurz nach 7 Uhr selber vorbeikommen. … Alternativ können sie die Tropfen auch in der Bahnhofsapotheke abholen, die hat bis 10 Uhr offen.“

Frau: „Das finde ich unglaublich. Wegen nicht mal 10 Franken! Geben Sie mir jemanden, der bei Ihnen verantwortlich ist.“

Pharmama: „Das bin ich. Ich bin die Apothekerin.“

Frau: „Und Sie machen das einfach nicht? Auch wenn ich Stammkundin bin?“

Pharmama: „Tut mir leid, nein. Es geht nicht nur um das Geld. Das ist ein Medikament, nicht ein Kosmetik-Artikel und bei der Auslieferung … „*

Frau: „Das ist einfach … So was! Zu ihnen komme ich Nie Mehr! Sie haben eine gute Kundin verloren!“

Pharmama: „Das … tut mir leid zu hören.“

Sie wartet, ich warte … dann:

Frau: „Sie machen keine Ausnahme? Ich bekomme es nicht?“

Pharmama: „Direkt schon …“

Klick. – Das war das Telefon, das sie aufgehängt hat.

 

*… ich wollte eigentlich noch sagen: bei der Auslieferung haben wir auch noch einmal die Gelegenheit sie genauer anzuschauen, ob sie nicht vielleicht doch stärkere Tropfen bräuchte oder um Fragen zum Medikament zu beantworten. In den Briefkasten lege ich Medikamente nur (oder lasse ich legen), wenn ich die Person vorher in der Apotheke hatte – bei Dauerrezepten oder auch bei der persönlichen Abgabe des Rezeptes oder wenn wir es nicht da hatten und ich (oder eine andere Apothekerin) die Person aber gesehen habe.

Nachgeschaut später noch: sie ist Stammkundin praktisch ausschliesslich für Parfüm und Kosmetikartikel.

Also nochmals:

Gratis Beratung durch medizinisches Fachpersonal zu akutem Gesundheitsproblem.  Gemacht.

Gratis Lieferung noch am selben Tag/innerhalb ein paar Stunden.  Angeboten.

Machbare Ersatzlösung (andere, länger offene Apotheke).  Angeboten.

Kundin trotzdem verloren.

Nervt.

Noch Tage später.

Nervt!

Würde ich das nächste Mal trotzdem nicht anders machen.

Könnten Sie sich das mal ansehen?

Ich habe zugegebenermassen einiges mehr Mühe, wenn ich Haut beurteilen soll und sie ist … dunkel. Ich sehe bei afrikanisch oder indisch-stämmigen Leuten einfach fast nicht, ob das jetzt entzündet ist oder nicht. Bläschen sind viel weniger gut sichtbar – am besten sehe ich noch, ob es trockene Schuppen hat. Manches spürt man auch besser, als dass man es sieht.

Ich bin sicher dass wenn man das häufiger hat, das auch besser geht, aber ich habe da einfach keine Übung.

Aber … für das nächste Mal wäre es eine wirklich sehr gute Idee, erst mehr zu fragen, was das sein könnte – statt die betroffenen Hände des Kindes gleich anzufassen … auch wenn die Mutter das Kind einem in die Arme drückt.

Vor allem, wenn es sich nach allem Nachfragen dann wahrscheinlich um einen Fall von Krätze handelt.

Oh – Ah – bitte gehen Sie damit zum Arzt. Und sagen ihm vorher, was ich vermute.

WO ist das Desinfektionsmittel?

Aber mal davon abgesehen: ist es nicht erstaunlich, was für Farben die Haut so haben kann?

allhuman

Da musst du durch …

Telefon morgens in der Apotheke.

“Pharmama’s Apotheke, Pharmama, Grüetzi!”

