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Nicht nur bei uns … eher unangenehme Begegnungen mit Körperflüssigkeiten in der Apotheke

aktueller Ausruf eines Apothekers auf Facebook:

So langsam verliere ich den Glauben an die Menschheit:
 Kunde kommt rein, knallt mir nen benutzten! Silikon-Katheter auf den Tisch und fragt: “Welche Firma ist das? Ich soll das fragen damit der Arzt das aufschreiben kann”

Ich kann gar nicht beschreiben welche Sinneseindrücke da gerade durch meinen Kopf gingen. Das Ding war tropfnass und hat gestunken wie ein benutztes Katzenklo….

Gabs bei euch auch schon solche “Vorfälle”?

und er ist nicht alleine wie man an den folgenden Kommentaren (auch von Facebook) sieht:

Blutverschmierte Messgeräte oder schmierige Hämorrhoidensalben-Tuben gehören ja fast schon zum Alltag….

Bei uns kam früher mal ein älterer Herr zur Anprobe von Inkontinenzvorlagen…..

Wir hatten mal benutztes pessar auf dem hv….

In einem Gebiß aufm Trensen hing noch die halbe Leberkässemmel……

“Können sie mal schauen, ob das Läuse sind?”

  • Ja, der ist klassisch. Das kennen fast alle:

Das hatte ich im notdienst! Die waren in einer tupperdose und waren vorher mehre Stunden im tiefkühler! Adulte quitschfiedele und sehr bewegliche Läuse. Die Dose habe ich nicht geöffnet. Erschreckend fand ich den Vorsatz mit der Planung und dem einfrieren. ….

Hatte schon mehrere Varianten. Tupperdosen auf Tesa aufgeklebt oder live auf dem Kopf. Auch Kompressionsstrümpfe anmessen würde man gerne öfters mit Gasmaske und Schutzkleidung.

Auch unschön:

“Ich habe da was am Sack, der ist feuerrot, wollen Sie mal sehen?” so ein älterer Herr, so daß die Mitarbeiterin sagte: “Den bediehn ich nicht mehr!”

und nicht ganz alleine:

Den Fall “Ich hab da was am Sack” hatte ich auch schon. Der junge Mann hat sich dann vor der Notdienstklappe untenrum komplett entblößt. Die ältere Dame hinter ihm hats nicht gestört

herr kommt rein und legt benutzte tena pants auf den hv-tisch, “welche größe ist das?”

Ich hatte einen der mit nasser Hose rein kam und Zahnreinigungstabletten wollte. Als er ging war eine Pfütze vor dem HV.

Abgesehen davon bin ich jedes Mal erstaunt, wie ungeniert sich die Leute in der Apotheke ausziehen, um irgendwelche ekligen Ausschlaege zu zeigen. Wozu haben wir denn ein Beratungszimmer einrichten muessen? Ausserdem: wenn ich Spass an sowas haette, waer ich Arzt geworden

Wir hatten mal einen benutzten Irrigator der zurück kam, weil er angeblich nicht dicht war.

Om- wir hatten Jumbo-kondome, sterile Gefäße für eine Spermaprobe und wieviel ml Wasser in den Irrigator soll, weil Microlax den Darm nicht so frei macht für Analsex so genau möchte ich es nicht wissen!!! 

Spontan…so von gaaanz früher…da gab es Gummiringe, damit die Prothese hält…ich fragte…welche Größe?…und die Oma packte das Gebiss auf den Tresen und meinte…na gucken Sie selbst….

Herr Apotheker, ich hätte gerne neue Windelhosen. Sorte weiß ich nicht, aber waren sie, hier, gucken Sie mal. Ich das ist meine letzte, die muss ich schon seit gestern tragen… 😧

“Mir sind alle Kondome zu klein. Sie haben doch sicher so ein Beratungszimmer, dann kann ich es Ihnen mal zeigen” : HALLOOO das ist ein Beratungszimmer, und kein Separee oder gar ein Dark Room…

Ach und noch länger her, gut 20 Jahre (da war ich noch jung und knackig und nicht nur die Gelenke..), wollte sich ein Typ mit Bodybuilderfigur von mir den Blutdruck messen lassen. Als ich vom Gerät aufschaute, bemerkte ich, dass der mit seiner anderen Hand selbst gerade beschäftigt war. Zum K.tzen…

Verschmalztes,stinkendes Hörgerät wird auf den Hv-Tisch gelegt,können sie mal bitte die Batterie rausnehmen und eine neue reintun?

und ein weiterer Fall:ich komme so schlecht an meine Fussnägel,könnten sie mir die schneiden?

