keine Kundin
Eine Frau kommt mit einer Flasche Shampoo, die wir nicht an Lager haben in die Drogerie und will sie austauschen. Begründung: „Das ist nicht das, was ich wollte!“ Der Computer sagt, dass sie es auch nicht von uns bestellt hat. Die Drogistin sagt ihr das. Frau: „Doch, natürlich habe ich das von ihnen!“ Drogistin: „Ich kann ihnen das nicht austauschen. Sie haben ja nicht einmal eine Quittung und laut Computer haben sie es nicht von uns.“ Frau: „Bei ihnen kaufe ich nie mehr etwas!“
... ich glaube das haben sie bisher auch nicht.
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Squirrel 08/08/2010
„Bei ihnen kaufe ich nie mehr etwas!“
*lol*
Aber irgendwie ist das die Sorte Kundschaft, bei der es nicht sooo schade ist, wenn sie nie mehr wiederkommt....*räusper*
Pharmama 08/08/2010
... ja. *Falls* sie vorher denn schon Kundin war. Denn das Produkt war definitiv nicht von uns.
Boreal 09/08/2010
Tja, Das hatten wir neulich auch.
Telefon mit sehr anstrengender Kundin. Beim Telefonat war nicht herauszufinden, was genau das Problem war. Die Frau war penetrant, hektisch und anstrengend.
Also wurde gesagt, das Sie bitte zu uns kommen möge, damit wir das Problem, was sie anscheinend hat, lösen können.
Sie brachte eine Flasche einer Sonnencreme, die wir noch NIE bestellt hatten.
Ihr Sohn aus Stuttgart hätte Sie angerufen und gesagt, das es einen Rückruf bei dieser Sonnenmilch gegeben hätte, da wären so kleine Körnchen drin.
Sie bestand darauf, das Sie das bei uns gekauft hätte.
Wir haben versucht ihr zu erklären, das wir das noch nie eingekauft hätten. Ebensowenig wie den Vorgänger.
(Sie muss es also in Stuttgart gekauft haben.)
Aber wir sind ja freundlich. Geguckt, ob in der PZ irgendwelche Rückrufe drinstehen, oder ob es dazu irgendwann mal einen Rückruf gegeben hat. Nein, hat es nicht.
Also bei der Firma angerufen, und nochmal nachgefragt. Auch bei denen war nichts bekannt. Freundlicherweise haben die aber gesagt, das Sie die Flasche ersetzen werden, wenn wir den Aufkleber mit der Charge einschicken.
Die neue zugeschickte Flasche war genau ein Jahr länger haltbar, als die alte.
Ich vermute mal, das die Dame das im vorigen Jahr in Stuttgart gekauft hat und das am Strand Sand in die Flasche gekommen ist. Daher die Körnchen. Die Firma teilte uns nämlich mit, das in den Rückstellmustern dieser Charge nichts drin zu finden war.
Fazit: Insgesamt eine Stunde Arbeitszeit investiert: Recherche Rückruf, Telefon Firma, Kundengespräch, Aufkleber der alten Flasche verpacken und verschicken, Porto bezahlt, zur Post gebracht, Neue Flasche ausgepackt, Kundin angerufen, das die neue Flasche da ist, nochmals Kundin angerufen, weil die Flasche mehr als ne Woche bei uns stand und dann?
Kundin holt es ab, Kein Danke für die Mühe, kein gar nichts. Alles als Selbstverständlich hingenommen.
Hätte nur noch gefehlt, das wir es durch den Boten hätten schicken sollen.
Steven 09/08/2010
So einen Fall hatte ich auch mal:
Kunde (Feriengast aus Berlin) kommt in die Apotheke mit einem defekten CoaguCheck-Gerät (Messung der Gerinnungszeit bei einer Marcumarbehandlung). Er hat ein Rezept von einem - in der Apotheke einschlägig bekannten Arzt - dabei, über "die Reparatur des Geräts".
Das Gerät wurde in einer Apotheke in Berlin gekauft, also nicht in unserer Apo.
Ein neues Gerät ist mit der Kasse abrechenbar, die Reparatur - meines Wissens - allerdings nicht.
Kunde hat aber angeblich mit der Pharmafirma telefoniert und dort die Auskunft erhalten, dass das ginge.
Habe den Kunden also erstmal vertröstet und ihm gesagt, dass ich mal schauen werde, was denn ginge.
Anschliessend Anruf beim Hersteller, dort die Antwort erhalten, dass man das Gerät reparieren könne. Meine Nachfrage, wie man das dann der Krankenkasse berechnen kann (Pharmazentralnummer fürs Rezept), konnte man dort allerdings nicht beantworten.
Meine Nachfrage, ob das Gerät, wenn wir es einschicken würden, von dem Hersteller "aus Kulanz" kostenlos repariert oder ersetzt werde, wurde negativ beantwortet.