Kundin, die gerne und viel (und über alles / Alles!) redet: „Ich habe meine Medikamente um 9 Uhr 31 genommen und dann musste ich gleich danach auf die Toilette. Habe ich jetzt meine Medikamente wieder ausgesch…ieden?“

Pharmama: „Oh. Nein.“

Kundin: „Aber ich musste gaaanz viel!“

Pharmama: „Das ist okay, Sie haben ihre Medikamente trotzdem nicht gleich wieder ausgeschieden.“

Kundin: „Auch nicht, wenn ich gleich auf die Toilette musste?“

Pharmama: „Haben Sie denn Durchfall?“

Kundin: „Nein, das letzte Mal musste ich gestern um etwa die gleiche Zeit …“

Pharmama: „Dann ist das kein Problem. Die Medikamente müssen erst durch den ganzen Körper durch. Das dauert dann doch eine gewisse Zeit.“

Kundin: „Ah, dann ist ja gut.“

Wundpflege

(Rerun vom 16. Dez 2009)

Ein Mann (ungepflegt) kommt in die Apotheke und fragt nach Verbandmaterial, weil er sich verletzt hat.

Ich habe kein Problem damit, jemanden zu verarzten und verlange auch nichts dafür, aber als er nachher unser Verbandsmaterial mitnehmen will, lehne ich ab. Das Material für die weitere Wundpflege muss er kaufen – das ist nicht viel: Desinfektionsmittel oder Wundsalbe und Gazebinde kommt auf etwa 8 Franken.

„Dann gehe ich halt in den Notfall!“

und Abgang.

  • Na klar, die machen es ja “gratis”, nicht?

Wenn so Sachen einreissen, wundere ich mich nicht, dass das Gesundheitssystem Probleme hat.

Es ist kalt …

(Rerun vom 30.Nov. 2010) – es ist Dezember … und in Wirklichkeit noch gar nicht sooo kalt. Anscheinend gibt es auch immer noch Mücken, die bis jetzt überlebt haben und auf den Balkonen wachsen die Cherry-Tomaten. Aber: es ist Dezember und hier auf WordPress schneit es – da habe ich mein Entchen auch gleich warm (und festlich) angezogen :-)

Kunde kommt am Abend in die Drogerie gestürmt:

“Haben Sie von diesen Wärmebeuteln, die Sie klicken können und die dann warm werden?
Bei uns ist der Strom ausgefallen und ich versuche meine Echsen am Leben zu erhalten … “


Was würdest Du machen?

Nur Sekunden vor Ladenschluss kommt eine Frau herein mit einer Medikamentenschachtel. Ein rezeptpflichtiges Blutdruckmedikament – Laut Dosierungsetikette bezogen vor 2 Jahren und in einer anderen Apotheke.

„Die sind mir ausgegangen. Was können Sie für mich tun?“

Was würdest Du machen?

Feierabend!

Such einen aus.

Nicht sicher, wer mein “Lieblings”-Kunde gestern war – 3 Minuten, bevor wir schliessen.

Bewerber Nr 1: der Typ, der mich anrief um mir zu erklären, dass er nur 10 bis 15 Minuten entfernt ist und ich JA NICHT schliesse, bevor er sein Medikament abgeholt hat. Das Rezept hat er dabei – Ich habe ihn dann in die Bahnhofapotheke geschickt, die länger offen hat.

Oder Bewerber Nr. 2, der mich am Telefon mit Nr. 1 sieht und wild gestikuliert, weil ich jetzt noch seinem Arzt anrufen soll um ein Rezept für ihn zu bestellen.

3 Minuten vor Schluss spät abends.

Der hat zu. Das kann ich ihnen garantieren. Gehen Sie in den Notfall ins Spital, wenn es so eilig ist.

Aus, fertig, Schluss.

Der Mitt-Sechziger in der Apotheke soll Migräne Kranit mitbringen.

Pharmama: “Ja – die gibt es nicht mehr, die wurden zurückgezogen.”

Mann: “Oh – kommen die wieder?”

Pharmama: “Sieht nicht so aus. Darf ich ihnen Ersatz anbieten?”

Mann: “Moment –ich muss fragen.”

Er zückt sein Natel (auch ältere Personen besitzen heute so etwas) und telefoniert.