Im Rahmen einer Darmkrebs-Früherkennungs-Kampagne hat eine Kundin es angeblich nicht geschafft, die Stuhlprobe auf den Teststreifen aufzutragen. Sie hat meiner Kollegin eine Plastiktüte mit gesammelten Exkrementen vorbeigebracht….

Eine ältere Dame hat mir einen Becher unter die Nase gehalten mit der Frage:”Was meinen Sie, sieht das gut aus?” “Das” war das gesammelte grün-gelbe Sputum der letzten Tage..

Vor Jahren wurde mir ein 10 Liter Eimer ohne Deckel auf den HV Tisch gestellt. Gefüllt bis oben mit PIPI . “Ich sollte über das Wochenende Urin sammeln ….. ” Ich habe ihr dann gezeigt das sie das im Rinnstein vernichten kann. Bäbä sag ich da nur.

Ich sag’s mal so: langweilig ist es grundsätzlich nie in der Apotheke. Das oben sind allerdings “Highlights” (oder sollte ich schreiben Lowlights) die man noch seinen Enkeln erzählt. Kennt Ihr das auch?

Made in … wo?

Ist schon etwas länger her, aber da wir ja (immer wieder mal) an Preisdiskussionen sind:

Frau kommt in die Apotheke / Drogerie und schaut sich einige Drogerie-Artikel in der Freiwahl an.

Pharmama: „Kann ich Ihnen helfen?“

„Wo wurde das hergestellt? In China? Ich will nichts kaufen, das aus China kommt.“

Obwohl ich sagen muss, dass ich das verstehe … (Umweltprobleme, Transport von dem Ganzen und nicht zu vergessen dass manches mit Kinderarbeit oder in Sweatshops hergestellt wurde) … es ist bei weitem nicht alles angeschrieben, woher es kommt. Und selbst wenn eine Firma drauf steht … das ist häufig nur die Vertriebsfirma hier, nicht zwingend wo das hergestellt wurde.

Ich gestehe also mein Unwissen und versuche, ihr ein Produkt einer hiesigen Firma schmackhaft zu machen.

… Und das lehnt sie dann ab, weil „Zu teuer“.

Tja.

Kiloweise Cannabis

Apotheken sind zwangsweise “beliebte” Anlaufstellen für Drogensüchtige und Abhängige – immerhin lagern wir (oder können bestellen) eine Menge der Stoffe und Mittel die halt nicht nur von wirklich bedürftigen Patienten gebraucht, sondern von Süchtigen missbraucht werden. Benzodiazepine, Z-Stoffe, Amphetamine und Vorläuferstoffe, Codein und allgemein Opiate wie in starken Schmerzmitteln, Cocain, Cannabis etc..  Um da dran zu kommen wird teils ziemlich Aufwand betrieben, Abfall nach weggeworfenen Medikamenten durchwühlt, Verwandte bestohlen, es werden Rezepte gefälscht oder alternativ Ärzte abgeklappert, Apotheken werden überfallen …

Die Suche nach dem nächsten Kick oder Zumindest dem Ausweichen der Entzugserscheinungen bestimmt bei manchen einen grossen Teil des Lebens und Denkens … Es scheint jedoch, als ob das negative Auswirkungen auf die Denkleistung hätte.

Hier eine Geschichte, die Leserin Nachtschattengewächs so passiert ist, und die sie hier mit uns teilt: Danke Dir!

Kurz zur Vorgeschichte. Ich bin ein Mensch mit chronischer Erkrankung und Schwerbehinderung und habe hier in Deutschland einen wunderbaren Arzt, der sehr für die legale medizinische Anwendung von Cannabispräparaten kämpft.
Ich habe bereits Sativex gehabt und Dronabinol. Aufgrund der nicht Finanzierung durch meine Krankenkasse und die schwierige Dosierung habe ich bei der Bundesopiumstelle des BfArM eine Ausnahmegenehmigung für Cannabisblüten beantragt.
Das ist ein sehr schwieriges und kompliziertes Verfahren. In Deutschland haben gerade mal rund 350 Menschen eine solche Genehmigung.
Unter Anderem muss im Antrag direkt eine Apotheke genannt werden, die die Blüten bestellen und verkaufen wird.
Da ich eine Stammapotheke in einer Großstadt habe, die schon immer mühelos andere Betäubungsmittelrezepte eingelöst hat und auch bei ungewöhnlichen Medikamenten zur Stelle ist, habe ich persönlich dort vorgesprochen.