Man könne das Rezept reparieren, würde der Apo dafür 70 Euro berechnen und man müsse als Apotheke dann halt selber sehen, woher man das Geld bekommt (Antwort vom Hersteller finde ich übrigens in so weit korrekt!)
Alternativ brauche ich halt vom Hausarzt ein Rezept über ein neues Gerät. Also Hausarzt angerufen: Rezept für ein neues Gerät stellt er nicht aus.
Als der Kunde wieder da war, habe ich ihm gesagt, dass der Hersteller das Gerät nicht kostenfrei reparieren wird und die Krankenkasse die Reparatur nicht bezahlen wird, der Hausarzt kein neues Rezept für ein neues Gerät ausstellen würde, ich ihm leider das Gerät auch nicht auf Garantie ersetzen werde (das Gerät war nicht bei uns gekauft), ich es aber einschicken würde, bzw. ersetzen würde, der Kunde müsse dann aber die 70 Euro vorstrecken und sich dann das Geld von seiner Kasse zurückholen.
Darauf wurde der Kunde laut. Er hat mich angeschrien, hat mich persönlich mit Kraftausdrücken beleidigt und hat mir erzählt, dass er nie wieder kommen wird.
Ich blieb ruhig und habe ihn aus der Apotheke komplimentiert.
Anschliessend durfte ich den restlichen 10 Kunden, die ebenfalls in der Apotheke waren und den Vorfall mitbekommen haben, die mich persönlich auch als freundlichen Menchen kannten und mich daher ziemlich verdattert angesehen haben, erklären, dass der Kunde das Gerät nicht bei uns gekauft hat, ich es daher nicht als Garantie oder aus Kulanz auf Kosten meines Chefs ersetzen kann und ich mir den Arsch wundtelefoniert habe, um zu schauen, ob die Firma das Gerät ersetzt (es wäre auch hier ein Kulanzfall gewesen, das Gerät war älter wie 2 Jahre). oder der Hausarzt ein neues Rezept auscchreibt.
Mir haben einige anwesende Kunden dann erzählt, dass sie so viel Arbeit bei so einem Kunden nicht investiert hätten.
Fazit: Hab 45 Minuten Arbeitszeit investiert, bin dafür dann beleidigt worden und möchte nicht wissen, was die restlichen Kunden dann in ihrem Bekanntenkreis trotzdem weiter erzählt haben.
Pharmama 09/08/2010
Ja, solche Leute gibt es immer wieder mal. Man bemüht sich bis an die Grenze, sagt ihnen, was Sache ist ... und erntet statt Dank Beleidigungen, weil sie das nicht akzeptieren wollen.
Und dass andere Kunden das mitbekommen - und womöglich, weil sie den Hintergrund nicht wissen (oft ist es auch so, dass man ja nicht alles erklären kann) wird das Ganze dann zur Negativ-Propaganda. :-(
Pharmama 09/08/2010
Dann sag ich es halt: ausgezeichneter Service!
Wenn die Kundin das nur merken würde.
Steven 09/08/2010
Ja, 90% der Bevölkerung sind in Ordnung. Man hilft Ihnen und die sagen bei sowas "Danke schön!". Mehr erwarte ich eigentlich nicht.
Weitere 5% der Bevölkerung sind sogar schwer in Ordnung. Das sind die, die Dir und Deinen Kollegen völlig unverhofft an einem heissen Sommertag spontan mal 5 Becher Eis aus der Eisdiele vorbeibringen, weil "man hier immer so gut beraten wird und der nette Herr Apotheker oder die nette PTA / PKA nach Ihrem Feierabend mal auch noch das Medikament vorbeibringen, weil man ja selber mit seinen 75 Jahren nicht mehr so gut zu Fuß ist." (soviel als Kommentar noch zu http://pharmama.ch/2010/08/06/ein-schlechtes-gefuhl/#comment-9208
Aber 5 % der Bevölkerung hat ein völlig gestörtes Verhältnis zur Realität und eine völlig übersteigerte Anspruchhaltung.
Die "kommen NIE WIEDER", die "bestellen jetzt im Internet, da ist es billiger" und die meinen, Dich als Apotheker beleidigen zu dürfen und die würden es auch überhaupt nicht verstehen, wenn man Ihnen deutlich ins Gesicht sagen würde, dass man sie als Kunde nicht wünsche, sie doch bitte WIRKLICH nie wieder kommen würden und sie doch bitte GERNE ihre Medikation im Internet bestellen würden, am besten in Tschechien, da ist das Medi noch ein bisschen günstiger...
Man hält ja wirklich gerne jeden Kunden, aber jemand der beleidigt und schreit, schadet dem Geschäft einfach nur...