Ich komme nicht umhin einen Teil mitzubekommen.

„Ja, hallo – ich bins. Die Migräne Kranit, die gibt es nicht mehr …

…Nein, sie werden nicht mehr hergestellt …

… Ja, sie wurden zurückgezogen, sie haben keine mehr ….

… sie sind ausser Handel. Nein, nicht mehr auf dem Markt … es gibt sie nicht mehr …

… Nein, sie machen sie nicht mehr …

… auch später nicht, nein. Was soll ich …?“

Er kommt zurück, zuckt die Schultern und sagt: “Sie meint, ich soll es noch woanders versuchen.”

Sie können, aber ich glaube, viel Erfolg haben werden sie nicht.

Freche Kunden

Die ältere Kundin (sicher 60) kommt herein, sagt mir „Grüetzi“ und streckt mir dann die Zunge heraus.

(!)

Ähhh—Was? Bei etwas näherem Hinsehen:

Pharmama: “Oh, Sie haben eine Aphte?”

Kundin (grinsend): “Nennt sich das so? Ich dachte, das war die schnellste Möglichkeit, Ihnen mein Problem zu erklären. Haben Sie mir da etwas dagegen?”

Frech. Aber ich mag meine Kunden so :-)

Lapidar

Der Kunde verlangt (und bekommt) Nasenspray.

Ich (wie immer): “Bitte denken Sie daran, dass Sie den abschwellenden Nasenspray nicht länger als eine Woche am Stück anwenden, da sich die Nase sonst daran gewöhnt.”

Kunde: “Zu spät.”

Eine Pille für … gegen …

“Haben Sie die Pille zum abtreiben?”

Das fragt mich das seltsame Duo das in der Apotheke steht. Die ältere Frau (50?) und der junge Mann (20-30).

Das heisst, eigentlich fragt nur die Frau – der Mann steht etwas belämmert daneben.

“Ah,” sage ich “Wir haben die Pille danach … die ich unter bestimmten Umständen geben kann, aber …” (die Formulierung war doch etwas seltsam, vielleicht meinen sie wirklich die Pille zum abtreiben, die gibt’s so nicht) “… wie lange ist es denn her seit dem Geschlechtsverkehr?”

“Es ist nicht für mich,” sagt die Frau. “Und es ist jetzt etwa 3 Wochen her …”

Oh.

“Da bleibt ihnen nichts übrig, als mit der betroffenen Person zum Frauenarzt oder zur gynäkologischen Beratung zu gehen. Die Pille danach wirkt nur in den ersten 72 Stunden. Aber auch jetzt gibt es noch Möglichkeiten. Nur: sagen sie ihr, sie soll bald gehen.”

Man fragt sich manchmal, was für Geschichten und Schicksale hiner so (einfachen) Fragen stecken.

Sich unbeliebt machen

Die Frau kommt mit Krücken in die Apotheke gehumpelt um kurz vor 12 an einem Samstag.

Auf dem Rezept Medikamente und Stützstrümpfe und Spezialpflaster- die wir bestellen müssen – immerhin können wir das noch auf heute Mittag, da wir tatsächlich noch offen haben und auch eine Bestellung machen.

Sie ist nicht zufrieden. „Sie haben so viel Kram in ihrer Apotheke (und deutet auf unsere Parfümerie und Reformabteilung) aber das was man braucht, das haben Sie nicht!“

Nein, das was Sie brauchen haben wir gerade nicht. Und nur so etwa 10’000 Artikel an Lager. Sage ich natürlich nicht so, aber: ja, sage ich.

Ich könnte ihr auch erklären, dass es nichts bringt diese Pflaster an Lager zu nehmen. Nicht nur, dass es etwa 20 verschiedene Sorten gibt, hat es natürlich immer verschiedene Grössen und … das kann ich aus Erfahrung sagen: auch wenn man etwas davon an Lager nimmt (was es nicht bringt, weil viel zu wenig gebraucht und auch teure Pflaster haben ein Ablaufdatum)- man kann sicher sein, dass es die falsche Grösse ist, wenn jemand dann doch etwas braucht.