Die Apotheke war an diesem Abend recht leer. Vereinzelt wurden Kunden bedient. Ich schilderte mein Anliegen und gemeinsam besprachen der Apotheker und ich wie die Prozedur läuft.
Der Apotheker sprach mich mehrfach mit meinem Namen an, ich bin dort bekannt und die Apotheker sind sehr freundlich. Ich kaufte noch ein paar Medikamente und ging.
Wenige Tage später hatte ich einen Anruf meiner Apotheke auf dem Anrufbeantworter, dass ich wegen meiner fehlenden Bestellung besagten Apotheker anrufen möge. Zwar hatte ich etwas bestellt, ich wusste aber, dass dies zur Abholung bereit liegt.

Ich wusste nichts von einer neuen Bestellung. Ich rief meinen Apotheker an und sagte ihm, dass ich nichts von einer fehlenden Bestellung wisse.
Er erläuterte mir, die Apothekerin Frau X habe am Morgen einen Anruf von einer Frau meinname bekommen, die gefragt habe, ob die fehlenden 5 Kilo (sic!) Cannabis da wären und wann sie abgeholt werden könnten.

Ich war fassungslos. Die Apothekerin ist neu in der Apotheke, sie kannte meine Stimme nicht. Daher war sie sehr irritiert.

Niemand in meinem Umfeld weiß von der beantragten Ausnahmegenehmigung, ein dummer Scherz aus meinem Umfeld kann es daher nicht sein.
Mein medizinisches Umfeld weiß davon, würde so einen Unfug aber nicht treiben und weiß auch nicht, welche Apotheke mich „betreut“.

Ich kann mir nur vorstellen, dass ein süchtiger Mensch, der gerade harmlose Medikamente gekauft hat, mehrfach meinen Namen gehört und das Gespräch über den Bezug von Cannabisblüten mitbekommen hat.
Anschließend hat sie angerufen und gehofft, man würde ihr die Blüten bestellen und zur Abholung bereit legen.
Ganz offensichtlich hatte diese Person keine Ahnung wie eine solche Prozedur läuft.
Abgesehen davon, dass eine Genehmigung vorliegen muss und man sich sofern nicht lange bekannt stets ausweisen muss, braucht man auch ein BTM Rezept vom betreuenden Arzt und bekommt nur geringe Mengen Cannabis Blüten (abhängig vom durch den Arzt festgelegten Bedarf),
weshalb ich bei 5 kg wirklich schmunzeln musste.

Leider handelt es sich um eine hoch frequentierte Großstadtapotheke mit etlichen Mitarbeitern und hunderten Anrufen am Tag (alleine 4 Telefonisten sind mit den Telefonaten beschäftigt).
Apothekerin X hat sich leider nicht die genaue Uhrzeit gemerkt, so dass anhand des Einzelverbindungsnachweises nicht auf die Anruferin geschlossen werden kann.

Meine Apotheke und ich haben daraus gelernt. Eine Apotheke ist manchmal so (un)persönlich wie eine Bahnhofshalle.
Mein Apotheker und ich werden daher zukünftig bei Gesprächen über dieses heikle Medikament den Besprechungsraum aufsuchen.
Einen unangenehmen Nachgeschmack hinterlässt diese Geschichte dennoch.

Oh. Ja – das auch als Wink mit dem Zaunpfahl an andere Apotheken, bei dem (und auch manch anderem Medikament) spezielle Sorgfalt walten zu lassen. Das hätte anders ausgehen können. Die Geschichte ist ja amüsant … hauptsächlich wegen der dilettantischen Vorgehensweise. Es erinnert mich an diese “Urban legend”, nachzulesen auch auf snopes :

In another memorable case, Duncan said, a doctor received a phone call from a pharmacist trying to confirm a suspicious prescription for morphine.
The doctor said, “Well, I’m a pediatrician. I don’t prescribe morphine. How did you know it was a fake?” Duncan said.
And the pharmacist said, “It’s for M-O-F-E-E-N, and it says: One kilo. Use as needed.”

Bingbong

Spätabends. Zeit zum schliessen und meine Pharmaassistentin räumt das Strassenschild hinein, fährt die Computer nach unten, räumt die Kassen nach hinten … Normalerweise helfe ich ihr dabei, aber heute bin ich noch an einem wichtigen Telefon im Büro.

„Ich mach das Licht aus!“ sagt sie und schliesst auch die Türe. Nur zu, nicht ab – denn in ein paar Minuten gehen wir sowieso beide raus.

„In Ordnung!“ rufe ich – „ich bin noch ein paar Minuten hier am Telefon“

Sie geht nach hinten, sich umziehen.

„Bingbong!“ macht es nach kurzer Zeit.

Das ist die Türe.

Ich schaue um die Bürotür herum nach vorne in den dunklen Laden und sehe nur knapp die Türe noch zuschwingen, aber sonst niemanden.

Seltsam. Meine Kollegin wird doch nicht gehen ohne mir noch mal ‚Tschüss’ zu sagen? Ich bin immer noch am Telefon, momentan in der Warteschleife.

Da höre ich meine Pharmaassistentin:

„Hallo?!? Wir haben geschlossen!“

… (die Antwort höre ich nicht, nur wieder sie)

„Nein. Jetzt kann ich ihnen nichts mehr verkaufen. Die Kassen sind weggeschlossen, die Computer unten …“

…(unverständliches von weiter weg)

„Nein! Auch „nur kurz“ nicht. Es geht jetzt nicht. Morgen wieder. Bitte gehen Sie!“

„Bingbong.“

Sie kommt zu mir ins Büro.

„Hast Du das mitbekommen? Die ist in den stockdunklen Laden gelaufen, fast noch über den Strassensteller gestolpert, den ich extra hinter der Tür platziert habe. Hat sich in Ruhe umgeschaut und als ich aufgetaucht bin, umgezogen, in Strassenkleidern … wollte sie eine Nachtcreme ….“

Wir schütteln beide den Kopf. Leute.

Aber von jetzt an wird die Türe ganz geschlossen. Schon vorher.

Ach, die sind rezeptpflichtig?

Kundin in der Apotheke: „Ich hätte gerne Schmerztabletten.“

Pharmama: „Okay, Wollen Sie etwas bestimmtes?“

Kundin: „Ponstan.“

Pharmama: „Die sind rezeptpflichtig. Dafür bräuchte ich ein Rezept.“

Kundin: „Die brauchen ein Rezept? Das wusste ich nicht.“

Pharmama: „Ich könnte ihnen sonst etwas mit Ibuprofen empfehlen. Auch stark und entzündungshemmend.“

Kundin: „Nein, ich will keine anderen, die hat mir mein Arzt doch extra verschrieben.“

(… Äh. Eben?)

Was sage ich?

Wenn man jemanden betreffend Schlafproblemen berät und ihm ein (pflanzliches) Schlafmittel verkauft hat … wünscht man ihm dann nicht besser statt einen “Schönen Tag!” … eine “Gute Nacht!” ?

:-)

Häppchen-weise

Vor einiger Zeit habe ich spezielle Kundentypen in der Apotheke gesammelt (siehe Zusammenstellung hier). Mir ist noch einer aufgefallen: der Häppchenweise Erklärer.

Um das richtig zu lesen, muss man jedesmal nach einer seiner Antworten eine längere Pause machen – bis ich die nächste Frage stelle, weil von ihm selber nichts kommt.

Pharmama: „Grüetzi“

Mann: „Grüetzi. Ich habe da ein Problem.“

Pharmama: „Ja? Was für ein Problem?“

Mann: „Ein Problem mit meinem Bauch.“

Pharmama: „Und was ist das Problem mit ihrem Bauch? Schmerzt er?“

Mann: „Nein. Das Problem liegt mehr im Darm.“

Pharmama: „Im Darm? Was sind denn die Beschwerden?“

Mann: “Das Problem mit meinem Darm ist, dass er nicht richtig arbeitet.“

Pharmama: „Wie … arbeitet er nicht richtig?“

Mann: „Ich kann nicht mehr auf die Toilette.“

(Ah.)

Pharmama: „Und seit wann sind sie verstopft?“

Mann: „Seit ich vor etwa 1 Woche 2 Schüsseln Weizenzkleie pur aufs Mal gegessen habe.“

Wenn er das gleich gesagt hätte ….

Wegen Augentropfen!

Mann um die 50 in der Apotheke: “Meine Tochter hat eine Augeninfektion und der Arzt im Spital hat gesagt, ich soll Antibiotika Augentropfen verlangen in der Apotheke.”

Das ist … seltsam, denn auch die Ärzte im Spital wissen, dass es für Antibiotika Augentropfen ein Rezept braucht. Wieso sollten sie das Rezept dann nicht gleich mitgeben?