Item.

Man beeilt sich ihr das nötige zu bestellen. Wie gesagt, es ist sehr kurz vor 12 – Bestellschluss. Man ruft sogar noch beim Grossisten an, um sicher zu sein, dass das auch noch drauf kommt.

Als die Ware am Mittag kommt, das Erschrecken: das eine Pflaster ist nicht das, was sie wollte. Ich will das jetzt nicht entschuldigen, aber … doch, ich will. Spezialpflaster bestellen ist mühsam, weil auf dem Rezept oft nicht genau beschrieben ist, was gebraucht ist und im Computer keine Bilder drin sind, wie das aussieht, so dass das oft ein besseres Raten ist. Jedenfalls ist es nicht genau das gewünschte – worauf sich die Pharmaasistentin, die das bestellt hat, und die das oft persönlich nimmt, wenn es nicht klappt, ans Telefon hängt und bei den wenigen noch offenen Apotheken nach einem Ersatz für sie sucht.

Sie findet und besorgt tatsächlich etwas – nur … ist das besorgte Pflaster etwas kürzer (ich sag ja: nie die richtige Grösse).

Die Frau kommt wieder, erfährt die schlechte Nachricht und fängt wieder an auszurufen.

Sie macht die Apotheke runter.

Sie lässt ihren Ärger an der Pharmaassistentin aus, wie unfähig sie doch sei.

Sie tut laut kund, dass wir uns nicht kümmern.

Sie meckert die Leute an, die sich bemühen eine gute Arbeit zu machen – für die Kunden.

Sie verlangt eine extra Entschuldigung von uns, einfach … deshalb.

Sie … macht sich allgemein enorm unbeliebt.

Die Stützstrümpfe auf dem Rezept sind noch ein Besorgungsartikel, werden die doch extra nach den Massen angefertigt, das heisst, das dauert länger, bis das kommt.

Die kommen die Woche darauf.

Was auch kommt ist ein Telefonanruf von ihr, man solle doch das Rezept an Apotheke AB schicken, sie ginge von jetzt an dorthin.

Ich glaube, innen drin, sind bei uns alle zufrieden damit.

heisse Zeiten

Es wird ja langsam kühler und … also wirklich heiss hatten wir es hier nicht lange. Aber genau in der Zeit hatten wir in der Apotheke eine Saison-Ausstellung für eine Sonnencreme, die jetzt ungenannt bleiben soll :-)

Jedenfalls, man stelle sich das vor: Es ist heiss draussen, es ist immer noch ziemlich warm drinnen und die Ausstellung, die einen Strand suggeriert inklusive Palme, Liegestuhl und Badetuch auf etwas Sand.

Sommer halt.

Und eine Kundin im mittleren Alter, die das wirklich ernst genommen hat. Jedenfalls genug um anzufangen, die Kleider abzuziehen, schon von der (offenen) Eingangstür her. Erst die leichte Jacke, dann die Bluse, dann das T-shirt … eins nach dem andern. Die Kleider hat sie beim weiterlaufen einfach auf den Boden fallen lassen … gefolgt von den zunehmend besorgten Blicken der Angestellten und ein paar erstaunter Kunden.

Als sie an der Kasse ankommt und anfangen will auch noch den BH aufzunesteln, reisst sich die Drogistin Sabine aus der Schockstarre und stoppt sie.

Ich weiss nicht wie, aber sie bringt sie dazu zumindest einen Teil wieder anzuziehen, bevor sie sie nach Hause schickt. In Begleitung einer anderen Kundin übrigens – ihr Verhalten war seltsam genug, dass man sie nicht allein lassen wollte, obwohl Sabine mir nachher versichert hat, dass sie zwar etwas verwirrt schien, aber nicht so, als könne sie nicht für sich sorgen.

Seltsame Begegnung auf jeden Fall.

Ich habe das erst danach erzählt bekommen – ob ich aber schneller gewesen wäre als Sabine, wage ich zu bezweifeln.