Pharmama: “Okay, idealerweise wäre es das beste, wenn wir einen Blick auf die Patientin selbst werfen können. Könnte Sie herkommen?”

Mann: “Ach, die ist schon zu Hause … sie … fühlt sich nicht so gut.”

Pharmama: “Hmm … was für Symptome hat sie denn?”

Mann: “Ich weiss nicht. Aber sie sagt, sie braucht Antibiotika Augentropfen.”

Man merke auch, dass es inzwischen sie ist, die sagt, sie brauche Antibiotika Augentropfen und nicht der Arzt.

Pharmama: “Hmm, es ist also nicht für Sie selbst, und Sie wissen nicht, was für Beschwerden sie hat … nein, Antibiotische Augentropfen kann ich Ihnen in dem Fall nicht geben ohne Rezept. Wenn Sie wollen habe ich hier aber auch sehr wirksame desinfizierende Augentropfen, die ich ihnen geben kann, bis …”

Mann: “Oh das ist lächerlich! Wegen Augentropfen! Können Sie sie mir nicht einfach geben?”

Pharmama: “Tut mir leid, nein. Nicht ohne Rezept vom Arzt.”

Mann: “Aber sie hat doch schon Kontakt mit dem Arzt gehabt!”

(Sagen Sie …)

Pharmama: “Dann ist es sicher kein Problem, ihm zum Beispiel nochmals rasch anzurufen, damit er das Rezept faxt.”

Mann: “Murmeltirgendetwasunverständlichesaberverärgertes!”

Stapft raus.

Rezeptpflichtig ist rezeptpflichtig. Selbst in der Schweiz brauche ich, wenn ich das abgeben soll ohne Rezept ein paar wirklich gute Gründe.

Schlechter Tag?

Wir hatten da eine etwas …. schwierige Kundin. Angefangen hat das eigentlich, als ich bei ihrer Beratung kurz von der sich entschuldigenden Pharmaassistentin unterbrochen wurde um ein Rezept zu kontrollieren. Eine kleine aber wichtige Sache von hier nicht mal einer Minute und taktischer-weise zu einem Zeitpunkt, wo die Kundin gerade einen Moment überlegte, ob sie das Medikament jetzt kauft oder nicht.

Das gab dann die leicht gereizte Reaktion: „Sind Sie im Stress?“,

„Nein“ antworte ich freundlich „… ich habe nur diverse Aufgaben. Jetzt sind Sie wieder dran.“

Nachdem ich ihr ihr Wunschprodukt verkauft habe (waren es Tabletten gegen Allergie?) geht die Kundin noch in die Kosmetikabteilung.

Die Drogistin ist dort und begrüsst sie freundlich.

Wieder eine eher giftige Reaktion: „Ich kann selber schauen. Ich klaue schon nichts!“

Die sehr liebe Drogistin, die dafür da ist, zu helfen, ist darob zwar etwas vor den Kopf gestossen, lächelt aber tapfer und geht zur Kasse nicht weit daneben, um weiter Produkte etikettieren.

Währenddem hufft und pufft die Kundin und wirft ihr böse Blicke zu, während sie Lippenstifte malträtiert, äh … testet.

Schliesslich wirft sie ihren letzten Lippenstift hin und stampft zurück zu mir in die Apotheke, wo sie laut reklamiert, wie übel sie sich von der Drogistin behandelt fühle.

Ich höre ihr zu, mache einen Erklärungsansatz von wegen: „Das ist bei uns Vorschrift, dass immer jemand in der Nähe des Kunden bleiben muss…“ aber eigentlich hört mir die Kundin gar nicht zu.

Ganz offensichtlich merkt sie aber, dass ich die Kollegin NICHT deswegen massregeln will. Worauf sie auch mir gegenüber ausruft von wegen: „Mieser Service“ und „wie man hier Kunden behandelt ist unglaublich“ und “ob sie mir ihr vorher gekauftes Produkt zurück geben soll?!?”

Bevor ich etwas dazu sagen kann (es wäre auch nicht viel mehr gekommen als: „Das ist ganz allein Ihre Entscheidung … aber überlegen sie sich das, bevor sie gehen, wenn sie später wieder kommen, kann ich eine Retoure nicht mehr akzeptieren“) geht sie.

Ich schaue meine Drogisten-Kollegin an; Sie schaut mich an und zuckt die Achseln, da … kommt die Kundin zurück! Aber nur um in den Raum zu werfen: „Sie brauchen gar nicht über mich zu reden!“

Wieder aus dem Laden, über die Strasse und zum Cafe gegenüber, wo sie anfängt sich bei irgendeinem dort sitzenden und Kaffe trinkenden Kunden – der sie offenbar gar nicht kennt, so entsetzt wie er aussieht – lautstark über uns zu beklagen.

Mangels adäquater Reaktion lässt sie schliesslich auch ihn stehen (oder besser sitzen) und stapft davon.

Der Mann schaut uns an, wir ihn. – Er lächelt bloss und hebt die Tasse zum Gruss.

Ja, die hatte einen schlechten Tag.

Aber die kommt wieder.

Und sei es nur um sich auch noch bei meiner Kollegin beklagen.

Bitte?

Der nicht mal so alte Typ kommt zur Apo-Theke, deutet auf das Regal hinter mir und grunzt:

„Aspirin“.

Ich musste mich stark zurückhalten, nicht auch zu zeigen und zu grunzen: „Apotheke.“, „Regal.“ „Kasse“

Ich war natürlich anständig, aber das erinnert mich an das Restaurant-Schild auf dem stand:

  • Sirup! – 2 Franken
  • Sirup, Bitte – 1 Franken
  • Könnte ich bitte ein bisschen Sirup haben? – 0 Franken

Original hier:

So ein M…!

Kundenreklamation nach Weihnachten.

Die Kundin hat von uns ein Thermo-Shirt gekauft. Wir haben ihr diese Grösse, die wir nicht mehr hatten von einer anderen Drogerie besorgt, weil man das sonst nur vom Hersteller direkt bekommt – und dann neben dem Porto für Einzelposten extra Kleinmengenzuschlag zur Lieferung zahlen darf.

Jedenfalls hat sie das Teil mit nach Italien genommen, um es dort zu verschenken – und musste feststellen, dass in der mit M angeschriebenen Schachtel ein Grösse S drin ist.

So ein M…! (und damit meine ich nicht die Grösse)

Vermutung: in der Drogerie, wo wir das bestellt haben ist die Verwechslung passiert … und die haben jetzt wohl eine Schachtel mit Grösse S verkauft, das Grösse M drin hatte.

Natürlich haben wir das Produkt zurückgenommen und der Kundin das Geld zurückgegeben. Das verunglückte Geschenk jedoch lässt sich so nicht wieder gutmachen.

:-(

So nahe dran …

Der Patient kommt mit 2 Rezepten, Eins für Viagra, eins für Cialis. (beides Potenzmittel).

Ich kontrolliere die Rezepte vor der Abgabe – dabei beklagt er sich mir gegenüber, dass der Arzt ihm nur je eine Packung zu 4 Stück aufgeschrieben hat – „dabei weiss der Arzt, dass ich demnächst eine grosse Kreuzfahrt vorhabe!“

Zwinker

Ich lächle und verschwinde wieder, bevor er das ausschmücken geht.

Dann erzählt er meiner hübschen Pharmaassistentin was für ein toller Hecht er ist … und dass er gleich 3 Freundinnen hat … aufs Mal!

Zwinker, Zwinker.

Auf einmal wird er gaaanz ruhig – die eine seiner Freundinnen, die wohl nichts von den anderen weiss, ist gerade hinter ihm aufgetaucht.

Er zahlt und die beiden gehen Arm in Arm nach draussen.

 

Er war sooo nahe dran aufzufliegen…. so nahe …

Ein Rezept ist kein Gutschein um etwas gratis zu bekommen

… oder: ein Einblick in das Schweizer Gesundheitssystem.

Die Frau bringt mir 3 Rezepte und 3 Kassabons.

Sie hat die Medikamente (nicht rezeptpflichtiges) ohne Rezept gekauft.

„Könnten Sie mir das Geld dafür zurück geben und das der Krankenkasse abrechnen?“

Hmm … ich mache das gelegentlich. Hauptsächlich dann, wenn ein Patient etwas gleich braucht und sowieso zum Arzt geht, dann kann er sich beim Arzt dafür ein Rezept ausstellen lassen. Aber bei frei verkäuflichen Sachen, wie die, die auf den Quittungen stehen empfehle ich das eigentlich niemandem, denn: Das Rezept ausstellen lassen kostet beim Arzt auch etwas. In den meisten Fällen lohnt sich das nicht wirklich. Und dann ist da noch die Sache mit der Franchise … aber dazu kommen wir noch.

Jetzt … sind aber 2 der 3 Kassabons nicht von unserer Apotheke.

Das mag ich dann gar nicht, denn das bedeutet hauptsächlich erst mal, dass ich da ausser der Arbeit gar nix dran habe.

Für eine Stammkundin, die das woanders holen musste, weil wir zu dem Zeitpunkt geschlossen hatten (selten, wir haben echt lange Öffnungszeiten), würde ich das machen. Aber … die Frau ist noch nicht mal bei uns im Computer erfasst. Sie hatte noch nie ein Rezept bei uns, keine Kundenkarte oder ähnliches.

Ich könnte jetzt sperren, aber ich bin ja nett und kundenfreundlich.

„Haben Sie mir die Krankenkassenkarte?“ frage ich

„Weshalb?“

„Nun, wenn Sie wollen, dass ich Ihnen dafür das Geld zurückgebe und das via die Krankenkasse abrechne, dann brauche ich die dafür.“

Sie fängt an in ihrem Portmone zu suchen und findet nichts.

„Sie könnten natürlich auch einfach die Quittungen an die entsprechenden Rezepte hängen und das so selber der Krankenkasse einsenden. Dann bekommen sie auch ihr Geld dafür zurück.“

Die Frau verzieht das Gesicht. „Ich weiss noch nicht einmal, ob ich die Franchise erreicht habe“ meint sie.

Die Franchise ist der Teil, den man erst mal selber bezahlt. Sie ist frei wählbar bei Vertragsantritt und erst ab erreichen der Franchise zahlt die Krankenkasse die Medikamente oder Untersuchungen / Behandlungen.

Pharmama: „Nun, wenn Sie sie nicht erreicht haben, dann bekommen Sie, wenn ich das der Krankenkasse einschicke, wieder eine Rechnung von der Krankenkasse dafür. Wenn Sie es selber einschicken, wird es zusammengerechnet und Sie bekommen gegebenenfalls das Geld zurück.“

Das ist – in meinen Augen – unnötiger Ping-Pong und genau die Art Bürokratischer Aufwand, der vermeidbar wäre.

Frau: „Ich weiss nicht, wie man das macht, selber einschicken.“

Pharmama: „Oh, das ist einfach: Sie packen einfach die Rezepte zusammen mit den Quittungen in ein Couvert mit der Adresse der Krankenkasse drauf und schreiben eine kurze Notiz mit Ihrem Namen und vielleicht noch ihrer Versichertennummer dazu.“

Frau: „Das ist mir zu aufwändig. Machen Sie das.“

Pharmama: „Dann brauche ich jetzt die Krankenkassenkarte.“

Frau: „Ich habe sie nicht dabei – ich gehe rasch meinem Mann telefonieren.“

Und geht, noch bevor ich ihr sagen kann, dass sie nicht nur den Kassen-Namen, sondern die 21stellige Nummer braucht, die drauf ist.

Es geht nicht lange, dann kommt sie zurück.

Frau: „Es ist die Assura.“

Oookayyy … dann brauche ich die Nummer gar nicht ….

Pharmama: „Diese Krankenkasse hat keinen Vertrag mit den Apotheken. Ich kann also nicht direkt mit der Krankenkasse abrechnen. Da bleibt ihnen nichts übrig als die Rezepte und die Quittungen so, wie ich gesagt habe selber einzuschicken.”

Frau: „Aber man hat mir gesagt, dass das geht mit dem Geld zurück und dass Sie das direkt mit der Krankenkasse abrechnen!“

Pharmama: „Im Normalfall ist das auch so. Aber: es gibt Ausnahmen bei den Krankenkassen. Das ist eine davon. Dasselbe gilt für die Intras, die Supra, die Compact …“

Die Frau verzieht noch mehr das Gesicht, packt ihre Rezepte und Quittungen zusammen und geht wieder.

Ja, sieht so aus, als wäre ich wieder die Böse. Wenn sie mir nicht glaubt, kann sie es ja noch in den anderen beiden Apotheken versuchen, wo sie die anderen Quittungen her hat.

Fällt mir auf, dass ich gar nicht so weit gekommen bin, sie auf das Problem hinzuweisen.

Und dann ist noch die Frage, ob sie auch eine Zusatzversicherung hat, denn nicht alle Medikamente (speziell wenn sie frei erhältlich sind) werden von der Grundversicherung übernommen.

Die war nicht alt, die Frau. Und Schweizerin. Und trotzdem keine Ahnung von unserem Gesundheitssystem und keine wirkliche Übersicht über ihre eigenen Ausgaben oder Leistungen der Kasse.

Da sie dafür vom Arzt Rezepte hat ausstellen lassen, wird sie dafür auch zahlen, der Arzt schickt einfach eine Rechnung später – also hat sie mehr Ausgaben gemacht als nötig / sinnvoll. Und vom Aufwand mal ganz abgesehen …

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Habe ich letztens wieder zu hören bekommen … und weshalb? Weil ich nicht genau das gemacht habe, was die Kundin wollte.

Aber von vorne.

Die Frau ruft um 5 Uhr an, um telefonisch eine Beratung zu einem aktuellen Gesundheitsproblem zu bekommen.

Nach einigen Fragen ist klar, dass sie eine einfache Augenreizung, eine Bindehautentzündung hat. Unangenehm, aber sie muss dafür noch nicht zum Arzt. Sie fragt nach der adäquaten Behandlung und bekommt auch diese Auskunft: sie kann die frei verkäuflichen Augentropfen benutzen – es sei denn, die Beschwerden werden stärker oder sie bekäme Sehstörungen, Schmerzen im Auge oder verklebte Augen.

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit – könnten Sie mir die Augentropfen in den Milchkasten legen? Ich komme sie dann in den nächsten Tagen bezahlen.“

Pharmama: „Tut mir leid, das geht nicht. Einerseits geben wir keine Medikamente auf Rechnung heraus, das muss also gleich bezahlt werden und andererseits darf ich ihnen nicht einfach ein Medikament in den Briefkasten legen, speziell, wenn es das erste Mal ist, dass Sie das …“

Frau: „Was? Das ist aber ein mieser Kundenservice! Ich bin Stammkundin bei Ihnen!“

Pharmama: „Was ich machen kann ist, es Ihnen heute noch vorbeibringen zu lassen.“

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit.“

Pharmama: „Es ist jetzt 5 Uhr … Ich kann ihnen noch bis halb 7 Uhr die Pharmaassistentin schicken, oder kurz nach 7 Uhr selber vorbeikommen. … Alternativ können sie die Tropfen auch in der Bahnhofsapotheke abholen, die hat bis 10 Uhr offen.“

Frau: „Das finde ich unglaublich. Wegen nicht mal 10 Franken! Geben Sie mir jemanden, der bei Ihnen verantwortlich ist.“

Pharmama: „Das bin ich. Ich bin die Apothekerin.“

Frau: „Und Sie machen das einfach nicht? Auch wenn ich Stammkundin bin?“

Pharmama: „Tut mir leid, nein. Es geht nicht nur um das Geld. Das ist ein Medikament, nicht ein Kosmetik-Artikel und bei der Auslieferung … „*

Frau: „Das ist einfach … So was! Zu ihnen komme ich Nie Mehr! Sie haben eine gute Kundin verloren!“

Pharmama: „Das … tut mir leid zu hören.“

Sie wartet, ich warte … dann:

Frau: „Sie machen keine Ausnahme? Ich bekomme es nicht?“

Pharmama: „Direkt schon …“

Klick. – Das war das Telefon, das sie aufgehängt hat.

 

*… ich wollte eigentlich noch sagen: bei der Auslieferung haben wir auch noch einmal die Gelegenheit sie genauer anzuschauen, ob sie nicht vielleicht doch stärkere Tropfen bräuchte oder um Fragen zum Medikament zu beantworten. In den Briefkasten lege ich Medikamente nur (oder lasse ich legen), wenn ich die Person vorher in der Apotheke hatte – bei Dauerrezepten oder auch bei der persönlichen Abgabe des Rezeptes oder wenn wir es nicht da hatten und ich (oder eine andere Apothekerin) die Person aber gesehen habe.

Nachgeschaut später noch: sie ist Stammkundin praktisch ausschliesslich für Parfüm und Kosmetikartikel.

Also nochmals:

Gratis Beratung durch medizinisches Fachpersonal zu akutem Gesundheitsproblem.  Gemacht.

Gratis Lieferung noch am selben Tag/innerhalb ein paar Stunden.  Angeboten.

Machbare Ersatzlösung (andere, länger offene Apotheke).  Angeboten.

Kundin trotzdem verloren.

Nervt.

Noch Tage später.

Nervt!

Würde ich das nächste Mal trotzdem nicht anders machen.